Beslissing 228: Herroeping bij online meubelkoop
STICHTING DIGIDISPUUT
Enschede
Beslissing van de geschillencommissie van 5 augustus 2025
In de zaak van
Eiser,
in persoon procederende,
tegen
de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
Verweerder.
1. Het verloop van de procedure
1.1. Het verloop van de procedure volgt uit:
- de memorie van eis (met bijlage(n)) van Eiser;
- het memorie van antwoord (met bijlage(n)) van Verweerder; – het verhandelde ter gelegenheid van de mondelinge behandeling.
1.2. Ten slotte is de beslissing bepaald.
2. De vaststaande feiten
2.1. Als enerzijds gesteld en anderzijds erkend of onweersproken gaat de geschillencommissie uit van de volgende vaststaande feiten.
2.2. Eiser kocht een bank van Verweerder. Partijen kwamen een prijs in geld overeen groot € 4.240,35. Eiser betaalde de prijs in geld aan Verweerder. Verweerder ging over tot aflevering van de bank. Eiser verklaarde binnen één week na de aflevering van de bank gebruik te maken van het herroepingsrecht.
2.3. De overeenkomst werd gesloten via berichtendienst WhatsApp. Partijen communiceerden ook telefonisch en per e-mail. De bank werd samengesteld door middel van een configurator. Verweerder is een erkend verkoper van de producten en maakt in dat verband vaker gebruik van de bedoelde configurator. Eiser kon in de configurator kiezen uit een (groot) aantal standaardmaten, -kleuren en stoffen.
3. Het geschil
3.1. De geschillencommissie nam kennis van de memorie van eis (met bijlage(n)) van Eiser. Eiser vordert dat de geschillencommissie verklaart dat de overeenkomst is ontbonden met toepassing van het herroepingsrecht als bedoeld in artikel 6:230o, eerste lid, van het Burgerlijk Wetboek. Eiser vordert ook dat de geschillencommissie beslist dat Verweerder wordt veroordeeld tot terugbetaling van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld groot € 4.240,35.
3.2. Eiser stelde dat de overeenkomst werd gesloten via berichtendienst WhatsApp. Verweerder voldeed niet aan de informatieplicht die is voorzien in artikel 6:230m, eerste lid, aanhef en onder k, van het Burgerlijk Wetboek. Daarom maakte Eiser terecht gebruik van het herroepingsrecht, aldus nog steeds Eiser.
3.3. De geschillencommissie nam ook kennis van de memorie van antwoord (met bijlage(n)) van Verweerder. Volgens Verweerder moeten de vorderingen van Eiser worden afgewezen. Verweerder stelde dat sprake is van maatwerk als bedoeld in artikel 6:230p, aanhef en onder f, van het Burgerlijk Wetboek, zodat Eiser zich niet met succes kan beroepen op het herroepingsrecht.
3.4. Verweerder voldeed aan de (toepasselijke) informatieplichten en bijgevolg ook aan die welke door Eiser werd aangehaald. Als de geschillencommissie onverhoopt mocht verklaren dat de overeenkomst is ontbonden, meent Verweerder dat zij slechts kan worden veroordeeld tot terugbetaling van een gedeelte van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld. De bank werd reeds geruime tijd gebruikt, zodat een verbintenis tot terugbetaling van de gehele overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld zal resulteren in een voor Verweerder onevenredige financiële benadeling, waartegen zij door de geschillencommissie moet worden beschermd, aldus nog steeds Verweerder.
3.5. Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, ingegaan.
4. De beoordeling
De bevoegdheid van de geschillencommissie en de omvang daarvan
4.1. Voordat de geschillencommissie het geschil (inhoudelijk) kan behandelen en beslissen, moet zij, zo nodig ambtshalve, beoordelen of zij daartoe bevoegd is. Als dat het geval is, moet zij voorts, eveneens zo nodig ambtshalve, de omvang van haar bevoegdheid vaststellen (Hof Den Haag 3 maart 2015, ECLI:NL:GHDHA:2015:817, rov. 11).
4.2. De geschillencommissie gebruikt een Procesreglement. Op grond van artikel 5 van het Procesreglement is zij alleen bevoegd om geschillen te behandelen en te beslissen die te maken hebben met een overeenkomst op afstand in de zin van artikel 6:230g, eerste lid, aanhef en onder e, van het Burgerlijk Wetboek of een overeenkomst buiten de verkoopruimte in de zin van artikel 6:230g, eerste lid, aanhef en onder f, van het Burgerlijk Wetboek, die bovendien een consumentenkoop is in de zin van artikel 6:230g, eerste lid, aanhef en onder c, van het Burgerlijk Wetboek en waarop Nederlands recht van toepassing is. De waarde van de vordering(en) moet ten minste € 25,00 zijn en ten hoogste € 25.000,00.
4.3. De geschillencommissie behandelt en beslist geschillen door onzuiver bindend advies als bedoeld in artikel 7:900, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek. De beslissing van de geschillencommissie is een vaststellingovereenkomst, waaraan partijen zijn gebonden. Dat staat in artikel 3 van het Procesreglement. De beslissing van de geschillencommissie is vergelijkbaar met een beslissing van de overheidsrechter (vgl. P.E. Ernste, Bindend advies (diss. Nijmegen), Deventer: Wolters Kluwer 2012, p. 1). Op grond van artikel 17, eerste lid, van de Grondwet hebben Eiser en Verweerder het recht op toegang tot de overheidsrechter (Kamerstukken II 2015/16, 34 517, nr. 3, p. 14). Eiser en Verweerder kunnen niet tegen hun wil van de overheidsrechter worden weggehouden. Nodig is dat zij vrijwillig en duidelijk afstand doen van hun recht op toegang tot de overheidsrechter (vgl. HR 9 november 2001, ECLI:NL:HR:2001:AB2752, rov. 3.4.1 e.v.).
4.4. De geschillencommissie stelt vast dat Eiser en Verweerder vrijwillig en ondubbelzinnig kozen voor de behandeling en de beslissing van het geschil door onzuiver bindend advies en in dat verband afstand deden van hun recht op toegang tot de overheidsrechter. Dat deed Eiser toen zij het geschil aanhangig maakte en Verweerder door de aanvaarding van de toepasselijkheid van de door WebwinkelKeur B.V. gebruikte Algemene Voorwaarden, waarmee de geschillencommissie ambtshalve bekend is.
4.5. Uit hetgeen hierboven werd en hierna wordt overwogen zal blijken dat ook is voldaan aan de voorwaarden die zijn voorzien in artikel 5 van het Procesreglement. Daarom is de geschillencommissie bevoegd om het geschil (inhoudelijk) te behandelen en te beslissen.
4.6. De geschillencommissie is in beginsel gebonden aan de geldende wet- en regelgeving. Daaronder vallen ook de algemene beginselen voor procedures en de regels van het bewijsrecht die zijn vastgelegd in het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Dat staat in artikel 6 van het Procesreglement en draagt bij aan de rechtszekerheid en rechtsgelijkheid van justitiabelen, zoals Eiser en Verweerder (vgl. HR 28 mei 1999, ECLI:NL:HR:1999:ZC2922, rov. 3.7). Ongelijke beslissingen in gelijke of vergelijkbare gevallen door de toepassing van verschillende bewijsregels, kunnen onrechtvaardig worden gevonden (K. Teuben,Rechtersregelingen in het burgerlijk (proces)recht (Burgerlijk Proces & Praktijk nr. II) (diss. Leiden), Deventer: Wolters Kluwer 2004, p. 271).
4.7. De geschillencommissie moet ten slotte hoor en wederhoor toepassen, zoals de overheidsrechter dat ook zou hebben gedaan (HR 2 juni 2023, ECLI:NL:HR:2023:822, rov.3.6). De geschillencommissie is niet gebleken van afwijkende afspraken tussen partijen.
4.8. De geschillencommissie zal het geschil nu (inhoudelijk) behandelen en beslissen.
De vorderingen van Eiser
4.9. Eiser vordert dat de geschillencommissie verklaart dat de overeenkomst is ontbonden met toepassing van het herroepingsrecht als bedoeld in artikel 6:230o, eerste lid, van het Burgerlijk Wetboek. Eiser vordert ook dat de geschillencommissie beslist dat Verweerder wordt veroordeeld tot terugbetaling van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld groot € 4.240,35.
4.10. Eiser stelde en Verweerder erkende dat Eiser binnen één week na de aflevering van de bank verklaarde gebruik te maken van het herroepingsrecht. Verweerder concludeert evenwel tot afwijzing van de vorderingen van Eiser. Volgens Verweerder is sprake van maatwerk als bedoeld in artikel 6:230p, aanhef en onder f, van het Burgerlijk Wetboek, zodat Eiser zich niet met succes kan beroepen op het herroepingsrecht. De geschillencommissie komt tot de volgende beoordeling.
4.11. Het herroepingsrecht kan alleen van toepassing zijn, als sprake is van een overeenkomst op afstand in de zin van artikel 6:230g, eerste lid, aanhef en onder e, van het Burgerlijk Wetboek of een overeenkomst buiten de verkoopruimte in de zin van artikel 6:230g, eerste lid, aanhef en onder f, van het Burgerlijk Wetboek (artikel 6:230o, eerste lid, van het Burgerlijk Wetboek). Het herroepingsrecht is evenwel niet van toepassing, als sprake is van maatwerk als bedoeld in artikel 6:230p, aanhef en onder f, van het Burgerlijk Wetboek.
4.12. De laatstgenoemde wetsbepaling behelst een uitzondering op een meer algemene communautaire richtlijnbepaling. Daarom moet dezelve restrictief worden uitgelegd (HvJ EU 14 mei 2020 ECLI:EU:C:2020:382, § 40). Dat het bestaan van een uitzondering op het herroepingsrecht niet spoedig mag worden aangenomen, vloeit ook voort uit de geschiedenis van de totstandkoming van de Colportagewet. Zo verklaarde staatssecretaris Th.M. Hazekamp aan de Eerste Kamer der Staten-Generaal dat het herroepingsrecht ‘stellig als dwingend recht moet worden beschouwd’, zodat ‘de koper daarvan geen afstand kan doen’ (Handelingen I 1973, p. 1886). Volgens de nationale wetgever is geen sprake van maatwerk, als de consument kiest uit een aantal standaardopties en de handelaar de keuzes van de consument verwerkt of doet verwerken (Kamerstukken II 2012/13, 33 520, nr. 3, p. 40). De enkele omstandigheid dat de gekochte zaak voorafgaand aan de bestelling niet was geproduceerd, brengt niet mee dat sprake is van maatwerk (HvJ EU 21 oktober 2020, ECLI:EU:C:2020:846, § 30).
4.13. Tegen die achtergrond overweegt de geschillencommissie het volgende. Eiser is een natuurlijk persoon die klaarblijkelijk handelde voor doeleinden die buiten haar bedrijfs- of beroepsactiviteit. Verweerder is een rechtspersoon die handelde in het kader van haar handelsactiviteit. Eiser stelde onbetwist dat de overeenkomst werd gesloten via berichtendienst WhatsApp. Verweerder voegde daaraan toe dat partijen ook telefonisch en per e-mail communiceerden. Daaruit vloeit voort dat partijen elkaar niet voor en evenmin bij het sluiten van de overeenkomst in persoon ontmoetten.
4.14. De door partijen gebezigde wijzen van communicatie moeten afzonderlijk en in onderlinge samenhang worden aangemerkt als een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand (vgl. Ktr. Zwolle 6 februari 2024, ECLI:NL:RBOVE:2024:946, rov. 2.6). In de gegeven omstandigheden kan niet anders worden geconcludeerd dan dat sprake is van een overeenkomst op afstand. Eiser de overeenkomst in beginsel zonder opgaaf van redenen ontbinden en wel binnen veertien dagen na de aflevering van de bank. Eiser stelde en Verweerder erkende dat Eiser binnen één week na de aflevering van de bank verklaarde gebruik te maken van het herroepingsrecht. In het midden kan blijven op welke wijze zij dat deed. De verklaring tot ontbinding van het herroepingsrecht is vormvrij (Ktr. Utrecht 21 december 2022, ECLI:NL:RBMNE:2022:5404, rov. 3.5).
4.15. De geschillencommissie ziet zich vervolgens gesteld voor de vraag of sprake is van maatwerk. Eiser stelde onbetwist dat zij gebruik maakte van een configurator van producent. Verweerder stelde desgevraagd dat zij een erkend verkoper is van de producten en in dat verband vaker gebruikmaakt van de bedoelde configurator. Eiser kon in de configurator kiezen uit een (groot) aantal standaardmaten, -kleuren en stoffen. Daarom kan op het eerste gezicht niet worden geoordeeld dat sprake is van maatwerk.
4.16. Naar het oordeel van de geschillencommissie brengt de klaarblijkelijk grote omvang van het aantal standaardopties niet mee dat in het concrete geval niettemin sprake is van maatwerk (anders: Geschillencommissie Doe het Zelfbedrijven 27 januari 2021, nr. 42348/46684). Hierboven bleek dat de maatwerkuitzondering eng moet worden uitgelegd. Bovendien heeft de Richtlijn consumentenrechten mede tot doel om de rechtszekerheid van consumenten en handelaren te verbeteren door de formulering van duidelijk omschreven rechtsbegrippen (o. 7 van de considerans van de Richtlijn consumentenrechten). Als bij de beantwoording van de vraag of sprake is van maatwerk betekenis mocht kunnen toekomen aan de omvang van het aantal standaardopties, zal zonder een in zoverre duidelijke grens tussen ‘standaard’ en ‘gepersonaliseerd’ de nodige rechtsonzekerheid ontstaan. Dat is onverenigbaar met de voormelde doelstelling van de Richtlijn consumentenrechten en bijgevolg onaanvaardbaar.
4.17. Gelet op het voorgaande maakte Eiser terecht en tijdig gebruik van het herroepingsrecht. De geschillencommissie zal verklaren dat de overeenkomst is ontbonden met toepassing van het herroepingsrecht. De ontbinding van de overeenkomst heeft in beginsel tot gevolg dat de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld moet worden terugbetaald (artikel 6:230r, eerste lid, van het Burgerlijk Wetboek).
4.18. De geschillencommissie gaat voorbij aan het betoog van Verweerder dat zij slechts kan worden veroordeeld tot terugbetaling van een gedeelte van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld. Op grond van artikel 6:230s, zesde lid, van het Burgerlijk Wetboek komt de waardevermindering van de afgeleverde bank niet voor rekening van Eiser en kan zij evenmin een gebruiksvergoeding verschuldigd zijn. Een waardevergoeding kan wel zijn aangewezen, als de behandeling van de bank verder ging dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen (artikel 6:230s, derde lid, van het Burgerlijk Wetboek). Echter, Verweerder stelde geen feiten, waaruit het bestaan van een zodanige situatie kan voortvloeien, hetgeen dan ook niet kan worden aangenomen (vgl. Ktr. 17 januari 2024, ECLI:NL:RBGEL:2024:221, rov. 5.11). Verweerder zal worden veroordeeld tot terugbetaling van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld en wel op de na te melden wijze.
De wettelijke informatieplichten
4.19. Omdat de geschillencommissie zal verklaren dat de overeenkomst is ontbonden, ziet de geschillencommissie geen aanleiding om (ambtshalve) te beoordelen of Verweerder voldeed aan de (toepasselijke) informatieplichten die zijn voorzien in artikel 6:230m, eerste lid, aanhef en onder a, b, c, e, f, g, h, o en p, van het Burgerlijk Wetboek en artikel 6:230v, derde en zevende lid, van het Burgerlijk Wetboek. De geschillencommissie kan daartoe wel zijn gehouden (D.P.C.M. Hellegers & T.H.M. van Wechem, ‘Moeten bindend adviseurs in consumentenkwesties ambtshalve toetsen op straffe van vernietigbaarheid van het bindend advies?’, Contracteren 2022/2, p. 48 e.v.). Echter, de meest verstrekkende gevolgtrekking die kan worden verbonden aan een schending van de (toepasselijke) informatieplichten, namelijk die van algehele vernietiging van de overeenkomst, kan niet leiden tot een voor Verweerder ongunstiger resultaat dan een verbintenis tot terugbetaling van de overeengekomen en door Eiser aan Verweerder betaalde prijs in geld, waartoe zij reeds door de ontbinding van de overeenkomst met toepassing van het herroepingsrecht wordt veroordeeld.
4.20. Verweerder zal, met toepassing van artikel 12 van het Procesreglement, als de in het ongelijk te stellen partij worden veroordeeld in de kosten van deze procedure. Die kosten moeten aan de zijde van Eiser worden begroot op € 25,00 voor vastrecht.
5. De beslissing
5.1. De geschillencommissie:
- verklaart, dat de overeenkomst is ontbonden met toepassing van het
herroepingsrecht;
- beslist, dat Verweerder wordt veroordeeld om, tegen behoorlijk bewijs van kwijting, aan Eiser te betalen een bedrag groot € 4.240,35;
- beslist, dat Verweerder wordt veroordeeld in de kosten van deze procedure, aan de zijde van Eiser begroot op € 25,00 voor vastrecht;
- beslist, dat het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Deze beslissing is gegeven door G. Küpeli en M.V. Hazekamp, bindend adviseurs in
Apeldoorn en Delden (Gemeente Hof van Twente), als leden van de geschillencommissie.
Tegen de beslissing van de geschillencommissie staat geen rechtsmiddel open. De beslissing is bindend. Op grond van art. 7:904 lid 1 BW is de beslissing vernietigbaar, als zij door de inhoud daarvan of de manier waarop zij tot stand gekomen is, zo zeer gebrekkig is dat de gebondenheid daaraan naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Op grond van art. 4 van het Procesreglement moet een vordering tot vernietiging van de beslissing van de geschillencommissie bij de overheidsrechter aanhangig zijn gemaakt binnen twee maanden na de verzending van de beslissing van de geschillencommissie aan partijen. Voor meer informatie over uw rechten en plichten kunt u contact opnemen met het Juridisch Loket of een rechtsbijstandverlener naar keuze.