Beslissing 164: Uitzondering herroeping bij maatwerk
Onderwerp van het geschil
Op 24 april 2023 (datum aankoopbon) heeft Consument online voor een bedrag van € 149,35 een cilinderslot met sleutels aangekocht in de webshop van Ondernemer. Op 28 april 2024 is deze bestelling geleverd. De cilinder bleek niet te passen, zodat Consument deze direct heeft teruggezonden, daarmee gebruikmakend van het wettelijk herroepingsrecht (ontbinding van de koopovereenkomst zonder opgaaf van redenen). Consument heeft voor het retourneren via een portal op de website van Ondernemer op 1 mei 2023 een retour etiket aangemaakt.
Ondernemer ontkent dat het herroepingsrecht van toepassing is, door zich te beroepen op een wettelijke uitzondering op het herroepingsrecht (maatwerk) en een uitsluitingsclausule in zijn algemene voorwaarden. Ondernemer heeft de bestelling vervolgens opnieuw verzonden aan Consument. Tijdens die laatste verzending gaat er iets mis met het pakket (verzender PostNL constateert een beschadigde, deels open verpakking). Consument ontvangt hierdoor slechts de sleutels, het slot zelf blijkt zoek geraakt te zijn in het verzendtraject. Ondernemer weigert het aankoopbedrag aan Consument te restitueren, ook na nogmaals aandringen van Consument en bemiddeling door Webwinkelkeur. Hierna meldt Consument de zaak aan voor beoordeling door DigiDispuut. Ondernemer is aangesloten bij het keurmerk van Webwinkelkeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument heeft de koopovereenkomst met een beroep op het herroepingsrecht ontbonden en eist het betaalde aankoopbedrag terug, alsmede de kosten van retour zenden en proceskosten.
Standpunt van de ondernemer
Ondernemer wijst de claim van Consument af door te stellen dat het geleverde artikel maatwerk betrof en wijst bovendien naar zijn algemene voorwaarden waarin dat cilindersloten en sleutels in het algemeen worden uitgesloten van het herroepingsrecht.
Overwegingen
Op grond van artikel 6:230o kan een consument een overeenkomst die hij op afstand heeft gesloten, bijvoorbeeld online, binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling zonder opgaaf van redenen ontbinden (het herroepingsrecht, ook wel de zichttermijn genoemd). Indien een consument gebruik maakt van het herroepingsrecht dient hij het artikel degelijk verpakt retour te zenden.
De wet kent een aantal uitzonderingen op het herroepingsrecht, verwoord in artikel 6:230p BW Eén van die uitzonderingen is het leveren van maatwerk, dat wil zeggen een product dat is vervaardigd conform de instructies van de koper.
Ondernemer weigert de ontbinding van de overeenkomst door Consument op basis van diens herroepingsrecht te accepteren. Hij beroept zich op één van de wettelijke uitzonderingen (maatwerk) en een uitsluiting in zijn algemene voorwaarden. Onder het kopjes ‘Herroepingsrecht’ is in genoemde voorwaarden te lezen: “Het herroepingsrecht (retourrecht) geldt niet op de volgende producten: (nabestelde) sleutels, (nabestelde) cilindersloten”. Voor zover de beoordelaar kan zien wordt deze uitsluiting op geen enkele andere plek in de webshop van Ondernemer herhaald, ook niet bij de artikelen waarop dit terugslaat (cilinders en sleutels), noch wordt hierover iets vermeld in de door Consument overlegde aankoopfactuur. Op de website van Ondernemer en op de factuur is evenmin een vermelding te vinden over maatwerk.
Verkopers moeten kopers voorafgaand aan een koopovereenkomst zo volledig mogelijk op de hoogte brengen van de eigenschappen van artikelen, verzend- en betaalprocessen, klachtprocedures, enz. De informatie moet snel vindbaar en goed leesbaar zijn, of expliciet aan koper kenbaar worden gemaakt. Dat heet de informatieplicht van de verkoper. De informatieplicht geldt ook ten aanzien van het herroepingsrecht en eventuele beperkingen daarop of uitsluitingen daarvan. Is de door verkoper verstrekte informatie op dit punt te summier, onvoldoende duidelijk of ontbreekt deze volledig, dan kan verkoper later geen succesvol beroep doen op eventuele beperkingen en/of uitsluitingen. Dit alles geldt eens te meer indien de koop op afstand, bijvoorbeeld online tot stand komt.
Ondernemer heeft het door Consument retour gezonden artikel, het slot en de sleutels, niet in ontvangst willen nemen en heeft het direct weer teruggestuurd naar Consument. Dat was niet terecht, want Consument kon met succes een beroep doen op het herroepingsrecht. Ondernemer had de slot/sleutelset dus wél terug moeten nemen. Dat het slot vervolgens in het verzendtraject is zoek geraakt is dan ook volledig voor rekening en risico van Ondernemer. Ondernemer had het aankoopbedrag binnen 14 dagen na gebruikmaking van het herroepingsrecht door Consument (dus uiterlijk op 15 mei 2023) aan laatstgenoemde moeten restitueren.
De termijn die de wetgever een handelaar (Ondernemer) geeft voor het restitueren van het aankoopbedrag bij herroeping is een termijn zoals bedoeld in artikel 6:83 BW, hetgeen inhoudt dat Ondernemer vanaf de dag dat hij het aankoopbedrag uiterlijk had moeten terugbetalen aan Consument automatisch in verzuim is gekomen. Consument heeft daarom recht op vertragingsschade vanaf deze datum, tot aan de datum dat het aankoopbedrag daadwerkelijk aan Consument is terugbetaald. Nu het om teruggave van een geldbedrag gaat, wordt de schade vastgesteld op basis van de wettelijke rente over het aankoopbedrag. De toepasselijke wettelijke rentepercentages zijn: 4% over de periode 15 mei tot en met 30 juni 2023, 6% over de periode 1 juli tot en met 31 december 2023 en 7% over de periode 1 januari 2024 tot heden.
Het is gangbaar dat in een procedure de in het ongelijk gestelde partij wordt verplicht tot vergoeding van de proceskosten van de wederpartij. Tot de proceskosten kunnen onder meer het salaris van een gemachtigde, kosten van onderzoek en incassokosten worden gerekend. Een vergoeding voor de tijd die door partijen zelf in de procedure is gestoken behoort hiertoe echter niet.
Beoordeling van het geschil
Consument heeft binnen de daarvoor geldende termijn van 14 dagen na ontvangst van de bestelde producten gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht en de overeenkomst met Ondernemer ontbonden. Aan toepassing van het herroepingsrecht staan geen beperkingen of uitsluitingen in de weg. Uit de herroeping die de ontbinding van de koopovereenkomst tot gevolg heeft ontstonden voor beide partijen op grond van artikel 6:271 BW over en weer verbintenissen tot ongedaan maken van de reeds door de andere partij ontvangen prestaties. Consument heeft recht op terugbetaling van de aankoopsom voor het cilinderslot met sleutels. Ondernemer heeft recht op teruggave van het slot en de sleutels door Consument.
Consument heeft het slot retour gezonden aan Ondernemer en heeft daarmee voldaan aan zijn verbintenis. Alles wat vervolgens met het slot en de sleutels is gebeurd is in het kader van deze beoordeling niet van belang.
Ondernemer heeft geweigerd om het cilinderslot met sleutels retour te nemen en aan Consument het aankoopbedrag te restitueren. Hij doet dat met een beroep op een clausule in zijn algemene voorwaarden waarin cilindersloten en sleutels van herroeping worden uitgesloten en/of met een beroep op een wettelijke uitzondering op het herroepingsrecht (maatwerk). Beide argumenten falen echter. De uitsluiting in de algemene voorwaarden faalt, omdat het hier geen wettelijk gerechtvaardigde uitzondering op het herroepingsrecht betreft en deze bovendien niet voor Consument snel vindbaar en goed leesbaar op de website van Ondernemer of in door Ondernemer aan Consument verstrekte informatie te vinden is. Het beroep op maatwerk faalt, aangezien er niet is gebleken dat het gaat om een conform instructies van Consument vervaardigd cilinderslot.
Beslissing
Beoordelaar acht de klacht van consument gegrond en komt tot de volgende beslissing:
Ondernemer moet het aankoopbedrag groot € 149,35 terugbetalen aan Consument.
Ondernemer moet daarnaast de wettelijke rente over het aankoopbedrag aan Consument vergoeden over de periode vanaf het intreden van verzuim (15 mei 2023) tot aan het moment van terugbetalen van het aankoopbedrag. Op de datum van uitspraak bedraagt de verschuldigde rente € 5,60.
Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad €25,00 aan Consument vergoeden.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Indien Ondernemer geen gehoor geeft aan deze bindende beslissing binnen de hierboven gestelde termijn, verbeurt hij een boete van € 25,00 per dag dat hij in gebreke blijft, met een maximum van € 1.000,00.
Aldus beslist door DigiDispuut op 15 januari 2023.