Beslissing 237: Retourzending naar oud adres
Onderwerp van het geschil
Op 27 juni 2025 heeft Consument een Turkse koffiemachine gekocht in de website van Handelaar voor een totaalbedrag van € 219,95. Consument heeft de koffiemachine uitgetest en was niet tevreden met het resultaat. Hij heeft de machine geretourneerd op basis van het herroepingsrecht. De retourzending is aangetekend verzonden naar het adres dat vermeld is op het door Handelaar gehanteerde herroepingsformulier. Voorafgaand aan de retourzending heeft nog een discussie plaatsgevonden tussen partijen over de vraag of Handelaar de machine, nu deze door Consument is gebruikt, wel terug kan, c.q. moet nemen. In elk geval is de machine door Consument op 12 juli 2025 voor verzending aangeboden bij verzenddienst PostNL.
De zending is echter nooit door Handelaar retour ontvangen. Na wederom een discussie per mail blijkt dat het adres waarnaar Consument het apparaat retour heeft gezonden het oude adres van Handelaar is. Handelaar was kort daarvoor verhuisd. Er is echter wel voor ontvangst getekend. Nu Handelaar de koffiemachine niet retour heeft ontvangen wil hij ook niet overgaan tot restitutie van het aankoopbedrag aan Consument.
Omdat het geschil tussen partijen in een impasse is geraakt heeft Consument het voor beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument heeft na ontvangst van de aankoop gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht. Hij heeft de koffiemachine aan Handelaar geretourneerd naar het adres dat te vinden is op diverse plaatsen op de website van Handelaar, onder andere in de algemene voorwaarden en ook in het herroepingsformulier. Consument heeft de verzending aangetekend gedaan en heeft bewijs van ontvangst van de machine.
Consument eist in dit geschil het volledige aankoopbedrag retour, inclusief wettelijke rente vanaf de dag van retour tot heden, alsmede de kosten van het retourneren én een aanvullend – niet onderbouwd – bedrag van € 800,00.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar stelt dat hij de koffiemachine niet retour heeft ontvangen. Vermoedelijk is deze zoek geraakt, want navraag op het oude adres, waar de koffiemachine in ontvangst is genomen, heeft niets opgeleverd. Verder stelt hij dat hij een gebruikte machine eigenlijk sowieso niet retour kan nemen. De handtekening voor ontvangst is niet van hem, resp. één van zijn medewerkers. Hij weigert het aankoopbedrag aan Consument te restitueren.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 27 juni 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Strekking van het herroepingsrecht
Na ontvangst van de bestelling heeft Consument deze op basis van het herroepingsrecht, te vinden in artikel 6:230o BW 1), aan Handelaar geretourneerd. Onder meer daarvoor is het herroepingsrecht ook bedoeld: het product op je gemak thuis kunnen bekijken, aangezien de aankoop digitaal plaatsvindt.
In een fysieke winkel hebben kopers de gelegenheid om de aankoop vooraf te bekijken. Om dat gemis bij aankopen op afstand te compenseren, heeft de (Europese) wetgever de regelgeving rondom de zichttermijn/het herroepingsrecht ingesteld. Het herroepingsrecht is bovendien zodanig geformuleerd dat er geen reden voor retour hoeft te worden gegeven. Dat maakt de drempel voor retourneren lager. Nadat het artikel in goede orde door de verkoper retour is ontvangen dient de verkoper in beginsel het (hele) aankoopbedrag én de betaalde verzendkosten – de verzendkosten voor het afleveren – aan de koper te restitueren.
De kosten voor het retour zenden onder het herroepingsrecht komen op basis van de wet (artikel 6:230s lid 2 BW) 2) voor rekening van de consument, tenzij de handelaar consumenten hierop niet heeft gewezen in bijvoorbeeld algemene voorwaarden, of indien hij op enigerlei wijze zou hebben aangeboden om deze kosten voor zijn rekening te nemen. Daarvan is in het onderhavige geval niet gebleken.
Wel is er een grens aan het ‘kunnen bekijken’ van een besteld artikel. Als vuistregel kan worden aangehouden dat de consument binnen de koopovereenkomst op afstand het artikel op dezelfde wijze mag beoordelen als hij dat zou hebben kunnen doen in een fysieke winkel. Teruggekoppeld naar de onderhavige zaak, kun je dus zeggen dat het bij wijze van beoordelen daadwerkelijk koffie zetten met de koffiemachine verder gaat dan gebruikelijk. In een winkel zet je immers ook geen koffie met de machine die je daar aankoopt.
Risico tijdens verzending
Zowel in geval van herroeping als in geval van non-conformiteit, dienen de artikelen retour te gaan naar de handelaar. Het verschil tussen beide gevallen is echter voor wiens rekening en risico dat geschiedt. Het risico van het retour verzenden op basis van het herroepingsrecht ligt in beginsel bij de consument. Het initiatief en de reden van retour liggen immers in de sfeer van de consument. Dat is anders wanneer retour plaatsvindt op basis van een klacht/non-conformiteit. In dat geval liggen zowel de kosten als het risico van retour zenden bij de handelaar.
Door te opteren voor een retour onder het herroepingsrecht heeft Consument er impliciet dus voor gekozen om de terugzending voor eigen rekening en risico te laten geschieden. Zou de koffiemachine op basis van non-conformiteit moeten worden geretourneerd dan zou het aan de handelaar geweest zijn om het retour te organiseren en te bekostigen. Hij had daarover dan eveneens de volledige regie gehad. Deze mogelijkheid had hij nu niet. Ontstaat tijdens het terug zenden van een artikel waarvoor herroeping heeft plaats gevonden, schade, of raakt dat artikel zoek, dan dient dit in beginsel voor rekening van de consument te komen.
Gevolgen van herroepen
Terug naar het herroepingsrecht. De koop op afstand komt als het ware tot stand onder een ontbindende (en niet onder een opschortende) voorwaarde, zoals te vinden is in de wetgeving rondom het herroepingsrecht. Het gevolg van herroeping is namelijk de ontbinding van de koopovereenkomst. Ontbinding van de koopovereenkomst leidt vervolgens voor beide partijen tot zogenoemde verbintenissen tot ongedaanmaking. Dit is te lezen in artikel 6:271 BW. 3) De consument dient de aankoop te retourneren en de handelaar dient – bij retour ontvangst in goede orde – het aankoopbedrag en de verzendkosten voor het leveren aan de consument te restitueren.
Na ontvangst van het herroepingsformulier door Handelaar was de ontbinding van de koopovereenkomst terzake van de koffiemachine een feit. Op dat moment ontstonden, zoals bij iedere ontbinding, verbintenissen tot ongedaanmaking. Voor Consument bestonden die uit het in ongeschonden staat retourneren van de koffiemachine, voor Handelaar uit het restitueren van het aankoopbedrag. Voor de verzending (heenreis) zijn door Consument geen bedragen betaald, dus hoeft daarvoor ook geen restitutie plaats te vinden.
Nu de koffiemachine niet retour is ontvangen door Handelaar heeft Consument op dat punt, sec genomen, niet aan zijn verbintenis tot ongedaanmaking voldaan. Echter, er is wel voor ontvangst getekend en het adres waarnaar de machine retour is gezonden heeft Consument via Handelaar (website, herroepingsformulier) door gekregen. Het is dus niet aan Consument, maar aan Handelaar zelf te wijten dat de machine niet op het juiste adres retour is gekomen. Handelaar is daarmee dan ook niet ontslagen van zijn verplichting om te voldoen aan de verbintenis tot ongedaanmaking die op grond van de wet op hem rust: restitutie van de aankoopprijs.
Op basis van wet en praktijk zou Handelaar wellicht een gebruiksvergoeding zijn toegekomen, nu Consument ervoor gekozen heeft de koffiemachine te gaan gebruiken. Dat is namelijk een manier van beoordelen die verder gaat dan normaal is voor een dergelijk artikel. Nu de machine niet retour is gekomen, valt de staat waarin deze verkeert niet meer te beoordelen. Als afgeleide daarvan is ook niet vast te stellen of een gebruiksvergoeding op zijn plaats zou zijn en zo ja voor welk bedrag.
Herroeping versus non-conformiteit
Consument noemt in zijn eis ook nog de non-conformiteit van de koffiemachine. De machine zou niet voldoen aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. Hij levert echter geen bewijs of andere informatie aan waaruit dit blijkt. Bovendien is een zaak op basis van non-conformiteit een geheel andere juridische actie, met andere bewijslast en andere gevolgen, dan het inroepen van het herroepingsrecht. Waar er in het laatste geval ‘slechts’ ontbinding kan volgen, zijn er in geval van non-conformiteit meerdere gevolgen denkbaar, te beginnen met herstel of vervanging, beide met in stand lating van de overeenkomst. Nu Consument heeft gekozen voor de weg van de herroeping, waarbij de koopovereenkomst door hem is ontbonden, is een actie op basis van non-conformiteit feitelijk en juridisch onmogelijk geworden.
Informatieplicht
Consument noemt in zijn eis verder het volgende: Handelaar zou niet hebben voldaan aan zijn verplichtingen op grond van artikel 6:230m BW, de informatieplicht.
“Artikel 6:230m Overeenkomsten op afstand
- Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte, dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie:
- de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten, in de mate waarin dit gezien de gebruikte drager en de zaken of diensten passend is;
- de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam;
c. het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is (…)”
Op basis van de inhoud van artikel 6:230m BW is te concluderen dat de overeenkomst, indien niet is voldaan aan de vereisten van genoemd wetsartikel, niet tot stand komt, althans dat de consument daaraan niet gebonden zou zijn. In feite is het een eenzijdige ontkenning van het bestaan van de koopovereenkomst. Is een consument van mening dat hij niet aan de overeenkomst gebonden zou zijn, dan dient hij dit terstond te melden en niet pas nadat de wederpartij, of, sterker nog, de hijzelf, al handelingen heeft verricht waaruit de acceptatie van de overeenkomst en/of de levering blijkt, zoals in gebruik name van het artikel. De beoordelaar begrijpt dan ook niet met welk doel Consument artikel 6:230m BW in het onderhavige geval zou willen (doen) toepassen.
Consument suggereert tenslotte misleiding en/of kwade opzet aan de zijde van Handelaar: met opzet adresgegevens wijzigen, prijzen wijzigen, enz. Dat is echter noch aannemelijk, noch bewezen. Handelaar is naar zijn zeggen simpelweg vergeten om na zijn verhuizing de adresgegevens aan te passen. Dat is niet slim en het kan hem duur komen te staan, maar er is daarmee geen opzet gegeven. Het wisselen van prijzen valt in de categorie reclame en adverteren. Het beoordelen of zoiets misleidend is valt buiten de bevoegdheid van DigiDispuut. Indien Consument daaraan behoefte heeft zou hij zich hiermee kunnen wenden tot de Reclame Code Commissie.
Beoordeling van het geschil
In zijn eis in dit geschil heeft Consument laten zien dat hij weloverwogen voor een retour onder het herroepingsrecht heeft gekozen. Of er een andere reden voor het retour was, zoals een gebrek aan het artikel, is daarom niet van belang voor de beoordelingI.
Consument heeft verder op geen enkel moment in het kooptraject aangegeven een beroep te willen doen op artikel 6:230m BW, een artikel waarvan de strekking leidt tot een ontkennen van het bestaan van de koopovereenkomst. Sterker nog: hij heeft de machine in gebruik genomen en heeft alleen daarmee al impliciet aangegeven dat er wat hem betreft een koop tot stand is gekomen en dat hij zich daaraan gebonden acht. Maar ook het uitoefenen van het herroepingsrecht duidt op acceptatie van de koop, immers om te kunnen ontbinden moet er eerst een overeenkomst – met gevolgen voor de partijen – tot stand zijn gekomen en in stand zijn gebleven.
Uitgangspunt bij de beoordeling van dit geschil zijn daarom de uitoefening en gevolgen van het herroepingsrecht en niet de schending van enige informatieplicht van Handelaar of de later ingebrachte non-conformiteit van het artikel.
Berekening van verschuldigde wettelijke rente
De uitoefening van het herroepingsrecht door Consument heeft ertoe geleid dat de overeenkomst tussen partijen is ontbonden en er verbintenissen tot ongedaanmaking zijn ontstaan. Voor Consument ontstond de verbintenis om de koffiemachine in ongeschonden staat retour te zenden, voor Handelaar ontstond de verbintenis tot restitutie van het aankoopbedrag, mits de koffiemachine onbeschadigd door hem retour is ontvangen.
De koffiemachine is naar zijn zeggen überhaupt niet door Handelaar retour ontvangen. Vast is echter komen te staan dat dit te wijten is aan Handelaar zelf, althans voor zijn risico dient te komen. Op het herroepingsformulier stond immers een foutief, c.q. oud retouradres vermeld.
Hoewel een te vergaand gebruik van het geleverde artikel er in beginsel toe kan leiden dat de consument aan de handelaar een vergoeding voor waardevermindering verschuldigd is, kan (de hoogte van) een dergelijke vergoeding in het onderhavige geval niet worden vastgesteld. Nu de machine niet retour is gekomen, hetgeen te wijten is aan gedragingen van Handelaar, valt de staat waarin deze verkeerde na retour ontvangst niet meer te beoordelen. Als afgeleide daarvan is ook niet vast te stellen of een gebruiksvergoeding op zijn plaats zou zijn en zo ja voor welk bedrag. Handelaar is derhalve gehouden het volledige aankoopbedrag aan
Consument te restitueren, vermeerderd met de wettelijke rente voor de periode waarin Handelaar in gebreke is gebleven de aankoopprijs aan Consument te restitueren. De berekening van de wettelijke rente is te vinden onder noot 4 4). De kosten van het retourneren blijven op basis van de wet voor rekening van Consument.
Voor de geëiste vergoeding van € 800,00 heeft Consument geen onderbouwing gegeven. De beoordelaar wijst deze daarom van de hand.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het door Consument gevorderde wordt gedeeltelijk toegewezen.
Handelaar moet aan Consument een bedrag van in totaal € 221 vergoeden, zijnde het aankoopbedrag voor de koffiemachine, vermeerderd met wettelijke rente over de periode 25 juli tot en met 22 augustus 2025
Handelaar moet als de in het ongelijk gestelde partij de kosten van dit geschil, zijnde € 25,00 aan Consument vergoeden.
Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Aldus beslist door DigiDispuut op 22 augustus 2025
Noten
1) Artikel 6:230o BW
Ontbinding overeenkomst
- De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na: (…)
- bij een consumentenkoop: de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen
derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen;
- Artikel 6:230s lid 2 BW
Terugzenden geleverde zaken
De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
- Artikel 6:271 BW “Gevolgen ontbinding
Een ontbinding bevrijdt de partijen van de daardoor getroffen verbintenissen. Voor zover deze reeds zijn nagekomen, blijft de rechtsgrond voor deze nakoming in stand, maar ontstaat voor partijen een verbintenis tot ongedaanmaking van de reeds door hen ontvangen prestaties.”
Datum waarop de betalingsverplichting is ontstaan: 25 juli 2025, zijnde 14 dagen na 11 juli 2025, de dag waarop Consument heeft aangegeven van zijn herroepingsrecht gebruik te willen maken.
Wettelijke rente verschuldigd over de periode 25 juli 2025 tot en met 20 augustus 2025 (datum van deze uitspraak) = 26 dagen
Bedrag waarover wettelijke rente verschuldigd is (de aankoopprijs): € 219,95
Percentage wettelijke rente met ingang van 1 januari 2025 tot heden: 6%
26/365 x 6% x € 219,95 = € 0,98