Beslissing 196: Consument betwist ontvangst bestelling
Onderwerp van het geschil
Consument heeft op 17-07-2024 van Ondernemer twee flessen whisky gekocht voor een totaalbedrag groot € 168,94. Inzake is betwist de ontvangst van het bestelde door Consument. De geschillencommissie gaat uit van bovenstaande feiten, naar analoge werking van art. 149 Rv.
Inzake is aangeleverd:
- Een memorie van eis.
- Een memorie van verweer. – Een conclusie in dupliek
- Een conclusie in repliek
Op 17 september 2024 is het geschil aangemeld bij Stichting DigiDispuut.
Standpunt van Consument
Consument stelt op 19-07-2024 een bericht te hebben ontvangen dat het bestelde bij hem was geleverd, via de app van PostNL. Consument heeft op dat moment contact opgenomen met zijn vriendin – die op dat moment thuis was – om te vragen of het pakket werkelijk was geleverd, waarop het antwoord aldus Consument “nee” luidde. Consument heeft dit nagevraagd, omdat hij in het bezit is van een videodeurbel voor zijn huis, die volgens Consument niet heeft gemeld dat er is aangebeld op het moment van de veronderstelde levering.
Consument heeft contact opgenomen met PostNL, maar is door hen doorverwezen naar Ondernemer. Ondernemer stuurde Consument vervolgens een ontvangersverklaring. Consument heeft de ontvangersverklaring als bijlage toegevoegd aan zijn memorie van eis, alsmede een digitale kopie van de ID-kaart van zijn vriendin, en benadrukt de afwijking tussen de handtekening op beide documenten.
Consument benadrukt het feit dat, gezien het gaat om de aankoop van alcohol-houdende drank, legitimatie van de ontvanger verplicht was op het moment van levering. Hij heeft Ondernemer gevraagd om de legitimatie van de ontvanger, en geeft aan dat Ondernemer dit heeft geweigerd op basis van de AVG. Daarnaast heeft hij stappen ondernomen zoals gps-gegevens opvragen, en bij zijn buren vragen of zij iets hebben ontvangen.
Op basis van bovenstaande betwist Consument zijn ontvangst van het bestelde, en eist hij terugbetaling van het aankoopbedrag.
Standpunt van Ondernemer
Ondernemer stelt dat hij op 19-07-2024 door PostNL is geïnformeerd over de levering van het pakket in kwestie op het door Consument opgegeven adres. Ondernemer stelt een onderzoek door PostNL te hebben aangevraagd betreffende de levering in kwestie. Volgens Ondernemer is het resultaat van dat onderzoek dat zowel PostNL zelf als de chauffeur in kwestie bevestigen dat het pakket op het juiste adres is geleverd. Ondernemer onderbouwt dit punt met een citaat van PostNL. Daarnaast bevat zijn memorie van verweer een link naar Track & Trace op de website van PostNL, waar ook staat dat het pakket op adres van J. van der Eng is geleverd, het adres waarvan overeenkomst met het adres op de factuur. Daarnaast vraagt Ondernemer aandacht voor het feit dat er bij de levering van de alcoholhoudende drank legitimatie vereist is, hetgeen betekent dat het pakket niet bij de buren mag worden geleverd. Ondernemer acht het dan ook zeer onwaarschijnlijk dat het pakket op een ander adres is geleverd.
Zonder (verdere) concrete aanwijzingen dat er een fout is gemaakt ziet Ondernemer geen reden om Consument in zijn verzoek om terugbetaling tegemoet te komen.
Beoordeling van het geschil
In deze zaak gaat het om een consumentenkoop in de zin van art. 7:5 BW: “de koop met betrekking tot een roerende zaak die wordt gesloten door een verkoper die handelt in het kader van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit en een koper, natuurlijk persoon, die handelt voor doeleinden buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteit.” Daarnaast betreft het ook een koop op afstand in de zin van art. 7:46a sub b: “de overeenkomst op afstand die een consumentenkoop is”. Ondernemer is dan ook verplicht de verkochte zaak af te leveren op het door Consument opgegeven adres, hetgeen hij heeft getracht te bereiken middels de koeriersdienst van PostNL.
Op grond van art. 7:11 BW draagt Ondernemer de verantwoordelijkheid voor de levering van het bestelde bij Consument, die pas overgaat op Consument vanaf het moment van levering. De levering moet dan ook door Ondernemer worden bewezen. Ondernemer heeft om dit te bewijzen een aantal stukken en argumenten ingebracht, samengevat als:
- “Track en trace” informatie dat aangeeft dat de levering is voltooid.
- Een onderzoek door de koeriersdienst waaruit blijkt dat de koeriersdienst de levering bevestigd.
Het onderzoek van de koeriersdienst bevat een belangrijk citaat: “De chauffeur geeft aan dat de zending geleverd zou moeten zijn op het adres van jouw klant…”, waaruit blijkt dat ook de natuurlijke persoon die het pakket moest leveren aangeeft dat dat is gebeurd. Verweerder wijst verder ook naar het feit dat een product als deze niet bij buren of anderen mag worden geleverd, hetgeen ook bij de koeriersdienst bekend was. Gezien de combinatie van track en trace informatie, een handtekening, een onderzoek van de koeriersdienst en een citaat van de chauffeur zelf, slaagt de bewijsvoering van verweerder in eerste instantie.
Eiser voert terecht aan dat track en trace informatie niet bewijst dat een pakket werkelijk geleverd is op het bijbehorende adres. Daarnaast geeft eiser aan dat de handtekening bij ontvangst zou moeten worden gezet door zijn vriendin, gezien zij de enige was die op dat moment thuis was, en dat de handtekening die de koeriersdienst heeft ontvangen niet overeenkomt met die van haar; ter onderbouwing is een afbeelding van het identiteitsbewijs van de vriendin bijgevoegd. Er is echter geen verklaring gegeven voor het feit dat er überhaupt een handtekening is, hoewel de koerier alleen op het opgegeven adres een handtekening had mogen verzamelen. Op het resultaat van het onderzoek door de koeriersdienst is niet inhoudelijk ingegaan. Eiser concludeert: “Maar wat mij betreft zijn er weinig opties: dit lijkt mij de meest logische: De bezorger is door mijn straat gereden en heeft het pakket vervolgens op een verkeerd adres of huisnummer geleverd.” Echter is er geen bewijs gegeven om dit aannemelijk te maken; in tegenstelling heeft de navraag van eiser in zijn buurt geen resultaat opgeleverd.
Gezien bovenstaande slaagt het verweer van de verwerende partij.
Beslissing
De geschillencommissie:
- Wijst de vordering af.
- Eiser draagt, als de in het ongelijk gestelde partij, de proceskosten, begroot op € 25.
Aldus beslist door DigiDispuut op woensdag 30 oktober 2024.
Tegen de beslissing van de geschillencommissie staat geen rechtsmiddel open. De beslissing is bindend. Op grond van art. 7:904 lid 1 BW is de beslissing vernietigbaar, als zij door de inhoud daarvan of op de manier waarop zij tot stand gekomen is, zo gebrekkig is dat de gebondenheid daaraan naar maatstaven van redelijkheid en bindendheid onaanvaardbaar zou zijn. Op grond van art. 4 Procesreglement moet een vordering tot vernietiging van de beslissing van de geschillencommissie bij de overheidsrechter aanhangig zijn gemaakt binnen twee maanden na de verzending van de beslissing van de geschillencommissie aan de partijen. Voor meer informatie over uw rechten en plichten kunt u contact opnemen met het Juridisch Loket of een rechtsbijstandverlener naar keuze.