13 januari 2026 – Levering, Uitspraken

Beslissing 254: Onterechte handtekening: consument niet aansprakelijk

Onderwerp van het geschil

Op 24 januari 2025 heeft Consument een order geplaatst in de webshop van Handelaar voor een bedrag van € 607,00. De aankoop wordt betaald via betaaldienst achteraf betalen. De aankoop zou volgens de informatie in het track en trace portal van de door Handelaar ingeschakelde pakketdienst, op 26 januari 2025 bij het pakketpunt zijn bezorgd, alwaar het op 29 januari 2025 is afgehaald, met handtekening voor ontvangst. Consument ontkent echter ten stelligste dat het haar handtekening is die te lezen is. Bewijs daarvoor is opgenomen in de aangeleverde informatie. Handelaar heeft Consument verwezen naar de Pakketdienst en/of de politie voor aangifte inzake het niet ontvangen van het pakket.

Achteraf betaaldienst heeft via Handelaar door gekregen dat de aankoop zou zijn geleverd en eist van Consument, via een incassoprocedure, de betaling van het aankoopbedrag. Deze incassoprocedure staat overigens los van het onderhavige geschil.

Het geschil tussen Consument en Handelaar is in een impasse geraakt, Consument komt er noch met Handelaar, noch met de betaaldienst uit, reden waarom zij de zaak voor beoordeling heeft aangemeld bij Stichting DigiDispuut.

Standpunt van de Consument

Consument is van mening dat Handelaar het risico van verzending van de aankoop draagt. Nu het pakket niet door haar is ontvangen dient Handelaar voor een oplossing te zorgen. Ze wil dat de koopovereenkomst ontbonden wordt en dat de incassoprocedure wordt gestopt. Ook noemt ze een aanvullende schadevergoeding (immateriële schade), maar deze is niet met argumenten of schadeberekeningen onderbouwd.

Standpunt van de Handelaar

Handelaar heeft in het kader van dit geschil geen inhoudelijk verweer gevoerd

Overwegingen

Bevoegdheid van de geschillencommissie

Tussen Consument en Handelaar is op 24 januari 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut. Deze bevoegdheid geldt althans voor het geschil tussen Consument en Handelaar.

De problemen die er spelen met de achteraf betaaldienst, staan hier buiten. In het geschil tussen Consument en de betaaldienst is de beoordelaar niet bevoegd om uitspraak te doen. Consument kan het gedrag van de betaaldienst desgewenst in een ander klachtentraject laten beoordelen.  Dat traject vangt aan met een klacht bij de betaaldienst zelf en mondt uiteindelijk uit in een formele klacht bij het klachteninstituut voor de financiële sector, het Kifid.

Levering en verzendrisico

Levering van roerende zaken, zoals de door Consument bestelde artikelen, geschiedt, door deze in handen van de consument te doen komen. Bij, c.q. na levering gaat het risico voor de zaken over op de ontvanger. Artikel 3:90 BW spreekt van risico overgang door “aan de verkrijger het bezit der zaak te verschaffen”, met andere woorden, door de artikelen aan Consument te (doen) overhandigen.

In artikel 7:11 BW is het als volgt verwoord:

“Artikel 7:11

1. Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”

Met andere woorden, gedurende het gehele verzendproces is het pakket voor risico van Handelaar. Voor het bezorgen van bestellingen maakt Handelaar gebruik van de diensten van de Pakketdienst. Het handelen en nalaten van de Pakketdienst komen in de relatie tussen Consument en Handelaar voor rekening en risico van Handelaar.

In dit geval is het pakket verzonden aan het Pakketpunt. Het was de bedoeling dat Consument het pakket daar zou afhalen. Gezien het verloop van de zending, zoals deze te zien is in de track en trace informatie, was bezorging bij een pakketpunt van aanvang af de beoogde bezorgplek en niet het thuisadres van Consument, hoewel Consument aangeeft dat zij gekozen had voor bezorging aan huis. Het pakketpunt waar het pakket op 26 januari is bezorgd was echter een ander pakketpunt dan het pakketpunt waar het pakket oorspronkelijk had moeten worden bezorgd.

De vraag rijst of een pakketpunt kan worden gezien als de in artikel 7:11 BW genoemde ‘aangewezen derde’. Hierover is jurisprudentie bekend. In een tweetal uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel is uitgemaakt dat een pakketpunt niet mag worden gezien als door Consument ‘aangewezen derde’. ¹⁾ Daarmee kan worden vastgesteld dat in het onderhavige geval vanuit juridisch oogpunt geen levering heeft plaatsgevonden. Dat betekent vervolgens dat Handelaar niet heeft voldaan aan de voornaamste verplichting die voor hem voortvloeit uit de koopovereenkomst: levering van de aangekochte zaak. Hij is, met andere woorden, tekort geschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit die overeenkomst.

De ontvangsttheorie

De wet zegt voorts dat wie stelt moet bewijzen. Handelaar stelt met een verwijzing naar de informatie van de Pakketdienst dat het pakket bij Consument is bezorgd. De informatie die via het portal van de Pakketdienst beschikbaar is, laat niet zien dat voor het pakket door Consument is getekend. Nu Consument ten stelligste – en met bewijs in de vorm van  beeldmateriaal – ontkent dat het pakket door haar is afgehaald, ligt het op de weg van Handelaar om aan te tonen dat dat wél het geval is. Daarvan is echter niet gebleken.

Een door Consument ondertekend bewijs van ontvangst is door Handelaar niet verschaft. Op grond van de in Nederland gehanteerde ontvangsttheorie van artikel 3:37 BW dient de afzender van een postpakket aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt. Dat is in casu niet gebeurd.

Kanttekening

De verzending van het pakket lijkt door een opeenstapeling van ‘missers’ niet goed te zijn gegaan. Daarbij denkt de beoordelaar aan het afleveren van het pakket bij een ander PostNL pakketpunt omdat het gekozen pakketpunt ‘vol’ zat en het afgeven van het pakket aan een onbekende derde door medewerkers van het pakketpunt. Maar de manier waarop Consument met het afhalen van het pakket is omgegaan heeft zeker aan het mislopen bijgedragen. Ervan uitgaan dat een pakket, als het niet wordt opgehaald, automatisch retour gaat naar de verzender is niet netjes en kan worden gezien als een manier om de kosten van retour zenden bij een herroeping te omzeilen. Hoezeer het handelen van Consument ook afkeurenswaardig is, verboden is het niet en in juridisch opzicht is het onvoldoende om het risico van het verzenden van het pakket te doen overgaan op Consument.

Gevolgen van niet nakomen

Het onderhavige geschil kan worden gekwalificeerd als een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen aan de zijde van Handelaar (artikel niet geleverd). Indien sprake is van een tekortkoming in de nakoming kan de partij die hierdoor benadeeld wordt (onder meer) ontbinding van de overeenkomst eisen. Zo’n ontbinding kan door de benadeelde partij eenzijdig en buiten rechte worden ingeroepen.

De mogelijkheid tot ontbinden ontstaat nadat de partij die niet aan zijn verplichtingen uit de overeenkomst heeft voldaan in verzuim is. Verzuim kan op verschillende manieren ontstaan, meestal is het het gevolg van een (formele) ingebrekestelling, maar het verzuim kan ook zonder ingebrekestelling ontstaan, namelijk wanneer, zoals in casu, uit het handelen van de partij die niet aan zijn verplichtingen voldoet blijkt dat aanmanen nutteloos zou zijn. ²⁾

Wordt een overeenkomst ontbonden, dan dienen de door partijen gedane prestaties terug te worden gedraaid: de koper stuurt het geleverde terug, de verkoper restitueert het aankoopbedrag. In het onderhavige geval is als betaalmethode achteraf betalen gekozen. Bij deze betaalmethode wordt de aankoopprijs aan de verkoper uitgekeerd zodra de betaaldienst een seintje ontvangt dat de aankoop is geleverd. Dat is gebeurd nadat het pakket bij de pakketdienst is afgehaald. Achteraf bezien is dat ten onrechte geweest. De opdracht tot uitbetalen aan Handelaar moet derhalve op enigerlei wijze teruggedraaid worden.

Beoordeling van het geschil

Op basis van de voorhanden zijnde informatie kan worden geconcludeerd dat de bestelling die Consument heeft geplaatst in de webshop van Handelaar niet bij haar is bezorgd. De handtekening die bij afhalen van het pakket is gezet is niet die van Consument. Handelaar is daarmee tekort geschoten in de nakoming van de verplichtingen die voor hem voortvloeien uit de koopovereenkomst: in dit geval het aan Consument leveren van de bestelde artikelen. Handelaar heeft in het geschil verder niet toegezegd de bestelling alsnog bij Consument te zullen afleveren, noch blijkt hiervan iets uit zijn gedragingen. Eén en ander heeft tot gevolg dat Handelaar in verzuim is, hetgeen Consument het recht geeft op ontbinding van de koopovereenkomst en restitutie, resp. vrijgave van het aankoopbedrag.

Beoordelaar ziet geen aanleiding voor het toekennen van aanvullende schadevergoeding. Consument heeft eventuele schade aan haar kant, of de oorzaak daarvan, niet bewezen en/of onderbouwd.

Beslissing

De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:

Beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen partijen voor ontbonden.

Het door Consument primair gevorderde, restitutie van het aankoopbedrag, wordt toegewezen.

Het door Consument secundair gevorderde, vergoeding van immateriële schade, wordt afgewezen.

Ondernemer dient het aankoopbedrag terug te storten op de bankrekening van Consument, dan wel dient zijn medewerking te geven aan het ongedaan maken van een opdracht tot uitbetaling aan hem van de koopprijs via de betaaldienst.

Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.

Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.

Aldus beslist door DigiDispuut op 13 januari 2026

 

 

 

 

Noten

1)

Uitspraak van de Geschillencommissie Thuiswinkel d.d. 9 november 2020 In de beoordeling van het geschil is daar te lezen:

“Bij het afleveren van pakketten kan een consument ervoor kiezen dat een pakket niet aan het huisadres wordt bezorgd, maar door de consument wordt opgehaald op een afleverpunt. Deze wijze van afleveren werkt aldus, dat de consument bericht ontvangt zodra het pakket is aangekomen op het door of namens de ondernemer aangeboden afleverpunt, zodat de consument het pakket daar met een legitimatiebewijs kan gaan afhalen.

Door voor deze wijze van afleveren te kiezen wordt naar het oordeel van de commissie het moment van levering verplaatst van het woonhuis van de consument naar het afleverpunt. Alle formaliteiten, zoals legitimatie en het bevestigen van de ontvangst worden verlegd naar het moment, waarop het pakket op het afleverpunt door de consument in ontvangst wordt genomen.”

 

Uitspraak van de Geschillencommissie Thuiswinkel d.d. 13 november 2023. In de beoordeling van het geschil is daar te lezen:

“Volgens de commissie is, anders dan de ondernemer meent, bij afgifte van een pakket op een afhaalpunt van een vervoerder geen sprake van een door een consument aangewezen derde in de zin van artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek. Een pakketpunt zoals dat van de vervoerder [postbezorger] betreft immers nog altijd de vervoerder zelf. Uit het bepaalde in artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek is de vervoerder zelf geen door de koper aangewezen derde in de zin van dat artikel. Het afleveren door één medewerker van een organisatie aan een andere medewerker van dezelfde organisatie kan ook moeilijk als echte aflevering door die organisatie aan een consument gezien worden.“

 

2) artikel 6:82 BW

• Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
• Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.