Beslissing 234: Herroeping, transportschade en coulancebetaling
Onderwerp van het geschil
Op 24 mei 2025 heeft Consument elf zogenoemde afwerkingsplaten met marmermotief gekocht in de website van Handelaar voor een totaalbedrag van € 539,00. Consument heeft de platen met aankondiging op 30 mei 2025 geretourneerd op basis van het herroepingsrecht. Over schade aan de platen, of non-conformiteit in andere zin, heeft Consument bij de retour aankondiging niets gezegd. Handelaar heeft de herroeping aan Consument per mail op 31 mei 2025 bevestigd, inclusief instructies voor het retour zenden. 1) De platen zijn vervolgens op dezelfde manier geretourneerd als deze bij consument bezorgd waren: los staand in de bus van de vervoerder. Handelaar heeft bij het retour ontvangen schade aan de platen (onder meer aan de punten) geconstateerd. Hij stelt dat de platen ‘gaaf’ bij Consument waren bezorgd, maar na het retour zenden schade vertoonden. Consument heeft hierop gereageerd en stelt dat de schade aan de platen er reeds bij aflevering was.
Het laatste contact tussen partijen dateert van half juni. Partijen hebben toen afgesproken dat Handelaar (coulance halve) aan Consument een bedrag van € 300,00 terug zou betalen, hetgeen ook geschied is. Consument heeft hierna een uiterst negatief review over het product en/of het bedrijf van Handelaar online geplaatst en heeft het geschil (alsnog) voor beoordeling aangemeld bij DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument heeft gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht. Hij heeft de ontvangen marmerplaten op dezelfde wijze als hij deze ontvangen heeft aan Handelaar geretourneerd. In zijn eis in dit geschil geeft Consument aan dat hij de weg van herroeping had bewandeld omdat hij geen discussie wilde, maar dat de werkelijke reden van retour een andere was, namelijk non-conformiteit van de platen. Het materiaal waarmee de platen waren vervaardigd was anders dan vermeld op de website van Handelaar op het moment van aankoop. Ook vertoonden de platen bij aankomst schade. Voor de aanwezigheid van deze schade is geen specifiek beeldmateriaal aangeleverd.
Daarnaast stelt Consument gedreven te zijn tot deze aankoop door een aftellende countdownteller, die suggereert dat de kortingsactie waarvan Consument graag gebruik wilde maken in korte tijd voorbij zou zijn.
Consument eist in dit geschil het volledige aankoopbedrag retour.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar stelt dat de platen in goede staat bij Consument zijn afgeleverd, maar bij binnenkomst na retournering schade vertoonden. Hij heeft dit met foto-bewijs ondersteund. Hij erkent dat de panelen van een ander materiaal waren vervaardigd dan het op de website bij het product aangegeven SPC, maar dat het gaat om een duurzamer materiaal. Hij wil Consument het aankoopbedrag niet restitueren en stelt als tegeneis dat Consument hem het betaalde coulancebedrag van € 300,00 terug moet storten, aangezien dit onverplicht is betaald.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 24 mei 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van Webwinkelkeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Herroeping versus non-conformiteit
Na ontvangst van de bestelling heeft Consument deze op basis van het herroepingsrecht aan Handelaar geretourneerd. Onder meer daarvoor is het herroepingsrecht ook bedoeld: het product op je gemak thuis kunnen bekijken, aangezien de aankoop digitaal plaatsvindt. In een fysieke winkel hebben kopers de gelegenheid om de aankoop vooraf te bekijken. Om dat gemis bij aankopen op afstand te compenseren, heeft de (Europese) wetgever de regelgeving rondom de zichttermijn/het herroepingsrecht ingesteld. Het herroepingsrecht is bovendien zodanig geformuleerd dat er geen reden voor retour hoeft te worden gegeven. Dat maakt de drempel voor retourneren lager. Nadat het artikel in goede orde door de verkoper retour is ontvangen dient deze in beginsel het (hele) aankoopbedrag én de betaalde verzendkosten – de verzendkosten voor het afleveren – aan de koper te restitueren. De kosten voor het retour zenden onder het herroepingsrecht, in casu groot € 84,00, komen op basis van de wet voor rekening van Consument. Dat is te lezen in artikel 6:230s lid 2 BW
“Artikel 6:230s lid 2
De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.”
Handelaar is hiervan in zijn voorwaarden niet afgeweken, zodat de verzendkosten in geval van een herroeping in beginsel voor rekening van Consument zijn.
Het risico bij het retour verzenden ligt eveneens bij Consument. Het initiatief en de reden van retour liggen immers in de sfeer van Consument. Dat zou anders zijn geweest wanneer retour plaatsvindt op basis van een klacht/non-conformiteit. In dat geval zouden zowel de kosten als het risico van retour zenden bij Handelaar hebben gelegen.
Consument stelt op een later moment in het geschil dat de platen al bij ontvangst schade hadden. Het is aan Consument om deze schade aan te tonen. Consument heeft echter geen bewijsmateriaal aangeleverd waarmee de schade wordt aangetoond.
Consument stelt daarnaast dat de platen bovendien van een ander materiaal waren dan vermeld bij het artikel op de website van Handelaar. Het feit dat de platen van een ander materiaal blijken te zijn dan het materiaal dat wordt vermeld bij het product op de website kan op zich een geslaagde non-conformiteitsactie opleveren. Het product is daardoor immers anders en voldoet dus niet aan de verwachtingen die de Consument op grond van de overeenkomst mocht hebben. Echter, Consument heeft in eerste instantie gekozen voor een herroeping, een ontbinding van de koopovereenkomst. Met geen woord is op dat moment gerept over non-conformiteit. Daarover is Consument pas op een later moment begonnen en wel nadat de overeenkomst door de uitoefening van het herroepingsrecht was ontbonden. Het alsnog opteren voor een non-conformiteitsactie is dan niet meer mogelijk.
Zowel in geval van herroeping als in geval van retour wegens non-conformiteit, dienen de panelen retour te gaan naar Handelaar. Het verschil tussen beide gevallen is echter voor wiens rekening en risico dat geschiedt. Door te opteren voor een retour onder het herroepingsrecht heeft Consument er impliciet ook voor gekozen om de terugzending voor eigen rekening en risico te laten geschieden. Zouden de panelen op basis van nonconformiteit aan Handelaar moeten worden geretourneerd dan zou het aan Handelaar geweest zijn om het retour te organiseren en te bekostigen. Hij had daarover dan de volledige regie gehad. Deze mogelijkheid had hij nu niet. Tijdens het retour transport ontstane schade dient derhalve voor rekening van Consument te komen.
Ontbinding en gevolgen
Het gevolg van de ontbinding van de koopovereenkomst is dat voor beide partijen ongedaanmakingsverbintenissen ontstaan. Dit is te lezen in artikel 6:271 BW. 2) Consument dient de aankoop te retourneren en Handelaar dient – bij retour ontvangst in goede orde – het aankoopbedrag en de verzendkosten voor het leveren aan Consument te restitueren. Handelaar heeft echter gesteld en met beeldmateriaal aangetoond, dat de platen na retour ontvangst schade vertoonden en daarmee onverkoopbaar zijn geworden. Anders gezegd: ze hebben een waardevermindering ondergaan. Voor de waardevermindering is Consument verantwoordelijk, immers de platen zijn tijdens het transport beschadigd geraakt en het transport geschiedde voor risico van Consument. Dat geeft Handelaar recht op een vergoeding wegens waardevermindering.
De platen zijn nu onverkoopbaar. Uitgangspunt bij het berekenen van de schade is in een dergelijke geval de marktwaarde, zo is te lezen in een Arrest van de Hoge Raad waarin een aantal zogenoemde prejudiciële vragen rondom ontbinding en vernietiging van overeenkomsten en de daaruit ontstane ongedaanmakingsverbintenissen wordt beantwoord.
3) De marktwaarde van de platen kan worden bepaald op het door Consument betaalde aankoopbedrag, te weten € 539,00. Consument is in beginsel gehouden de gehele waardevermindering aan Handelaar te vergoeden.
Coulancebetaling
Door Handelaar is coulancehalve een bedrag van € 300,00 aan Consument vergoed. Een coulancevergoeding is een betaling die gedaan wordt uit welwillendheid, zonder dat er een juridische verplichting bestaat. Vaak is de coulancevergoeding bedoeld als een tegemoetkoming of compensatie in situaties waarin de verkoper een gebaar van goede wil wil maken. Of de vergoeding kan worden terug gevorderd hangt af van de vraag of de terugvorderingsmogelijkheid bij het toekennen van de vergoeding is aangegeven. In casu is daarvan niet gebleken. Beoordelaar is daarom van mening dat Handelaar aan zijn coulancegebaar (zijn toezegging) gehouden dient te worden.
Overige overwegingen
Consument heeft op enig moment een zeer negatief review geplaatst. Hoewel een review een eerlijke weergave zou moeten zijn van de gebeurtenissen, geeft het altijd de beleving van de koper weer. Het is, met andere woorden, een mening. Een ieder is gerechtigd zijn mening te uiten. Dit recht vindt zijn grens in het willens en wetens schade willen toebrengen aan de verkoper. Of dat het geval is, is uiteraard lastig vast te stellen. Zo ook in dit geval. Een goed antwoord op een slecht review is om de beweringen in het review in een commentaar (netjes) te weerleggen.
Consument heeft aangegeven dat zijn beslissing tot aankoop mede is gedreven door een misleidende countdown-kortingsactie op de website van Handelaar. Het ingaan op de kortingsactie op de website van Handelaar is een persoonlijke afweging geweest van Consument. De vraag of de kortingsactie/teller misleidend is valt buiten het beoordelingsveld van DigiDispuut. Het is eventueel een zaak voor de Reclame Code Commissie. Beoordelaar geeft Consument in overweging om zijn klacht desgewenst bij dit instituut in te dienen.
Beoordeling van het geschil
In zijn eis in dit geschil heeft Consument aangegeven dat hij weloverwogen voor een retour onder het herroepingsrecht heeft gekozen. Dit om discussies te vermijden. De werkelijke reden van retour was een andere, geeft hij aan. Die reden was gelegen in de sfeer van de non-conformiteit, de platen zouden van een ander materiaal gemaakt zijn dan aangegeven op de website van Handelaar op het moment van verkoop. Ook zou er al schade aan de platen zijn geweest bij aflevering. Van enige schade heeft hij echter geen melding gemaakt toen hij bij Handelaar aangaf gebruik te willen maken van zijn herroepingsrecht. Dergelijke schade is dan ook niet voorafgaand aan het retourneren komen vast te staan. Ook op een later moment geeft Consument overigens gaan bewijs voor schade aan de platen bij ontvangst geleverd. Uitgangspunt bij de beoordeling van dit geschil is daarom het herroepingsrecht en niet de later ingebrachte non-conformiteit.
De uitoefening van het herroepingsrecht door Consument heeft ertoe geleid dat de overeenkomst tussen partijen is ontbonden en er ongedaanmakingsverbintenissen zijn ontstaan. Voor Consument bestaat die verplichting uit retour zenden van de platen, voor Handelaar uit restitutie van het aankoopbedrag, inclusief verzendkosten, mits de aankopen onbeschadigd bij hem retour komen.
De platen zijn naar het zich laat aanzien tijdens het retourtransport beschadigd geraakt en zijn daardoor onverkoopbaar. Voor het retourtransport heeft Consument de kosten gedragen. Ook het risico voor de retourzending ligt bij Consument. De restwaarde van de platen begroot Beoordelaar op € 0,00. Dat betekent dat het aankoopbedrag niet aan Consument vergoed hoeft te worden. In beginsel dient Handelaar wél de verzendkosten voor levering, groot € 49,95 aan Consument te vergoeden.
Door Handelaar is coulancehalve een bedrag van € 300,00 aan Consument vergoed. Deze toezegging/geste dient Handelaar gestand te doen. Beoordelaar is van mening dat Consument hiermee tevens ruimschoots is gecompenseerd voor de verzendkosten.
Alles overwegend concludeert de beoordelaar dat geen van de partijen de andere partij (meer) iets verschuldigd is op basis van de koopovereenkomst of op basis van de nasleep daarvan.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
De beoordelaar verklaart, voor zover nodig, de koopovereenkomst tussen Consument en Handelaar voor ontbonden.
Het door Consument gevorderde wordt afgewezen. Handelaar hoeft Consument niet het aankoopbedrag te restitueren.
Het door Handelaar in reconventie gevorderde wordt eveneens afgewezen; Consument mag de coulancevergoeding behouden.
Partijen dragen ieder de eigen kosten van dit geschil.
Partijen hebben op basis van dit geschil verder niets meer van elkaar te vorderen.
Aldus beslist door DigiDispuut op 5 augustus 2025
Noten
- Tekst herroepingsinstructies op de website van Handelaar
“U heeft het recht uw bestelling tot 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden te annuleren. U heeft na annulering nogmaals 14 dagen om uw product retour te sturen. U krijgt dan het volledige orderbedrag gecrediteerd. Enkel de kosten voor retour van u thuis naar de webwinkel zijn voor eigen rekening. Raadpleeg voor de exacte tarieven de website van uw vervoerder.
Indien u gebruik maakt van uw herroepingsrecht, zal het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijze mogelijk – in de originele staat en verpakking aan de ondernemer geretourneerd worden. Mocht het product beschadigd of de verpakking meer beschadigd zijn dan nodig is om het product te verkopen, dan kunnen we deze waardevermindering van het product aan u doorberekenen. Behandel het product dus met zorg en zorg ervoor dat deze bij een retour goed verpakt is.
Om gebruik te maken van dit recht kunt u contact met ons opnemen via info@sfeerhaardkopen.com. Wij zullen vervolgens het verschuldigde orderbedrag binnen 14 dagen na aanmelding van uw retour terugstorten mits het product reeds in goede orde retour ontvangen is.”
- Artikel 6:271 BW “Gevolgen ontbinding
Een ontbinding bevrijdt de partijen van de daardoor getroffen verbintenissen. Voor zover deze reeds zijn nagekomen, blijft de rechtsgrond voor deze nakoming in stand, maar ontstaat voor partijen een verbintenis tot ongedaanmaking van de reeds door hen ontvangen prestaties.”
- Arrest Hoge Raad: ECLI:NL:HR:2024:1366
“3.42
Een zaak zal in beginsel door de consument moeten worden teruggegeven in de staat waarin deze zich bij ontvangst bevond. De ongedaanmakingsverbintenis strekt immers tot zoveel mogelijk herstel in de oude toestand. De zaak zal in veel gevallen in waarde zijn verminderd, zodat de consument tekort zal schieten in de nakoming van zijn teruggaveverbintenis. In beginsel ontstaat dan een verplichting tot schadevergoeding, omdat de nakoming blijvend onmogelijk is (art. 6:74 lid 2 BW). Dat is echter pas het geval indien de tekortkoming de consument kan worden toegerekend.”
3.52
De waarde die moet worden vergoed, kent volgens de tekst van art. 6:210 lid 2 BW als peildatum het ogenblik van ontvangst. Het is de waarde in het economisch verkeer (‘de marktwaarde’ van de prestatie) die moet worden vergoed. Die waarde kan in beginsel objectief worden bepaald aan de hand van de tussen partijen in de overeenkomst afgesproken tarieven.”