Beslissing 185: Klachtplicht bij non-conformiteit
Onderwerp van het geschil
Op 24 november 2023 heeft Consument via de website van Verkoper een keramische kookplaat met geïntegreerd afzuigsysteem en enige andere keukenonderdelen gekocht. De kookplaat had een aankoopprijs van € 3.749,00. De bestelling is op 8 december 2023, verdeeld over meerdere dozen, door een logistieke firma bezorgd. Consument heeft getekend bij ontvangst van de pakketten. Consument is niet meteen aan de slag gegaan met de artikelen, dit in afwachting van een aanrechtblad dat een aantal weken later pas bezorgd zou worden. Toen Consument bij de start van de werkzaamheden eind januari 2024 de dozen opende bleek volgens zijn zeggen dat de kookplaat zodanig beschadigd was dat deze daardoor onbruikbaar was. Op 26 januari 2024, kort na ontdekking en zo’n zeven weken na levering, meldt consument de schade bij Verkoper. Verkoper staat afwijzend tegenover de schademelding.
Omdat Consument en Ondernemer er samen niet uitkomen heeft Consument de zaak ter beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut. Ondernemer is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument is niet tevreden over de staat van de geleverde kookplaat. Deze heeft flinke schade, schade die de kookplaat feitelijk onbruikbaar maakt. De schade heeft hij ontdekt bij het openen van de verpakking en kort daarop gemeld bij Verkoper. Foto’s van de beschadigde kookplaat zijn voorhanden. Inmiddels heeft Consument bij Verkoper een nieuwe kookplaat aangekocht en betaald. Hij wil daarom restitutie van het aankoopbedrag voor de beschadigde, eerste kookplaat.
Standpunt van de ondernemer
Ondernemer wijst de eis van Consument af. Hij stelt dat de schade te laat is gemeld. Daarnaast stelt hij dat de kookplaat bij aflevering onbeschadigd was, dat blijkt uit het afleverbewijs van vervoerder. Op dit door Consument bij aflevering ondertekende bewijs is te lezen: ‘Zichtbare schade aan artikelen? Nee’. Bovendien zouden er meerdere aanwijzingen zijn waaruit blijkt dat er iets anders aan de hand is geweest waardoor de kookplaat beschadigd geraakt is. Genoemd worden in dat verband: het ontbreken van (foto’s van) de verpakking. Bij een dergelijke schade zou het logisch zijn het artikel weer in de doos te stoppen. Verder zou er bij een dergelijke (veiligheidsglas)schade tijdens het verplaatsen van de verpakking iets van de schade hoorbaar geweest moeten zijn. Tot slot vermeldt verkoper dat het zogenaamde aansluitblok van de koopplaat op de foto’s open is, bij levering is dat altijd dicht. Waarom zou je het aansluitblok openen als je net een flinke schade aan het artikel hebt ontdekt en je dat terug wilt zenden? Verkoper vindt dat alles heel vreemd in het licht van de klacht van Consument.
Non-conformiteit en tegenbewijs
Tussen Consument en Ondernemer is op 24 november 2023 een consumentenkoop (overeenkomst) tot stand gekomen. Het aangekochte product, de kookplaat, dient aan deze overeenkomst te beantwoorden. Dat wil zeggen dat het – bij normaal gebruik – moet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de koper. Dit wordt het conformiteitsvereiste of de wettelijke garantie genoemd (artikel 7:17 lid 1 BW). Koper mocht er in het onderhavige geval vanuit gaan dat hij een schadevrije kookplaat zou ontvangen.
Op basis van consumentenwetgeving wordt een gebrek (een afwijking van wat is overeengekomen) dat zich binnen een jaar na levering van het artikel openbaart, geacht reeds bij levering te hebben bestaan. Dat is te vinden in artikel 7:18a lid 2 BW:
“Artikel 7:18a lid 2 BW:
Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.”
Het is aan de consument om aan te tonen dát er sprake is van een gebrek. Maar is dat eenmaal vastgesteld, dan wordt het gebrek op basis van eerder genoemd wetsartikel geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest. Dat is het uitgangspunt. Het ligt op de weg van verkoper om daarvan eventueel het tegendeel te bewijzen.
De vraag die vervolgens rijst is hoe hard dat tegenbewijs moet zijn. Is het voldoende dat verkoper twijfel doet ontstaan over de oorzaak van het gebrek, moet hij het gebrek aannemelijk maken, of gaat het om bewijs ‘pur sang’. Hieromtrent heeft de Hoge Raad in een arrest van 5 november 20211 overwogen:
“Art. 7:18 lid 2 BW [thans artikel 7:18a lid 2 BW] vormt de implementatie van art. 5 lid 3 Richtlijn consumentenkoop en moet dan ook richtlijnconform worden uitgelegd. Art. 5 lid 3 Richtlijn consumentenkoop bepaalt dat het daar bedoelde vermoeden geldt “tot bewijs van het tegendeel”. Voor de toepassing van art. 7:18 lid 2 BW [thans artikel 7:18a lid 2] betekent dit dat van de kant van de verkoper tegendeelbewijs vereist is. Dit vindt bevestiging in het arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie in de zaak Faber/Hazet Ochten.2 Hierin is overwogen dat wanneer het vermoeden van art. 5 lid 3 Richtlijn consumentenkoop geldt, de verkoper moet “bewijzen dat het gebrek (…) niet bestond bij de aflevering van de goederen”. Uit het voorgaande volgt dat de verkoper niet kan volstaan met het ontzenuwen van het bewijsvermoeden van art. 7:18 lid 2 BW.”
Het bewijs dat een verkoper moet leveren moet dus hard bewijs zijn.
Gevolgen van non-conformiteit
In artikel 7:21 en artikel 7:22 BW is te lezen welke rechten een consument heeft indien het geleverde artikel niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. In beginsel is dat herstel of vervanging van het artikel met gebrek. Zijn herstel of vervanging niet geïndiceerd, bij voorbeeld omdat de verkoper daaraan niet wil of kan meewerken, of omdat herstel of vervanging met buitenproportioneel hoge kosten gepaard zou gaan, dan staan een consument andere middelen voor genoegdoening ter beschikking. Een consument kan de overeenkomst dan ontbinden en het aankoopbedrag terugvragen, eventueel aangevuld met een schadevergoeding.
Klagen en de klachttermijn
Allereerst zij vermeld dat aflevering een belangrijk moment is, want het is tevens het moment dat in juridische zin wordt geleverd én het moment dat het risico met betrekking tot de geleverde zaken overgaat van de verkoper op de koper. In casu heeft Consument de schade naar eigen zeggen een aantal weken na levering pas ontdekt. Als verklaring hiervoor geeft hij aan dat een besteld aanrechtblad een tijdje op zich liet wachten. De werkzaamheden aan de keuken zijn daarom later van start gegaan. Pas toen heeft Consument de kookplaat goed bekeken. Verkoper vindt dat Consument te laat is met zijn melding. In de op de koopovereenkomst toepasselijke algemene voorwaarden is een termijn van veertien dagen na levering gesteld voor het melden van klachten. Maar hoe zit het dan met de termijn van artikel 7:23?
Klachten met betrekking tot een aankoop dient de consument zo snel mogelijk na ontdekking aan de verkoper te melden. In artikel 7:23 lid 1 Burgerlijk Wetboek wordt dit als volgt omschreven:
“De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. (…) Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.“
De bepalingen in de eerste titel van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (koop) zoals deze thans luiden vinden hun oorsprong in een Europese richtlijn uit 2019 inzake de verkoop van goederen3 De desbetreffende richtlijn had ten doel om de positie van consumenten in koopovereenkomsten nog verder te versterken. Het is zuiver Consumentenrecht. De op basis van de Richtlijn in de Nederlandse wet opgenomen artikelen zijn daarom van dwingend recht. Hiervan mag niet ten nadele van consumenten worden afgeweken bij overeenkomst of in algemene voorwaarden. De door Verkoper opgevoerde algemene voorwaarden zijn op dit punt dus niet geldig en kunnen terzijde worden gelegd. Dat zou mogelijk anders zijn wanneer de wederpartij een ondernemer was geweest.
We gaan voor de termijn waarbinnen de consument zou moeten reclameren terug naar het wetsartikel (artikel 7:23 BW). Dat bevat in wezen een dubbele vervaltermijn: het moment van ontdekken van het gebrek en het moment van het klagen hierover. De tekst van het wetsartikel laat enige ruimte voor interpretatie. Over de klachttermijn na ontdekking is geen twijfel mogelijk. Meldt de consument een gebrek binnen twee maanden na ontdekking, dan is hij op tijd. Zo simpel is dat. Over het moment van ontdekking is, gelet op de wettekst, wel discussie mogelijk. Want is het nu zo dat elk type koper, inclusief een consument, dient te melden binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek had behoren te ontdekken (hetgeen wijst op een onderzoeksplicht), of speelt het moment van ontdekken ‘an sich’ in geval van een consumentenkoop geen rol? Aan de hand van hetgeen door de Hoge Raad is overwogen in zijn arrest van 12 december 20144 kan worden vastgesteld dat dat laatste het geval is. Er is dus niet alleen een onderscheid tussen de consumenten en bedrijfsmatige kopers voor wat betreft de eigenlijke klachttermijn. Ook heeft de bedrijfsmatige koper wel een onderzoeksplicht, want voor hem geldt dat hij een gebrek ‘redelijkerwijs had behoren te ontdekken’ en heeft de consument die niet.
Schade beperking
We hebben gezien dat een consument op een verregaande mate van bescherming kan rekenen. Maar er is ook aandacht voor de belangen van de verkoper. Artikel 7:23 BW (de klachttermijn) bevat een mogelijkheid tot bescherming van de verkoper en is daarvan een voorbeeld. Is er een klacht, dan moet een verkoper erop kunnen rekenen dat deze tijdig na het ontdekken geuit wordt.
Het algemene beginsel dat schade te allen tijde moet worden beperkt en dat de schade niet mag worden vergroot is een ander voorbeeld. Zo dient de benadeelde partij, de Consument, tot het moment dat het geschil is afgerond, zorgvuldig met het artikel om te gaan en geen verdere schade daaraan te veroorzaken. In dat verband kan ook het bewaren van de verpakking van belang zijn voor de verkoper. Hij is immers de partij die in dit geval met de schade blijft zitten. Wellicht is er voor Verkoper een mogelijkheid om verhaal te halen bij een leverancier of bij de vervoerder. De aanwezigheid van de verpakking kan daarbij van belang zijn. Het is niet te begrijpen waarom Consument de verpakking heeft weggedaan en een vraag van Verkoper naar de aanwezigheid van de verpakking is dan ook een volkomen legitieme vraag.
Verkoper heeft geen schade opgevoerd, reden waarom op dit punt binnen deze beoordeling niet dieper wordt ingegaan.
Beoordeling van het geschil
De beoordelaar stelt vast dat er sprake is van een consumentenkoop in de zin van Boek 7 BW. Voorts stelt beoordelaar vast dat de kookplaat die onderwerp is van het geschil niet voldoet aan de gerechtvaardigde verwachtingen die Consument daarvan mag hebben. Deze moet in goede staat verkeren en mag geen schade vertonen, hij moet, met andere woorden conform de overeenkomst zijn. Heeft een geleverd artikel een gebrek, dan wordt dit in geval van een consumentenkoop geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest. Een verkoper heeft de mogelijkheid om te bewijzen dat het artikel bij levering géén gebreken vertoonde en dat de gebreken dus door toedoen van de consument zelf, dan wel na overgang van het risico naar de consument, zijn ontstaan. De klacht, tenslotte, dient door een consument uiterlijk binnen twee maanden na ontdekking te worden geuit.
Daarmee komen we toe aan de behandeling van het bewijs dat Verkoper heeft aangeleverd teneinde aan te tonen dat de schade niet reeds bij levering aanwezig was, maar later, door toedoen van Consument zelf is ontstaan.
Verkoper voert voor zijn stelling dat het gebrek niet aanwezig was bij aflevering en op een later moment door consument zelf, althans voor zijn risico, is ontstaan de volgende argumenten aan:
- in het afleverbewijs van vervoerder is vermeld ‘Zichtbare schade aan artikelen? Nee’. Consument heeft hiervoor getekend;
- de verpakking van de kookplaat is niet meer voorhanden. Dat vindt verkoper vreemd, het duidt er volgens hem op dat er meer aan de hand is;
- als de schade al bij aflevering al aanwezig zou zijn geweest, dan kan het niet anders dan dat Consument dit bij het verplaatsen van de dozen/artikelen gehoord heeft;
- het aansluitblok van de kookplaat, dat bij aflevering altijd gesloten is, staat open op de foto’s die Consument heeft laten zien.
Allereerst enige algemene opmerkingen. De vereiste Richtlijnconforme interpretatie van de Nederlandse wettekst en het heden ten daagse consumentenklimaat streven een vergaande bescherming van de consument na. Met dat in gedachten mag niet licht worden aangenomen dat de consument een schade zelf heeft veroorzaakt. Is een verkoper van mening dat de schade door toedoen van Consument zelf is veroorzaakt dan wel binnen diens risicosfeer ligt, dan dient hij daarvoor met hard bewijs te komen. Dat zal in vrijwel alle gevallen ondoenlijk zijn, zo ook in het onderhavige geschil.
De foto’s die de vervoerder bij aflevering heeft gemaakt zijn onvoldoende gedetailleerd om te kunnen vaststellen dat de geleverde artikelen op dat moment geen gebreken vertonen.
Terzake van het verweer dat Consument bij aflevering heeft getekend voor een schadevrije levering het volgende. Een bewijs van aflevering is een standaard, vaak vooraf ingevuld formulier. Dit afleverbewijs wordt afgegeven door de vervoerder en is louter bedoeld als bewijs van afleveren. De vervoerder laat hiermee aan zijn opdrachtgever, de verkoper, zien dat de order volledig is afgeleverd en dat er geen duidelijk zichtbare (vracht)schade aan de verpakking aanwezig is. Niet meer en niet minder.
De afleverbon toont dus louter aan dát is afgeleverd. Niet in welke staat de geleverde artikelen exact verkeren. In de praktijk is er tijdens het korte moment van contact tussen de vervoerder en de koper doorgaans ook nauwelijks tijd om de afgeleverde zaken goed te bekijken. Het gaat om een controle op het eerste oog. Bij aflevering kan hooguit direct worden vastgesteld of er zichtbare verpakkingsschade is en/of, in geval van een uit meerdere dozen bestaande levering, of de levering compleet is en er geen dozen ontbreken. Of hij de juiste artikelen heeft ontvangen en of deze niet beschadigd zijn komen pas na opening van de verpakking aan de orde.
Zouden consumenten niettemin zo’n controle moeten uitvoeren? Het is immers een kleine moeite en er zou voor alle partijen direct duidelijkheid zijn. Hierboven, bij de uitleg van artikel 7:23 is duidelijk geworden dat er op consumenten geen onderzoeksplicht rust bij aflevering. In lijn hiermee zou het niet juist zijn om de onderzoeksplicht als het ware via de achterdeur weer binnen te halen, door van consumenten te verlangen dat ze bij aflevering de zaak minutieus moeten controleren. Ook hier geldt: is in de algemene voorwaarden van verkopers anders bepaald, dan worden die voorwaarden op dat punt ‘overruled’ door de wet. Het aangevinkte zinnetje op het afleverbewijs kan daarom niet doorgaan als bewijs dat de kookplaat bij aflevering onbeschadigd was. Consument hoefde immers geen onderzoek op schade te doen op het moment van afleveren.
Inzake het overige bewijs dat Verkoper aanvoert om zijn stelling dat de schade niet reeds bij levering aanwezig was, maar later, door toedoen van Consument zelf is ontstaan het volgende.
De beoordelaar kan met Verkoper meegaan in de opvatting dat het handelen van Consument hierin op een aantal punten ‘nogal vreemd’ is. Dat is in het licht van de uitleg die aan de wettelijke bepaling die hierop betrekking heeft (artikel 7:18a lid 2) echter onvoldoende om als hard bewijs te dienen. De stelling dat het vreemd is dat de dozen niet meer voorhanden zijn en dat dit erop duidt dat er iets anders aan de hand is, namelijk dat de schade door toedoen of voor risico van Consument is ontstaan, is een vermoeden en geen bewijs. De stelling dat Consument iets had moeten horen van de schade bij het verplaatsen van de dozen: dat zou kunnen, maar het ligt niet onomstotelijk vast. Dat het feit dat het aansluitblok op de foto’s open is erop duidt dat Consument een aanvang heeft gemaakt met het plaatsen van de kookplaat: mogelijk, maar het kan ook een andere reden hebben.
Verkoper werpt vragen op die twijfel zaaien omtrent de oorzaak van de schade en die twijfel beklijft zeker, maar voor elke vraag kan ook een andere verklaring gegeven worden, een verklaring die niet leidt tot de conclusie dat de schade aan het gedrag van Consument zelf te wijten is. Al met al levert het geen bewijs op in de zin van artikel 7:18a lid 2 BW. Bewijs zou kunnen worden geleverd middels een belastende getuigenverklaring of beeldmateriaal van het ontstaan van de schade. Dat het vrijwel onmogelijk is voor een verkoper om dergelijk bewijs aan te leveren moge duidelijk zijn.
Concluderend kan worden gesteld dat Verkoper er niet in is geslaagd om te bewijzen dat het gebrek aan de kookplaat niet reeds bij levering aanwezig was, maar is ontstaan op een later moment, toen het risico reeds was overgegaan op Consument.
Dan het antwoord op de vraag of Consument, zoals Verkoper in zijn verweer stelt, te laat is met het melden van zijn klacht, dat hij, met andere woorden, niet heeft voldaan aan de wettelijke klachtplicht. Hierboven hebben we gezien dat de wetgever ook op dit punt mild is naar de consument toe. Op hem rust geen onderzoeksplicht. Het moment van ontdekken is een gegeven, er worden geen nadere eisen aan gesteld in de zin dat de consument het gebrek snel ‘had behoren te ontdekken’ als hij gewoon even gekeken had. Als het moment van ontdekken relatief ver verwijderd is van het moment van levering mogen daaraan dus geen conclusies worden verbonden. Het moment van de ontdekking hoeft immers niet persé kort na levering te liggen. Dat het moment van ontdekken in het onderhavige geval bijna zeven weken na de levering ligt heeft daarom geen negatieve consequenties voor de positie van Consument.
Is het gebrek eenmaal ontdekt, dan dient een consument dit uiterlijk binnen twee maanden aan de verkoper te melden. Daarover is in het onderhavige geval geen discussie. Consument heeft het gebrek kort na ontdekking bij Verkoper gemeld.
Al met al kan worden vastgesteld dat het verweer van Verkoper dat Consument het gebrek te laat heeft gemeld en dat Consument daarmee bepaalde rechten heeft verspeeld, niet opgaat.
Beslissing
Beoordelaar acht de klacht van Consument gegrond en komt tot de volgende beslissing:
Beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen Consument en Verkoper waar het de kookplaat betreft voor ontbonden.
Verkoper moet aan Consument het aankoopbedrag van de kookplaat, zijnde € 3.749,00 terug betalen.
Verkoper moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Consument dient de kookplaat beschikbaar te houden voor Verkoper, zodat deze de kookplaat desgewenst – op eigen kosten – kan (laten) ophalen, dan wel op zijn kosten en initiatief door Consument retour kan laten zenden. Indien het retourneren van de kookplaat gewenst is, dan dient Verkoper dit binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt kenbaar te maken aan Consument. Totdat de kookplaat is opgehaald moet Consument ervoor zorgen dat de kookplaat geen (extra) schade oploopt.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 7 juni 2024