Beslissing 303: Reparatie of terugbetaling bij een gebrekkige melkpoeder-doseermachine
Onderwerp van het geschil
Op 4 april 2026 heeft Consument een melkpoeder-doseer-machine gekocht in de webshop van Handelaar voor een totaalbedrag van € 228,00 (excl. verzendkosten ad € 6,95). Consument constateerde bij gebruik dat de machine niet goed functioneerde. Zij heeft hierover een klacht ingediend bij Handelaar en de machine vervolgens aan Handelaar geretourneerd. Handelaar meldt op 26 april 2026 dat de machine door hem is ontvangen en dat deze zal worden onderzocht en eventueel gerepareerd. Hij noemt dit een ‘servicebeurt’ en “Servicebeurten zijn kosteloos. Dit geldt ook voor de verzendkosten”, aldus Handelaar.
Consument geeft aan dat zij in plaats van reparatie haar geld terug wil. Ze heeft inmiddels een ander, vergelijkbaar artikel gekocht bij een andere winkel.
Op 30 april meldt Handelaar aan Consument dat de machine is gerepareerd en afgesteld en inmiddels aan haar retour is gezonden. Consument gaat hiermee niet akkoord. Omdat het geschil tussen partijen in een impasse is geraakt, heeft Consument de zaak voor beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument accepteert de reparatie van de machine niet en eist restitutie van het aankoopbedrag ad € 234,95 (inclusief verzendkosten), alsmede de kosten van retourzending ad € 7,40.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar heeft in het aanhangige geschil geen inhoudelijk verweer gevoerd.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 4 april 2026 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
De beoordelaar heeft op 27 juli 2026 aanvullende informatie gevraagd aan Consument (mogelijkheid tot reageren tot 10 augustus 2026). Consument heeft echter niet op dit verzoek gereageerd. De beoordelaar zal het geschil daarom beoordelen op basis van de beschikbare informatie. Uit deze informatie maakt de beoordelaar op dat het gaat om een klacht over het geleverde product, ook wel non-conformiteit genoemd, op grond waarvan Consument het aankoopbedrag (inclusief verzendkosten) terugvraagt.
Door Consument is gesteld en door Handelaar is niet betwist dat de machine bij aflevering niet goed functioneerde. Dat resulteert in non-conformiteit in de zin van art. 7:17 BW. 1)
Herroeping versus non-conformiteit
Een klacht op grond van non-conformiteit dient uitdrukkelijk te worden onderscheiden van een beroep op het herroepingsrecht. In het geval van non-conformiteit gelden, anders dan de klachttermijn (reclameren binnen twee maanden na ontdekking van het gebrek), geen termijnen. Herroeping dient daarentegen binnen 14 dagen na levering te geschieden. Een vordering op basis van non-conformiteit is een geheel andere juridische actie, met andere bewijslast en andere gevolgen, dan het inroepen van het herroepingsrecht. Waar bij herroeping ‘slechts’ ontbinding kan volgen, zijn er in geval van non-conformiteit meerdere gevolgen denkbaar, maar doorgaans zijn dat herstel of vervanging. Beide gevolgen laten de overeenkomst echter in stand.
Gevolgen van non-conformiteit
Indien non-conformiteit is vastgesteld, heeft de consument in beginsel recht op herstel of vervanging van het gebrekkige product 2). De systematiek van de wetsartikelen geeft al aan, en dat is ook in de rechtspraak uitgemaakt, dat de mogelijke remedies voor non-conformiteit in de volgorde waarin deze achtereenvolgens in de wet genoemd worden aan bod komen. Het is niet aan de Consument om hierin een keuze te maken. Is er sprake van een gebrek dan dient in eerste instantie te worden getracht dit te herstellen. Kan of lukt dat niet, komt vervanging in beeld en pas als dat niet mogelijk is ontbinding van de koopovereenkomst en/of vergoeding (van schade).
In geval van herstel is vervolgens de vraag of Handelaar tijdig aan de herstelverplichting heeft voldaan. Zo niet, heeft een consument op grond van artikel 7:21 lid 6 3) namelijk het recht om een derde in te schakelen voor het herstel van de gebrekkige zaak. De kosten daarvan komen voor rekening van en zijn dus verhaalbaar op de Handelaar.
In het onderhavige geval heeft Handelaar de gebrekkige machine binnen enkele dagen na retourontvangst gerepareerd, dan wel laten repareren. Dat is ruim binnen de grenzen van het redelijke.
Risico en kosten van verzending
Zowel in geval van herroeping als in geval van non-conformiteit, gaat het artikel retour naar de verkoper. Het verschil tussen beide gevallen is echter voor wiens rekening en risico dat geschiedt. Het risico en de kosten van het retour verzenden op basis van het herroepingsrecht liggen in beginsel bij de consument. Het initiatief en de reden van retour liggen immers in de sfeer van de consument. Dat is anders wanneer retour plaatsvindt op basis van een klacht/non-conformiteit. In dat geval liggen zowel de kosten als het risico van retourzenden bij de verkoper.
Beoordeling van het geschil
In het onderhavige geschil draait het om de vraag wat de grond is voor het retourzenden van de melkdoseermachine en wat vervolgens de juridische consequenties zijn.
Door Consument is gesteld en door Handelaar is niet betwist dat de machine bij aflevering niet goed functioneerde. De beoordelaar stelt daarom vast dat het artikel bij aflevering niet voldeed aan de overeenkomst. Er is sprake van non-conformiteit in de zin van art. 7:17 BW.
Deze non-conformiteit gaf Consument het recht op herstel of vervanging van de gebrekkige machine. Handelaar heeft de machine binnen een redelijke termijn na ontvangst van de klacht van Consument, resp. retourzending door Consument, (laten) herstellen. Dat is geheel in lijn met hetgeen de wet en de rechtspraak hierover zeggen.
Aan de hand van het bovenstaande concludeert de beoordelaar dan ook dat er geen grond is voor ontbinding van de overeenkomst met restitutie van het aankoopbedrag.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het primair door Consument gevorderde wordt afgewezen.
Het secundair door Consument gevorderde wordt toegewezen. Handelaar dient Consument de gemaakte kosten voor retourzending, groot € 7,40, te vergoeden.
Aangezien de eisen van Consument gedeeltelijk zijn afgewezen, draagt ieder der partijen de eigen kosten in dit geschil.
Aldus beslist door DigiDispuut op 12 augustus 2026
Noten
1) Artikel 7:17 BW
- De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.
- Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien. 2) Artikel 21 lid 1
- Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen:
- aflevering van het ontbrekende;
- herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
- vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te rechtvaardigen, dan wel de zaak na het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden, teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.
(…)
3) Artikel 21 lid 6.
- Indien bij een consumentenkoop de verkoper niet binnen een redelijke tijd nadat hij daartoe door de koper schriftelijk is aangemaand, aan zijn verplichting tot herstel van de afgeleverde zaak heeft voldaan, is de koper bevoegd het herstel door een derde te doen plaatsvinden en de kosten daarvan op de verkoper te verhalen.