Beslissing 186: Geen recht op terugbetaling van retourkosten door gebrek aan bewijs van non-conformiteit
Onderwerp van het geschil
Uit de voorgestelde stukken maakt beoordelaar het volgende op. Op 21-12-2023 heeft Consument een paar reinigingsfiltersets van het huismerk ten behoeve van een koffiezetmachine besteld in de webshop van Verkoper. De filters blijken niet te passen en worden in januari omgeruild voor een nieuwe set. Consument en Verkoper hebben contact over de toe te zenden soort. De kosten van retour komen voor rekening van Consument. Op of omstreeks 25 januari 2024 ontvangst Consument een nieuwe set filters. Tussendoor plaatsen Consument diverse negatieve recensies over Verkoper op beoordelingsplatforms.
De nieuwe toegezonden set is duurder dan de eerder geleverde set, het verschil wordt door Consument bijbetaald. De nieuwe toegezonden set blijkt ook niet te passen in de koffiemachine van Consument. Ook deze set zou daarom door Consument gekocht zijn. Consument en Verkoper hebben in de periode van 1 tot en met 12 februari 2024 diverse malen per mail contact gehad. Verkoper biedt aan om na retourontvangst een derde filterset toe te zenden.
Consument wil dit niet weten, zij wil het aankoopbedrag, inclusief het aanvullend betaalde bedrag en de kosten voor retour zenden terugontvangen.
Omdat partijen er samen niet uitkomen heeft Consument het gescheiden voor beoordeling aangemeld bij DigiDispuut. Ondernemer is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap van dit keurmerk vereist instemming met de beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument wijt het niet passen van de filters aan een fout van Verkoper. Deze zou tot dubbel toe een verkeerd type filter hebben toegezonden. Consument zal het aankoopbedrag retour ontvangen, plus een volledige vergoeding van de verzendkosten voor de terugbetaling en voor een aanvullende betaling die zij heeft gedaan. Consument vindt dat de door haar geplaatste beoordelingen correct zijn gedaan, omdat de verkoper geen traag antwoordt en geen handelt heeft.
Standpunt van de ondernemer
Ondernemer wil niet doorgaan met de eisen van Consument. Hij wijst erop dat klanten zelf bepalen welk type filter ze bestellen en dat vooraf geen advies door hem wordt gegeven. Hij geeft aan dat Consument de niet passende filters conform het herroepingsrecht konden en kunnen leiden, waardoor restitutie van het aankoopbedrag volgt. De tweede filterset heeft hij niet retour ontvangen. Daarnaast verzoekt hij om Consument een belemmering op te leggen tot het plaatsen van negatieve beoordelingen.
Overwegen.
Bestellen via een webshop heeft als nadeel ten opzichte van kopen in een fysieke winkel dat het lastig te beoordelen is grondig artikel de juiste maat of uitvoering heeft. Dat zijn de onderdelen die eens te meer zijn als het gaat om het (na)bestellen van onderdelen. Passen de verboden onderdelen niet, dan kan dat meerdere oorzaken hebben, variërend van een foutief besteld model, tot verkeerde maatvoering door de fabrikant van de onderdelen. Consument stelt dat de haar toegezonden filters niet passen, omdat de maatvoering, dan wel de informatie op de website van Verkoper onjuist zou zijn. Verkoper ontkent dit. Consument heeft noch in de handelaar met Verkoper, noch in deze geschillenprocedure bewijs geleverd waarmee kan worden vermeld dat is van een fout aan de zijde van Verkoper. Een beroep op conformiteit, zoals werkwoord in artikel 7:17 BW 1) faalt daarom.
Wel heeft Consument een beroep kunnen doen op de zichttermijn (het herroepingsrecht). Het herroepingsrecht voor het kopen op afstand voldoende in de behoefte om artikelen thuis te kunnen passen en beoordelen. De wettelijke zichttermijn bedraagt veertien dagen en is te vinden in artikel 6:230 o BW 2) . Het herroepingsrecht is in pijnlijke termen ook opgenomen in de voorwaarden die Verkoper hanteert, waarbij de zichttermijn nog ruimer is gesteld, namelijk op 30 dagen. In de voorwaarden van Verkoper kunt u tevens lezen dat de kosten van retour onder het herroepingsrecht voor rekening van Consument komen. Dat staat in de lijn met de consumentenwetgeving op dit punt. Zou er sprake zijn van non-conformiteit, dan hadden de verzendkosten voor rekening van Verkoper dienen te komen.
Op 9 januari 2024, dus binnen de door Verkoper gestelde zichttermijn, heeft Consument gebruik gemaakt van het herroepingsrecht en de niet passende filters aan Verkoper geretourneerd. Consument heeft vervolgens, na bijbetaling van € 9,10 omdat de nieuw toe te zenden filterset iets duurder is, op of omstreeks 25 januari 2024 de nieuwe set filters ontvangen. Na ontvangst is een nieuwe zichttermijn gaan lopen, die 30 dagen na ontvangst eindigde. Consument stelt dat zij de tweede filterset begin februari retour heeft gezonden.
Verkoper geeft aan dat er geen voorafgaand overleg tussen hem en Consument is geweest over retourneren van de tweede filterset en dat hij de tweede filterset niet retour heeft ontvangen.
Consument levert als bewijs voor het retour zenden prints aan van de track en trace pagina van verzenddienst DHL. Voor het tweede pakket, waarvan Consument aan Verkoper aangeeft dit begin februari te hebben geretourneerd, verwijst Consument naar een print van de track en trace pagina van vervoerder DHL, waarop staat dat het pakket op 5 maart 2024 bij Verkoper retour zou zijn bezorgd. Verkoper geeft aan dit laatste pakket niet te hebben ontvangen.
Bewijzen van de ontvangst van een poststuk
De afzender van een postpakket dient, analoog aan de in Nederland gehanteerde ontvangsttheorie van artikel 3:37 BW 3), aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt, Nu Verkoper de ontvangst van het tweede retourpakket ontkent, dient Consument de ontvangst ervan dus aan te tonen, want wie iets beweert moet dat ook kunnen bewijzen. Dit volgt uit de wet (Artikel 150 Rv, wie stelt bewijst) 4).
Hoe de ontvangst van poststukken kan worden bewezen is onderwerp geweest van diverse rechtszaken. Terzake van pakketzendingen en track en trace als bewijs voor afleveren is één en ander heel helder verwoord in een uitspraak van de Kantonrechter van 18 september 20195). Hierin gaat het erom of een door de eiser verzonden drone al dan niet door de gedaagde is ontvangen. De Kantonrechter is van mening dat op basis van een track en trace print niet kan worden vastgesteld dat het pakket daadwerkelijk door de geadresseerde is ontvangen. Kortom: een print van de track en trace pagina is onvoldoende om als bewijs te dienen voor de ontvangst van een pakket door de geadresseerde. Ontvangst kan alleen worden bewezen met een handtekening van de geadresseerde, of kan volgen uit het gedrag (een reactie) van de geadresseerde.
Negatieve reviews en laster
In deze zaak zijn door Consument meerdere uiterst negatieve reviews geplaatst. Verkoper heeft de geschillencommissie in een tegeneis verzocht om Consument een verbod op te leggen inzake het plaatsen van negatieve reviews. Op basis van het procesreglement van DigiDispuut is er geen ruimte voor een dergelijke verbodsoplegging. De geschillencommissie is uitsluitend bevoegd om te beslissen in geschillen die betrekking hebben op een overeenkomst (in casu de koopovereenkomst). Dat is te lezen in artikel 5 van het procesreglement van de Stichting DigiDispuut. 6)
Hoewel er op basis van het procesreglement van DigiDispuut geen ruimte is voor een verbodsoplegging inzake negatieve reviews, wil de beoordelaar wel enige opmerkingen maken over de grenzen die in het algemeen gesteld kunnen worden aan de inhoud van reviews en de middelen die hiertegen kunnen worden ingezet. Een review is immers een machtig middel in handen van consumenten met grote gevolgen voor verkopers. Terughoudendheid is hier dus geboden!
Allereerst dient de inhoud van een review op waarheid te berusten. Heb je een slechte ervaring met een winkel, dan kun en mag je die met de wereld delen door hierover te vertellen in een review. Er mogen echter geen onwaarheden of onterechte aantijgingen worden gedaan. Een verkoper kan een fout maken. Hem naar aanleiding daarvan in een review van oplichting beschuldigen geeft geen pas.
Bij een negatieve review komen regelmatig de begrippen smaad en laster om de hoek kijken. Of sprake is van smaad, het openlijk iemands goede naam aantasten, of laster, waarbij ook nog opzettelijk onwaarheden worden verteld, hangt van een aantal zaken af. Zo wordt een aanval op de persoon als ernstiger beoordeeld dan een aanval op een bedrijf, of andere typen aantijgingen. Daarnaast moet degene die de aantijgingen doet, deze ook kunnen bewijzen.
Met elkaar in gesprek treden, of als verkoper reageren op een review is uiteraard de beste oplossing. Is de plaatser van een review ook na overleg echter niet bereid om zijn review te verwijderen, dan kan de beledigde partij overwegen om een kort geding aan te spannen, om zo het verwijderen van de review te bewerkstelligen. Wordt hij in het gelijk gesteld, dan volgt een verbod, vaak vergezeld van een dwangsom als drukmiddel. Een nog zwaarder middel in de strijd tegen onterechte negatieve reviews is het strafrechtelijke traject (aangifte), maar als zo’n procedure van de grond komt, dan duurt die lang en ondertussen blijft het review staan.
Beoordeling van het geschil
Het draait in deze zaak om de volgende vragen:
Is aantoonbaar sprake van non-conformiteit? Zo ja dan heeft Consument recht op restitutie van het volledige aankoopbedrag (het oorspronkelijke aankoopbedrag en de betaalde aanvulling), inclusief verzendkosten én kosten van retourzending.
Zo nee: kan het herroepingsrecht worden uitgeoefend (ontbinding van de koopovereenkomst)? Is dat het geval, dan dient Consument dit tijdig te doen en de artikelen vervolgens tijdig voor eigen rekening en risico te retourneren, waarna restitutie van het aankoopbedrag (incl. verzendkosten) moet volgen.
Van non-conformiteit is in casu niet gebleken. Consument heeft geen bewijs geleverd voor de bewering dat de filterset een verkeerde maatvoering heeft, of dat Verkoper een fout heeft gemaakt in het type filter dat is geleverd.
Consument heeft de eerste filterset in overleg met Verkoper geretourneerd. Daarmee is de herroeping (de ontbinding van de koopovereenkomst) effectief geworden. Ook de tweede set filters zou Consument terug hebben gezonden, maar de de retour ontvangst van deze set is niet aangetoond.
Beide retouren kunnen worden gezien als een beroep op het herroepingsrecht. Terzake van de kosten van retour verwijst de beoordelaar naar de inhoud van het wettelijk herroepingsrecht, dat in woorden van gelijke strekking is opgenomen in de algemene voorwaarden van Verkoper. Hierin wordt duidelijk aangegeven dat de kosten van retour in geval van herroeping voor rekening van Consument komen. Ook het risico van retourneren is voor rekening van Consument.
Over de tweede retourzending is niet vooraf met Verkoper overlegd en bovendien staat de ontvangst daarvan ter discussie. Consument kan niet bewijzen dat het tweede retourpakket door Verkoper is ontvangen. Een print van de track en tracepagina van de vervoerder is daartoe onvoldoende.
Nu niet rechtsgeldig is aangetoond dat de filters door Verkoper retour zijn ontvangen, hoeft Verkoper het aankoopbedrag en het aanvullende bedrag niet te restitueren. Evenmin is hij gehouden tot vergoeden van de kosten voor retour zenden.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing: Het door Consument gevorderde wordt afgewezen.
Beoordelaar verklaart de tegeneis van Verkoper niet ontvankelijk. Aldus beslist door DigiDispuut op 28 mei 2024.
Artikel 7:17 BW
(…) Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst als die, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper daarover heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. (…)
2) Artikel 230o 1
De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na: (…) b. bij een consumentenkoop: 1°. de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
3) Artikel 3:37 BW
(…) 3. Een tot een bepaalde persoon gerichte verklaring moet, om haar werking te hebben, die
persoon hebben bereikt.
4) Artikel 150 Rv
De partij die zich beroept op rechtsgevolgen van door haar gestelde feiten van rechten, draagt de bewijslast van die feiten van rechten, tenzij een bijzondere regel of uit de eisen van redelijkeheid en billijkheid een andere verdeling van de bewijslast voortvloeit.
5) ECLI:NL:RBMNE:2019:4491 De Kantonrechter goedgekeurd in zijn vonnis als volgt:
2.3 [eiseres] heeft een print van een track en trace pagina overgelegd waarop staat dat op (…) een bestelling wordt afgeleverd op [adres] te [woonplaats]. Dit is het adres van [gedaagde]. (…) Uit deze print volgt niet dat [gedaagde] de drone heeft ontvangen. Oorspronkelijk blijkt hieruit niet dat in het pakket de drone zat. Maar ook al wordt het uitgegaan, dan kan uit de print niet worden bepaald dat het pakket wordt afgeleverd aan [gedaagde], want het is bekend dat er af en toe wat misgaat bij het leveren van pakketten. [eiseres] heeft gekozen voor deze manier van verzenden en dit komt daarom voor haar risico. Omdat [eiseres] ook geen andere feiten heeft aangevoerd volgt dat [gedaagde] de drone heeft ontvangen, wordt de vordering systematisch.
6) Procesreglement DigiDispuut
Artikel 5 Bevoegdheid
De geschillencommissie is beslissend om een mislukte behandeling en te beslissen als het problematische betrekking heeft op een overeenkomst tot het actieve van diensten, een overeenkomst op afstand die een consumentenkoop is of een overeenkomst buiten de verkoopruimte die een consumentenkoop is, met een minimaal belang van € 25,00 en een maximaal belang van € 25.000,00 waarbij Nederlands recht van toepassing is.