Beslissing 237: Consument verantwoordelijk bij retourzending
Beslissing: retourneren van motoronderdelen met een retourlabel
Consument tegen
Handelaar;
Onderwerp van het geschil
Consument heeft voor eigen gebruik online diverse motoronderdelen voor zijn motorscooter bij Handelaar besteld voor een bedrag van € 588,50 inclusief BTW. Volgens de betreffende factuur is de besteldatum 5 maart 2025. De bestelling is door Consument op diezelfde datum via creditcard betaald. Volgens de factuur zijn de verzendkosten op € 0,00 gezet.
Na ontvangst van de motoronderdelen wenste Consument bepaalde motoronderdelen te retourneren, omdat Consument deze niet nodig had. De oorzaak van het defect aan zijn scooter waarvoor hij de motoronderdelen had aangeschaft, bleek een andere te zijn. Consument heeft over de retournering contact gezocht met Handelaar.
Volgens Consument zijn de motoronderdelen retour gezonden volgens het door Handelaar geïnstrueerde proces. Volgens dit proces moest Consument foto’s maken van hetgeen zou worden teruggestuurd waarna door Handelaar een retourlabel (via bezorger DHL) naar Consument zou worden toegezonden. Een deel van de motoronderdelen die Consument wel nodig had, heeft hij behouden. Volgens Consument gaat het hierbij om een bedrag van € 52,65.
Consument heeft het pakket met de retour te zenden motoronderdelen afgegeven bij een zogeheten DHL Kluis in zijn woonplaats. Van de afgifte van het pakket alsook het meenemen van het pakket door DHL heeft Consument een e-mail ontvangen. Consument heeft ook een tweetal video’s in zijn bezit waarin is te zien dat de doos ongeschonden door hem wordt afgeleverd bij de DHL kluis.
Op 17 maart 2025 ontving Consument op zijn rekening een bedrag van € 272,20, dus niet het bedrag van € 535,85 (€ 588,50 minus € 52,65 voor het motoronderdeel dat Consument zelf had gehouden).
Op 19 maart 2025 heeft Consument contact gezocht met Handelaar en kreeg Consument op 20 maart 2025 de melding van Handelaar dat het pakket beschadigd was aangekomen en dat er bovendien motoronderdelen mistten. Ook kreeg Consument te horen dat hij zelf moest gaan reclameren bij bezorger DHL. Dat kwam naar zeggen van Consument vreemd voor hem over, omdat hij een retourlabel van Handelaar had ontvangen en volgens Consument hierdoor geen partij meer zou zijn met betrekking tot de retourzending.
Consument zocht vervolgens contact met DHL, maar DHL kon Consument niet helpen vanwege het type verzendlabel. DHL verwees hierbij terug naar Handelaar. Volgens DHL had Handelaar de beschadigding zelf moeten melden via het zakelijke account van DHL (aan welk account ook het verzendlabel is gekoppeld).
Aangezien Handelaar bij het standpunt blijft dat de verzender (de consument) verantwoordelijk is voor de retourzending en daarom de consument ook het risico draagt bij verlies of beschadiging, heeft Consument contact opgenomen met WebwinkelKeur voor bemiddeling. Deze bemiddelingspoging heeft niets opgeleverd.
Handelaar heeft in haar verweer te kennen gegeven dat bij ontvangst van het pakket direct opviel dat deze deels open lag. Het was volgens Handelaar duidelijk zichtbaar dat het pakket onderweg beschadigd is geraakt, waardoor het aannemelijk is dat er onderdelen verloren zijn gegaan. Om alles transparant en eerlijk te houden, heeft Handelaar bij het openen van het pakket direct een video opname gemaakt waarin de staat van het pakket en de inhoud goed te zien zijn.
Handelaar vermoedt dat het pakket óf niet goed is verpakt óf dat er onzorgvuldig mee is omgegaan tijdens transport. In beide gevallen is het volgens Handelaar zo dat de verzender – in dit geval de klant – verantwoordelijk is voor een correcte retourzending. Handelaar verwijst in dat kader ook naar haar eigen algemene voorwaarden. Handelaar begrijpt dat het een vervelende situatie is voor Consument, maar tegelijkertijd vindt Handelaar het niet redelijk dat zij als bedrijf verantwoordelijk zou worden gehouden voor ontbrekende artikelen als gevolg van een niet-deugdelijk verpakte retourzending of transportschade buiten haar macht. Het is immers in het belang van beide partijen dat retourzendingen/zendingen goed worden verpakt, aldus Handelaar.
Standpunt van de consument
Consument heeft na ontvangst van het pakket door Handelaar de aankoopwaarde niet volledig terug ontvangen. Consument eist terugbetaling van het resterende bedrag van € 263,65, omdat door hem gebruik is gemaakt van een door Handelaar verstrekt retourlabel. Volgens Consument ligt het risico van verlies of schade tijdens retourzending juridisch gezien bij de verkoper in het geval dat een retourlabel wordt aangeleverd en daarmee het transport wordt geïnitieerd door de verkoper van zijn eigen contract met de vervoerder. Consument beroept zich in dat kader op artikel 6:230s lid 2 van het Burgerlijk Wetboek. Daarnaast zou het volgens Consument goed zijn als Handelaar zijn retourbeleid consumentvriendelijker zou opzetten, want dat is volgens Consument een verantwoordelijkheid voor een webshop. Desgevraagd heeft Consument video opnames van de aflevering van het pakket bij de DHL-kluis toegezonden aan DigiDispuut.
Standpunt van de Handelaar
Verkoper heeft in het kader van deze zaak verweer gevoerd. Handelaar geeft aan dat hij het pakket weliswaar heeft ontvangen, maar dat bij ontvangst was gebleken dat het pakket deels open lag. Het was volgens Handelaar duidelijk zichtbaar dat het pakket onderweg beschadigd is geraakt, waardoor het aannemelijk is dat er onderdelen verloren zijn gegaan. Handelaar vindt het niet redelijk dat zij als bedrijf verantwoordelijk zouden worden gehouden voor ontbrekende artikelen als gevolg van een niet-deugdelijk verpakte retourzending of transportschade buiten hun macht. Het is volgens Handelaar immers in het belang van beide partijen dat retourzendingen/zendingen goed worden verpakt. Desgevraagd heeft Handelaar de video opname van het openen van het pakket toegezonden aan DigiDispuut.
Overwegingen
Consumentenkoop op afstand
Tussen Consument en Handelaar is op 5 maart 2025 een consumentenkoop (overeenkomst) op afstand tot stand gekomen ten aanzien van de motoronderdelen. Artikel 6:230g lid 1 sub e van het Burgerlijk Wetboek bepaalt hierover als volgt:
“overeenkomst op afstand: de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand.”
Herroepingsrecht
Consument heeft tijdig gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht en bepaalde motoronderdelen teruggestuurd. De motoronderdelen die hij wel nodig had, heeft hij behouden ter waarde van € 52,65.
Op grond van artikel 6:230o BW kan een consument een overeenkomst die hij op afstand heeft gesloten, binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling zonder opgaaf van redenen ontbinden (het herroepingsrecht, ook wel de zichttermijn genoemd).
Artikel 6:230o sub b onder 1° van het Burgerlijk Wetboek bepaalt hierover het volgende:
“De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken (…) na:
- 1 de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen; ”
Retournering betaling
Artikel 6:230r lid 1 van het Burgerlijk Wetboek regelt de retournering van de betaling door de handelaar bij de hiervoor genoemde ontbinding van de overeenkomst:
“De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.”
Retournering geleverde zaken
Artikel 6:230s lid 1 van het Burgerlijk Wetboek regelt de retournering van de geleverde zaken door consument bij ontbinding van de overeenkomst:
“Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.”
Kosten van terugzending
Artikel 6:230s lid 2 van het Burgerlijk Wetboek regelt dat de consument de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak draagt, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen:
“De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.”
Zaak voor risico van de koper vanaf ontvangst van de zaak
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek regelt dat de koper in geval van een consumentenkoop het risico voor de zaak draagt indien de koper deze heeft ontvangen:
“Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Voorwaarden en restitutiebeleid Handelaar
Een consument moet bij het aangaan van een bestelling akkoord gaan met de voorwaarden en het restitutiebeleid van Handelaar.
De relevante voorwaarden in deze zaak zijn de volgende:
“Artikel 7 – Kosten in geval van herroeping
Lid 1: Indien de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, zijn de kosten voor het retourneren van de producten voor de rekening van de consument.” En:
“Artikel 11 – Levering en uitvoering
Lid 6: Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument of een vooraf aangewezen en aan de ondernemer bekendgemaakte vertegenwoordiger, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.
Lid 7: Retourneren is mogelijk binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen, zie ons retourbeleid onderaan onze website voor meer informatie. Indien de bestelling niet correct is verpakt en er tijdens de retourzending goederen verloren gaan als gevolg van onjuiste sluiting van de doos of door toedoen van DHL, valt dit onder de verantwoordelijkheid en het risico van de klant.”
Retourbeleid Handelaar
In artikel 11 lid 7 verwijst Handelaar naar het retourbeleid onderaan de website voor meer informatie.
In het retourbeleid staat onder andere het navolgende:
“5. Wij zullen het verschuldigde orderbedrag binnen 14 dagen na aankomst van uw retour terugstorten, mits het product in goede orde retour is ontvangen. Indien het pakket niet in correcte staat is, nemen wij contact met u op.” En:
“- Retourzendingen zijn volledig op eigen risico! Indien een retourpakket zoekraakt of beschadigd raakt tijdens verzending, kan <Handelaar> hiervoor niet aansprakelijk worden gesteld en vindt er geen vergoeding plaats.” En:
“Indien u gebruik maakt van uw herroepingsrecht, dient het product – indien mogelijk – met alle geleverde toebehoren in originele staat en verpakking retour te worden gestuurd. Is het product of de verpakking beschadigd, dan behouden wij het recht om een waardevermindering in rekening te brengen. Verpak het product dus goed en zorgvuldig. Schade of verlies tijdens transport door onvoldoende verpakking of foutieve sluiting van de doos valt onder de verantwoordelijkheid van de klant. Producten die op maat zijn gemaakt of zonder originele verpakking kunnen niet worden geretourneerd.”
Beoordeling van het geschil
De beoordelaar stelt vast dat er sprake is van een consumentenkoop in de zin van Boek 7 BW.
Tussen Partijen is niet in geschil dat Consument tijdig gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht door bepaalde motoronderdelen binnen veertien dagen na ontvangst aan Handelaar te retourneren. Zowel Consument als Handelaar hebben video opnames gemaakt van respectievelijk de verzending en ontvangst van het geretourneerde pakket. Beoordelaar heeft deze video opnames bekeken en vastgesteld dat het pakket in goede orde door Consument is afgegeven bij de DHL-kluis en dat de Handelaar het pakket heeft ontvangen. Tevens is de staat en de inhoud van de doos waargenomen, waarbij opvalt dat er sprake is van een beschadigde doos doordat deze deels open lag.
Consument heeft niet het volledige bedrag van Handelaar terug gekregen, omdat Handelaar zich op het standpunt stelt dat het geretourneerde pakket beschadigd was aangekomen en er motoronderdelen misten. Consument stelt zich daarentegen op het standpunt dat hij door gebruikmaking van het retourlabel het volledige bedrag gerestitueerd dient te krijgen. Volgens Consument zou hij ook geen partij zijn bij de betreffende zending en zou de verantwoordelijkheid voor de retourzending bij Handelaar berusten.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat in geval van een consumentenkoop het risico voor de zaak bij koper berust indien deze door de koper wordt ontvangen. Vanaf het moment dat Consument dus de motoronderdelen bezorgd heeft gekregen, is het risico voor de motoronderdelen volgens de wet “verschoven” van Handelaar naar Consument.
Verschuift het risico weer als Consument motoronderdelen vanwege zijn herroepingsrecht aan Handelaar retourneert en hierbij gebruik maakt van een retourlabel? Deze vraag dient naar het oordeel van de beoordelaar ontkennend te worden beantwoord. Dit wordt hierna toegelicht.
Zoals gezegd heeft door de ontvangst van de motoronderdelen een verschuiving van het risico van Handelaar naar Consument plaatsgevonden. Het risico van retourzending door middel van een retourlabel verschuift niet terug naar Handelaar, omdat het namelijk Consument is die het pakket afgeeft. Hiermee is Consument opdrachtgever geworden van het vervoersbedrijf dat het pakket vervoert en gaat bezorgen. Het is de eigen keuze van Consument om bij de verzending gebruik te maken van een retourlabel, maar hierbij loopt hij dan wel het risico op verlies of beschadigingen als het pakket niet aangetekend en verzekerd wordt geretourneerd.
Het voorgaande kan anders zijn als Consument een bepaalde retourmethode wordt opgelegd. Dat is naar het oordeel van de beoordelaar in casu echter niet het geval. Immers, in de voorwaarden en het retourbeleid van Handelaar waarmee Consument bij het plaatsen van een bestelling akkoord dient te gaan, waarschuwt Handelaar expliciet dat retourzendingen volledig op eigen risico zijn en dat Handelaar niet aansprakelijk kan worden gesteld voor het tijdens verzending zoekraken of beschadigd raken van een retourpakket. In dat geval vindt er volgens het retourbeleid geen vergoeding plaats.
Gelet op de voorwaarden en het retourbeleid kan aldus niet worden gezegd dat Consument geen keuzevrijheid had in de wijze van retournering van de motoronderdelen. Consument wordt in de geaccepteerde voorwaarden en het retourbeleid van Handelaar expliciet gewaarschuwd voor de aansprakelijkheid bij het retourneren van een bestelling. Het is dan aan Consument om te beslissen om wel of geen gebruik te maken van een retourlabel dan wel het pakket aangetekend en verzekerd te retourneren.
Handelaar heeft voor terugbetaling van het verschuldigde orderbedrag in het retourbeleid expliciet als voorwaarde gesteld dat het product in goede orde retour is ontvangen en dat bij een beschadigd product of verpakking een waardevermindering door Handelaar in rekening kan worden gebracht. Dit betekent ook dat Handelaar de Consument niet (volledig) behoeft terug te betalen als het product niet in goede orde is ontvangen. Ook in deze voorwaarden ligt besloten dat de consument verantwoordelijk is voor de retournering en dat er geen sprake kan zijn van een risicoverschuiving.
Aan Handelaar wordt de suggestie meegegeven om wellicht explicieter in de voorwaarden en/of het retourbeleid aan de consument het advies mee te geven om pakketten aangetekend en verzekerd aan Handelaar te retourneren vanwege het hiervoor genoemde risico van retournering, maar dit neemt niet weg dat het Consument bekend had kunnen en moeten zijn dat zij het expliciet het risico draagt en er dus geen verschuiving in risico plaatsvindt.
Consument doet nog een beroep op het bepaalde in artikel 6:230s lid 2 van het Burgerlijk Wetboek, maar dit artikel gaat over de vraag wie de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak draagt en niet, zoals Consument stelt, over een verschuiving van het risico van Consument naar Handelaar in geval gebruik wordt gemaakt van een retourlabel.
Gelet op het voorgaande wordt Consument dus door de beoordelaar in het ongelijk gesteld, waardoor Handelaar het resterende bedrag van de motoronderdelen ter grootte van € 263,65 niet aan Consument behoeft terug te betalen.
Beslissing
De vordering van Consument wordt afgewezen.
Handelaar behoeft het resterende bedrag van de motoronderdelen ter grootte van € 263,65 niet aan Consument terug te betalen.
Handelaar behoeft als de in het gelijk gestelde partij voorts niet het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument te vergoeden.
Aldus beslist door DigiDispuut op 17 september 2025.