Beslissing: zijn keukenlades maatwerk?
De consument en de ondernemer hebben via een offerte de afspraak gemaakt voor het bestellen en maken van keukenlades. Na meerdere malen schriftelijk en telefonisch contact te hebben gehad over de prijzen, mogelijkheden en maten heeft de consument zijn bestelling samengesteld uit de door hem gewenste producten. De consument moest bij het bestellen de exacte afmetingen doorgeven. Naar aanleiding van de exacte afmetingen heeft de ondernemer een nieuwe prijsopgave aan de consument verstrekt. De lades zijn vervolgens door de consument besteld conform de laatste prijsopgave.
Na levering van de lades bleek dat de afmetingen niet goed waren d.w.z. de lades asten niet in het meubel van de consument. Dit heeft de consument telefonisch aan de ondernemer gemeld, de consument geeft in dit gesprek ook aan dat de lades niet passen vanwege een foute levering van de ondernemer.
Hierna is er opnieuw contact geweest tussen de consument en de ondernemer, zowel via e-mail als de telefoon. Een voorstel van de ondernemer om de consument tegemoet te komen is door de consument afgewezen.
Standpunt van de consument:
De consument is van mening dat er niet conform de bestelling is geleverd. Als gevolg daarvan heeft de consument de verkeerde producten ontvangen waardoor hij deze niet in zijn keuken kan gebruiken. De afmetingen van de lades kloppen immers niet. De consument eist dan ook kosteloos herstel van de onjuist geleverde zaken.
Standpunt van de ondernemer:
De ondernemer stelt dat er is geleverd conform de door de consument gedane bestelling. De ondernemer stelt dat er veelvuldig contact is geweest over de producten, waaronder over het gebruik van de zogenoemde vullijsten. De ondernemer geeft aan dat vanaf het begin duidelijk was dat er gebruik gemaakt zou worden van de vullijsten en dat zij altijd uitgaan van de binnenkant van de kast voor de afmetingen. Dit is hun standaardprocedure en het is tot op heden nog nooit voorgekomen dat er hierdoor fout is geleverd. Mochten klanten minder vullijsten dan lades bestellen dan wordt er contact opgenomen. In dit geval heeft de klant evenveel vullijsten als lades gekregen.
De ondernemer is dan ook van mening dat de consument de verkeerde maat heeft doorgegeven bij zijn bestelling en dat daarom de lades niet passen. Om de klant tegemoet te komen heeft de ondernemer het voorstel gedaan om de fout zo goed mogelijk te herstellen en de consument tegemoet te komen tegen inkoopprijzen. De consument heeft dit voorstel afgewezen. De ondernemer weigert kosteloos herstel omdat zij van mening zijn dat de fout niet aan hun kant ligt.
Samenvatting overweging beoordelaar DigiDispuut:
Uit de stukken die door beide partijen zijn overlegd blijkt dat er veelvuldig contact is geweest over de te bestellen en te leveren zaken. Ook is diverse malen aangegeven dat er vullijsten van toepassing zijn en wat voor invloed deze hebben op de afmetingen van de lades. Tevens blijkt dat in de winkelwagen van de webwinkel expliciet wordt gevraagd om de exacte binnenmaat van de kast door te geven. Redelijkerwijs is de consument dus voldoende geïnformeerd over welke maten hij door moest geven.
Daarnaast is er door de ondernemer een redelijk voorstel gedaan aan de consument om het probleem te verhelpen.
Beslissing beoordelaar:
De beoordelaar concludeert dat in deze zaak de consument verantwoordelijk is voor de foute levering omdat hij aan de ondernemer onjuiste informatie heeft verstrekt. Aangezien de fout bij de consument ligt kan de ondernemer niet worden verplicht tot kosteloos herstel. Aan de andere kant kan de consument niet verplicht worden om met het voorstel van de ondernemer akkoord te gaan. Daarom beslist de beoordelaar dat de consument 30 dagen de tijd krijgt om te beslissen of hij het voorstel van de ondernemer alsnog aanneemt. Na deze 30 dagen mag de ondernemer het aanbod laten vervallen.
De volledige uitspraak is hier te downloaden:
Download de beslissing: Beslissing-Keukenlades.pdf