Beslissing 231: Niet-nagekomen leveringsverplichting bij maatwerkbestelling
Onderwerp van het geschil
Op 17 maart 2025 heeft Consument een order voor een dubbele plissé hordeur geplaatst in de webshop van Handelaar voor een bedrag van € 397,47. De bestelling is direct betaald. Het betreft een artikel dat voor de klant op maat wordt vervaardigd. Na zeven weken en diverse keren contact zoeken door Consument, wordt de bestelling geleverd, althans een deel ervan. De bestelling blijkt namelijk incompleet te zijn, de profielen en een montage-instructie ontbreken. Consument heeft daarop contact gezocht met Handelaar over het ontbreken van een deel van de bestelling. Deze zou actie ondernemen. Dat is echter nooit gebeurd, ook niet na veelvuldig aandringen van Consument. Aangezien Handelaar überhaupt niet meer reageert op appjes, mailtjes en telefoontjes van Consument heeft deze de zaak voor beoordeling aangemeld bij Stichting DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument heeft geconstateerd dat de bij hem bezorgde bestelling incompleet was. Hij heeft Handelaar verzocht het ontbrekende deel na te leveren, hetgeen tot op heden niet is gebeurd. Bovendien reageert Handelaar helemaal niet meer op zijn vragen. Consument eist ófwel dat Handelaar verplicht wordt om het ontbrekende deel van zijn bestelling alsnog te leveren, óf hij wil zijn geld terug.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar heeft in dit geschil inhoudelijk geen verweer gevoerd.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 17 maart 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van Webwinkelkeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Er is in dit geval sprake van een consumentenkoop op afstand. Consument heeft aan haar verbintenissen uit de koopovereenkomst voldaan, terwijl Ondernemer dat niet heeft gedaan. Voor het uitblijven van het voldoen aan de verplichtingen uit de koopovereenkomst zijn door ondernemer geen redenen opgegeven.
De wettelijke termijn voor tijdig leveren in geval van consumentenkoop is 30 dagen (artikel 7:9 lid 4 BW 1)). Partijen kunnen echter een andere levertermijn afspreken, bijvoorbeeld omdat het te leveren artikel speciaal voor de consument moet worden gemaakt.
Bij het sluiten van de koop is er geen exacte leveringsdatum afgesproken. Het artikel moest op maat gemaakt worden, maar dat is in geval van een hordeur nu ook weer niet heel ingewikkeld. Een levertijd van drie tot vier weken acht de beoordelaar maximaal toelaatbaar in dit geval. De levering heeft dus al te lang geduurd en deze bleek bovendien incompleet te zijn.
Omtrent de status van de (na)bestelling is gedurende de maanden april, mei en juni diverse keren per app en/of mail door Consument contact gezocht met Handelaar, teneinde deze aan te sporen om alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen. Uiteindelijk heeft Consument aangegeven dat hij zijn geld terug wil. Consument heeft Handelaar laatstelijk op 2 juni 2025 per mail aangespoord om met een oplossing te komen. Handelaar heeft sinds 13 mei überhaupt niet meer gereageerd op contact pogingen van Consument en heeft evenmin het ontbrekende deel van de bestelling aan Consument nageleverd.
In juridisch opzicht kan het onderhavige geschil geworden gekwalificeerd als een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen aan de zijde van Ondernemer (artikel niet geleverd). Indien sprake is van een tekortkoming in de nakoming kan de partij die hiermee geconfronteerd wordt (onder meer) ontbinding van de overeenkomst eisen. Zo’n ontbinding kan door de benadeelde partij eenzijdig en buiten rechte worden ingeroepen.
De mogelijkheid tot ontbinden ontstaat nadat de partij die niet aan zijn verplichtingen uit de overeenkomst heeft voldaan in verzuim is. Verzuim kan op verschillende manieren ontstaan, meestal is het het gevolg van een (formele) ingebrekestelling, maar het verzuim kan ook zonder ingebrekestelling ontstaan, namelijk wanneer uit het handelen van de partij die niet aan zijn verplichtingen voldoet, blijkt dat aanmanen nutteloos zou zijn. 2)
Wordt een overeenkomst ontbonden, dan dienen de door partijen gedane prestaties terug te worden gedraaid: de koper stuurt het geleverde terug, de verkoper restitueert het aankoopbedrag.
Beoordeling van het geschil
Er is in dit geval sprake van een consumentenkoop op afstand. Consument heeft aan haar verbintenissen uit de koopovereenkomst voldaan, terwijl Handelaar dat niet heeft gedaan. Voor het uitblijven van het voldoen aan de verplichtingen uit de koopovereenkomst zijn door ondernemer geen redenen opgegeven en uit diens gedrag valt op te maken dat (verder) aanmanen nutteloos zou zijn, handelaar heeft namelijk al in geen weken op appjes en mailtjes van Consument gereageerd.
Alles overwegend concludeert de beoordelaar dat Consument recht heeft op ontbinding van de overeenkomst en op teruggave van het aankoopbedrag. Door Consument is het aankoopbedrag direct betaald, maar er is door Ondernemer slechts gedeeltelijk geleverd. Het geleverde dient – op kosten en/of op initiatief van Handelaar – aan deze te worden geretourneerd. Het volledige aankoopbedrag dient door Handelaar aan Consument te worden gerestitueerd.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het door Consument gevorderde wordt toegewezen.
De beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen Consument en Handelaar voor ontbonden.
Handelaar dient aan Consument het volledige aankoopbedrag, te weten € 397,47 te restitueren.
Consument dient de hordeur beschikbaar te houden voor Handelaar, zodat Handelaar deze – op eigen kosten – kan (laten) ophalen. Totdat de hordeur is opgehaald moet Consument ervoor zorgen dat deze geen schade oploopt.
Handelaar dient als de verliezende partij de kosten voor behandeling van dit geschil, groot € 25,00 aan Consument te vergoeden.
Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 14 juli 2025
Noten
Artikel 7:9 lid 4 BW
- Bij een consumentenkoop levert de verkoper de zaken onverwijld en in ieder geval binnen dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst af. De partijen kunnen een andere termijn overeenkomen. (…)
Artikel 6:82 BW
- Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
- Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.