Beslissing 181: Zo goed als nieuwe combi-oven blijkt minder nieuw
Onderwerp van het geschil
Consument heeft in april 2021 bij Ondernemer een combi-oven aangeschaft. Op een gegeven moment werkte de magnetronfunctie van de combi-oven niet meer waarna Consument aan Ondernemer had gevraagd of de combi-oven nog in de garantie zat. Dat bleek niet het geval te zijn. De combi-oven is door Consument aan Ondernemer ter reparatie aangeboden, maar toen duidelijk werd dat de reparatie meer dan € 200,- zou gaan kosten heeft Ondernemer aan Consument een zo goed als nieuwe combi-oven aangeboden voor het bedrag van € 200,-. Consument heeft deze aanbieding geaccepteerd op 18 januari 2024. Bij installatie van de oven in de keuken bleek dat de combi-oven er aan de buitenkant er zo goed als nieuw uitziet, maar dat dit aan de binnenkant ervan niet het geval bleek te zijn. Volgens Consument is de combioven “zwaar gebruikt” wat blijkt uit aangebrande etensresten door de gehele combi-oven heen. Consument heeft foto’s gemaakt van de binnenkant van de combi-oven. Consument heeft na constatering gelijk contact opgenomen met de Ondernemer en haar medegedeeld dat de
combi-oven niet het predicaat “zo goed als nieuw” mag dragen. Ondernemer heeft onmiddellijk gereageerd op deze nieuwe informatie en erkend dat de interne staat van de oven mogelijk over het hoofd was gezien. Ondernemer heeft vervolgens verschillende opties aan Consument aangeboden om tot een bevredigende oplossing te komen, te weten:
- Ondernemer betaalt Consument het betaalde bedrag terug, komt de combi-oven bij Consument ophalen en brengt hierbij gelijk de oude kapotte combi-oven weer terug;
- Ondernemer geeft Consument een korting op een eventueel nieuwe combi-oven, maar de nieuwprijs van een combi-oven zal dan wel ver boven het bedrag van € 200,- liggen.
Consument wenst echter geen van beide opties te aanvaarden, omdat hij graag een gebruikte combi-oven wil hebben die – ook volgens de maatstaf van Ondernemer – aan het predikaat “zo goed als nieuw” voldoet. Ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij hebben getracht de situatie op een eerlijke en respectvolle manier op te lossen, rekening houdend met de rechten en verwachtingen van Consument. Volgens Ondernemer vallen de door haar geboden voorstellen binnen de grenzen van redelijke commerciële praktijken en consumentenrecht en
is Ondernemer bereid om verder samen te werken aan een oplossing die recht doet aan de situatie, binnen de kaders van wat commercieel redelijk en juridisch juist is.
Aangezien Consument niet ingaat op de voorstellen van Ondernemer om de situatie op te lossen en partijen er vooralsnog niet in zijn geslaagd om tot elkaar te komen, meldt Consument de zaak aan voor beoordeling door DigiDispuut. Ondernemer is aangesloten bij het keurmerk van Webwinkelkeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument stelt zich op het standpunt dat Ondernemer als importeur van de combi-oven de middelen heeft een andere combi-oven te leveren die, ook namens de eigen maatstaf van Ondernemer, voldoet aan het predikaat: “zo goed als nieuw”. Zowel Ondernemer als Consument zijn het erover eens dat de geleverde combi-oven niet voldoet aan wat was afgesproken. Volgens Consument heeft Ondernemer helemaal niets gedaan om het geschil op te lossen. Ondernemer wil de koop ongedaan maken, maar Consument wenst dat Ondernemer zich aan de afspraak houdt. Consument kan niet verder met de opties die Ondernemer hem biedt, omdat hij niet ingaat op het aanbod om een nieuw apparaat te kopen vanwege het feit dat hij na deze ervaring geen vertrouwen meer heeft in het merk van Ondernemer en hij het onredelijk vindt dat Ondernemer na alles wat er is voorgevallen, zomaar alles terugdraait alsof er niets is gebeurd en hem weer met een kapotte combi-oven achterlaat.
Standpunt van de ondernemer
Ondernemer heeft in het kader van deze zaak verweer gevoerd. Samengevat komt het verweer van Ondernemer op het volgende neer:
- Ondernemer heeft na het defect raken van de originele combi-oven proactief een alternatief aan Consument aangeboden om hem tegemoet te kunnen komen. Consument heeft geen bezwaren geuit bij het ophalen van de “nieuwe” combi-oven, terwijl de combi-oven bij het ophalen grondig geïnspecteerd kon worden. Eventuele onregelmatigheden hadden toen direct ter plekke besproken kunnen worden.
- Ondernemer heeft na de mededeling van Consument erkend dat de interne staat van de oven mogelijk over het hoofd is gezien, maar Ondernemer heeft direct aan Consument verschillende opties aangeboden om tot een bevredigende oplossing te komen. Ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij zich volledig heeft ingezet om te voldoen aan de verwachtingen van Consument binnen de grenzen van redelijkheid en billijkheid. De voorstellen werden gemaakt in een poging om de klanttevredenheid te waarborgen en de situatie naar tevredenheid van alle betrokken partijen op te lossen. Ondernemer heeft consistent bewijs geleverd van haar bereidheid om met Consument samen te werken en redelijke oplossingen te bieden.
- De afwijzing van deze voorstellen door Consument wijst volgens Ondernemer op een voorkeur voor een oplossing die buiten de redelijke verwachtingen van een normale commerciële transactie valt. Daar komt bij dat Consument de combi-oven aanhoudend heeft gebruikt hetgeen volgens Ondernemer wijst op een zekere tevredenheid met de functionaliteit van het apparaat. Het verzoek van Consument voor een andere vervangende oven die zowel intern als extern aan het predicaat ‘zo goed als nieuw’ voldoet wat in de praktijk een nieuwe oven zou betekenen, zonder enige meerprijs bovenop de oorspronkelijk overeengekomen € 200,-, wordt door Ondernemer als onredelijk beschouwd, mede gelet op het feit dat de vervangende combi-oven reeds tegen een significant verlaagde prijs werd aangeboden als een gebaar van goodwill om de situatie met de originele combi-oven, die buiten de garantieperiode defect raakte, op te lossen.
- Volgens Ondernemer is het predikaat “zo goed als nieuw” voornamelijk gebaseerd was op de externe conditie, wat een gebruikelijke praktijk is in veel industrieën die gebruikte goederen verkopen. Minimale gebruikssporen hoeven niet noodzakelijkerwijs de functionaliteit van de combi-oven te beïnvloeden. Daarom kan enige mate van vervuiling bij een oven die als ‘zo goed als nieuw’ wordt verkocht, acceptabel zijn. Het over het hoofd zien van meer uitgesproken interne gebruikssporen was een ongelukkige vergissing van onze kant, maar zeker geen opzettelijke misleiding.
Ondernemer verzoekt de geschillencommissie om te erkennen dat de acties en voorstellen van het bedrijf binnen de grenzen van redelijke commerciële praktijken en consumentenrecht vallen en dat Ondernemer heeft getracht de situatie op een eerlijke en respectvolle manier op te lossen, rekening houdend met de rechten en verwachtingen van Consument. De voorstellen voor compensatie blijven volgens Ondernemer staan en Ondernemer is bereid om verder samen te werken aan een oplossing die recht doet aan de situatie, binnen de kaders van wat commercieel redelijk en juridisch juist is. Volgens ondernemer gaan de inspanningen om de kwestie op te lossen verder dan wat redelijkerwijs van haar verwacht mag worden, gezien het aanbod om de oven terug te nemen en volledige restitutie te bieden of een aanzienlijke korting te geven op een nieuw apparaat.
Overwegingen
Consumentenkoop
Tussen Consument en Ondernemer is op 18 januari 2024 een consumentenkoop(overeenkomst) tot stand gekomen. Het aangekochte product, de combioven, dient aan deze overeenkomst te beantwoorden. Dat wil zeggen dat het – bij normaal gebruik – moet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de koper. Dit wordt het conformiteitsvereiste of de wettelijke garantie genoemd (artikel 7:17 lid 1 BW).
Verwachtingen van het product
Wat een koper van een specifiek product mag verwachten, is afhankelijk van de aard van het product. De verwachtingen worden mede bepaald door productomschrijvingen en andere specifieke opmerkingen inzake het product. Van dergelijke voorwaarden en opmerkingen moeten consumenten wel voorafgaande aan, of bij het sluiten van de koop aantoonbaar op de hoogte zijn gesteld. In deze casus mocht Consument verwachten combi-oven te ontvangen met het predikaat “zo goed als nieuw”.
Een product is niet meer goed als deze na aankoop niet compleet blijkt te zijn, het product niet goed werkt, er beschadigingen aan het product zijn of wanneer de informatie die de verkoper geeft niet overeenkomt met wat het product kan. Een goed product moet dus hier wel aan voldoen. Dit is het wettelijk recht van de consument. In de wet wordt geen verschil gemaakt tussen een nieuw gekocht product of een product welke bijvoorbeeld in de uitverkoop is gekocht.
Gebrek product
Op basis van consumentenwetgeving wordt een gebrek (een afwijking van wat is overeengekomen) dat zich binnen een jaar na levering van het artikel openbaart geacht reeds bij levering te hebben bestaan. Dat is te vinden in artikel 7:18a lid 2 BW:
“Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.”
Het is aan de consument om aan te tonen dát er sprake is van een afwijking van hetgeen is overeengekomen, c.q. van een gebrek. Maar is dat eenmaal vastgesteld, dan wordt het gebrek op basis van eerder genoemd wetsartikel geacht reeds bij levering (latent) aanwezig te zijn geweest. Het ligt op de weg van verkoper om daarvan het tegendeel te bewijzen.
Melding klacht
Consument heeft de klacht kort na levering, derhalve binnen één jaar na levering ontdekt en gemeld bij Ondernemer. Op basis van de wet wordt het gebrek aan de combi-oven daarmee geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest. Klachten met betrekking tot een aankoop dient de consument zo snel mogelijk (na ontdekking) aan de verkoper in te dienen. In artikel 7:23 lid 1 Burgerlijk Wetboek wordt dit als volgt
omschreven:
“De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. (…) Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.“
Consument heeft direct na installatie van de combi-oven in de keuken aan Ondernemer gemeld dat de combi-oven “zwaar gebruikt” is. Hiermee wordt dus voldaan aan de eisen die de wet aan het uiten van klachten stelt.
Herstel of vervanging van het product
Uit de artikelen 7:21 en 7:22 BW blijkt welke rechten een consument heeft indien het geleverde artikel niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. In beginsel is dat herstel of vervanging van het artikel met gebrek. Zijn herstel of vervanging niet geïndiceerd, bijvoorbeeld omdat de verkoper daaraan niet wil of kan meewerken of omdat herstel of vervanging met buitenproportioneel hoge kosten gepaard zou gaan, dan staan een consument andere middelen voor genoegdoening ter beschikking. Een consument kan de overeenkomst dan ontbinden en het aankoopbedrag terugvragen, eventueel aangevuld met een schadevergoeding.
Beoordeling van het geschil
De beoordelaar stelt vast dat er sprake is van een consumentenkoop in de zin van Boek 7 BW. Consument heeft binnen een jaar na levering ontdekt dat de combi-oven “zwaar gebruikt is” aan de binnenkant en heeft dit kort daarna gemeld aan Ondernemer. De schade wordt op basis van de toepasselijke wetsbepalingen daarom geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest. De klacht is door Consument tijdig gedaan.
Beoordelaar stelt vast dat de combi-oven welke onderwerp van het geschil is, niet voldoet aan de gerechtvaardigde verwachtingen die Consument daarvan mag hebben. Een combi-oven met het predikaat “zo goed als nieuw” dient in een goede staat verkeren, zowel in interne als in externe staat. Hierbij maakt het geen verschil dat de combi-oven tegen een significant lagere prijs is aangeboden om een oplossing te bieden voor het probleem met de originele combioven. Immers wordt in de wet geen verschil gemaakt tussen een nieuw gekocht product of een product welke bijvoorbeeld in de uitverkoop is gekocht. De verwachtingen van de Consument worden mede bepaald door productomschrijvingen en andere specifieke opmerkingen inzake het product. In dit geval heeft de combi-oven het predikaat “zo goed als nieuw” gekregen, waardoor Consument ook bepaalde verwachtingen van de combi-oven mocht hebben. Deze verwachtingen zijn niet beperkt tot alleen de externe staat, omdat Ondernemer niet heeft aangetoond dat specifiek alleen voor de externe staat verwachtingen zijn gesteld. Bovendien heeft Ondernemer na de melding door Consument erkend dat de interne staat van de oven mogelijk over het hoofd was gezien. Gelet op de aanprijzing als “zo goed als nieuw” rustte op Consument ook geen onderzoeksplicht met betrekking tot de combi-oven 1. Ondernemer heeft Consument aangeboden om Consument het betaalde bedrag terug te betalen en hierbij de combi-oven bij Consument op te halen en gelijktijdig de oude kapotte combi-oven weer terug te brengen dan wel Consument een korting op een eventueel nieuwe combi-oven te geven. Consument is niet met deze oplossingen akkoord gegaan, omdat Ondernemer als importeur van de combi-oven de middelen heeft een andere combi-oven te leveren die, ook namens de eigen maatstaf van Ondernemer, voldoet aan het predikaat: “zo goed als nieuw”. De beoordelaar merkt hierover op dat het te prijzen valt dat Ondernemer oplossingen heeft aangeboden richting Consument, maar dat uit de artikelen 7:21 en 7:22 BW blijkt dat bij een gebrek in beginsel eerst herstel of vervanging van het artikel met gebrek aan de orde is. Zijn herstel of vervanging niet geïndiceerd, bijvoorbeeld omdat de verkoper daaraan niet wil of kan meewerken of omdat herstel of vervanging met buitenproportioneel hoge kosten gepaard zou gaan, dan staan een consument andere middelen voor genoegdoening ter beschikking. Een consument kan de overeenkomst dan ontbinden en het aankoopbedrag terugvragen, eventueel aangevuld met een schadevergoeding. Volgens de wet dient Ondernemer eerst met Consument te kijken naar oplossingen voor herstel en vervanging van de combi-oven. Pas als herstel of vervanging niet mogelijk blijkt te zijn, kan naar andere oplossingen worden gekeken als ontbinding van de koop en restitutie van het aankoopbedrag. Ondernemer zal zich dus wel eerst moeten inspannen om de combi-oven eerst te herstellen of
te vervangen en die inspanningen ook inzichtelijk moeten maken bij Consument.
Het argument van Ondernemer dat het aanhoudende gebruik van de combi-oven door Consument wijst op een zekere tevredenheid met de functionaliteit van het apparaat, kan niet slagen. Er is immers in die tussentijd geen bevredigende oplossing voor het geschil geboden en het komt beoordelaar niet onredelijk voor dat Consument de combi-oven nodig heeft totdat er een bevredigende oplossing van het probleem is gekomen.
Beslissing
De primaire vordering van Consument wordt toegewezen, in die zin dat Ondernemer eerst moet gaan kijken naar de mogelijkheden van herstel of vervanging van de combi-oven en dat pas naar andere oplossingen als ontbinding van de koop en restitutie van het aankoopbedrag kan worden gekeken. Ondernemer zal zich wel eerst moeten inspannen om de combi-oven eerst te herstellen of te vervangen en die inspanningen ook inzichtelijk moeten maken bij Consument.
Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Indien Ondernemer geen gehoor geeft aan deze bindende beslissing binnen de hierboven gestelde termijn, verbeurt hij een boete van € 25,00 per dag dat hij in gebreke blijft, met een maximum van € 500,00.
Aldus beslist door DigiDispuut op 27 juni 2024.