Beslissing 265: Niet-ontvangen webshopbestelling en verzendrisico
Onderwerp van het geschil
Op 23 oktober 2025 heeft Consument een order geplaatst in de webshop van Handelaar, voor een bedrag van € 249,88. De aankoop zou volgens de informatie in het track en trace portal van de door Handelaar ingeschakelde Pakketdienst , op 25 oktober 2025 bij Consument zijn bezorgd, althans zijn “neergezet op de voorkeurslocatie”. Consument ontkent echter ten stelligste dat hij het pakket ontvangen heeft. Aangezien Handelaar de wederpartij is in de vervoersovereenkomst met de Pakketdienst kan een onderzoek naar de bezorging en naar waar het pakket zich bevindt slechts door deze worden aangevraagd. Handelaar heeft zo’n verzoek ingediend. Het onderzoek levert echter geen duidelijkheid op. Het pakket lijkt bij de deur te zijn achtergelaten en vervolgens te zijn verdwenen (verlies na aflevering).
Partijen komen er samen niet uit, reden waarom Consument de zaak voor beoordeling heeft aangemeld bij Stichting DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument is van mening dat Handelaar het risico van verzending van de aankoop draagt. Nu het pakket niet door hem is ontvangen dient Handelaar voor een oplossing te zorgen. Hij wil dat de koopovereenkomst ontbonden wordt en dat hij wordt ontheven van de plicht tot betaling van de aankoop.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar heeft uitvoerig verweer gevoerd. Zij stelt dat het zoek raken van het pakket in de risicosfeer van Consument ligt. Consument zou aan de Pakketdienst toestemming hebben gegeven om pakketten bij de deur achter te laten. Bovendien vindt zij dat Consument het pakket eigenlijk bij een pakketpunt had moeten laten bezorgen, aangezien hij veelvuldig op reis is, hetgeen de bezorging bemoeilijkt.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 24 januari 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut. Deze bevoegdheid geldt althans voor het geschil tussen Consument en Handelaar.
Levering en verzendrisico
Levering van roerende zaken, zoals de door Consument bestelde artikelen, geschiedt, door deze in handen van de consument te doen komen. Bij, c.q. na levering gaat het risico voor de zaken over op de ontvanger. Artikel 3:90 BW spreekt van risico overgang door “aan de verkrijger het bezit der zaak te verschaffen”, met andere woorden, door de artikelen aan Consument te (doen) overhandigen.
In artikel 7:11 BW is het als volgt verwoord:
“Artikel 7:11
- Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Met andere woorden, gedurende het gehele verzendproces is het pakket voor risico van Handelaar. Voor het bezorgen van bestellingen maakt Handelaar gebruik van de diensten van de Pakketdienst. Het handelen en nalaten van de Pakketdienst komen in de relatie tussen Consument en Handelaar voor rekening en risico van Handelaar.
Naast het risico van verzenden ligt ook de bewijslast ten aanzien van de bezorging aan de kant van Handelaar. Op basis van constante jurisprudentie kan worden vastgesteld dat dit bewijs voor aflevering eigenlijk alleen te leveren is met een handtekening voor ontvangst. Informatie uit de zogenoemde ‘Track en trace gegevens’ die te vinden zijn in het portal van de Pakketdienst, gelden op basis van de jurisprudentie over dit onderwerp niet als afdoende bewijs voor afleveren.
Het risico voor het verzenden wordt slechts verlegd indien onomstotelijk is komen vast te staan dat de ontvanger het risico voor het verzendproces, voor ontvangst in goede orde, uitdrukkelijk op zich heeft genomen. Te denken valt daarbij aan het geval dat de consument zwart-op-wit heeft aangegeven dat de Pakketdienst pakjes mag neerzetten op een afgesproken plaats, dat deze mogen worden afgegeven bij met naam en adres te noemen buren, enz. Of dit het geval is, is lastig aantoonbaar, want deze gegevens betreffen afspraken tussen een consument en de Pakketdienst en die zijn beschermd op basis van privacywetgeving.
Het leveren van aankopen met gebruik van een Pakketdienst levert een in juridisch opzicht moeilijk te duiden driehoeksverhouding tussen de handelaar, de Pakketdienst en de consument op. De Pakketdienst geldt in het proces van levering als verlengstuk van Handelaar. Deze sluit daarvoor met de Pakketdienst een vervoersovereenkomst. Het feit dat consumenten, die in juridisch opzicht geen partij zijn bij de vervoersovereenkomst, kennelijk instructies voor het bezorgen kunnen geven, maakt de zaak gecompliceerd. De status van dergelijke bezorginstructies is vaak dubieus. Zeker als het gaat om mondelinge afspraken met ‘vaste’ pakketbezorgers. Bovendien zijn ze moeilijk aantoonbaar. Het enkele feit dat de bezorger aangeeft dat er in een bepaald geval dergelijke instructies zijn afgegeven is in elk geval in juridisch opzicht onvoldoende.
In het onderhavige geval heeft Handelaar getracht aan te tonen dat het risico voor de zending inderdaad bij Consument is komen te liggen. In het contacten met de service afdeling van de Pakketdienst is aangegeven dat de pakketbezorger die het pakket zou hebben bezorgd heeft aangegeven dat hem bezorginstructies van Consument bekend waren. Deze instructies luidden dat het pakket bij de deur mocht worden achtergelaten. Consument ontkent echter ten stelligste dat sprake was van dergelijke instructies en zwart-op-wit bewijs hiervoor is door Handelaar en/of de Pakketdienst niet geleverd.
Voorts heeft Handelaar aangevoerd dat Consument regelmatig op reis zou zijn. Naar de mening van Handelaar heeft Consument daarom laakbaar gehandeld toen hij het pakket niettemin ‘gewoon’ op zijn thuis adres wilde ontvangen. Beter zou zijn geweest om te kiezen voor afhalen op een pakketpunt. De beoordelaar merkt hierover op dat de ervaring leert dat bij het bezorgen van pakketjes op, resp. via een pakketpunt eveneens problemen kunnen ontstaan. Zo wordt regelmatig een pakket aan de verkeerde persoon mee gegeven of wordt bij het afhalen van pakketjes onvoldoende gecontroleerd of degene die afhaalt wel de geadresseerde van het pakket is. Kortom: ook daarbij gaat het veelvuldig mis. De juridische kwalificaties en consequenties van het mislopen van een bezorging bij een pakketpunt zijn eender aan die welke gelden in het onderhavige geval.
Gevolgen van niet nakomen
Het geschil tussen Consument en Handelaar kan worden gekwalificeerd als een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen aan de zijde van Handelaar (artikel niet geleverd). Indien sprake is van een tekortkoming in de nakoming kan de partij die hierdoor benadeeld wordt (onder meer) ontbinding van de overeenkomst eisen. Zo’n ontbinding kan door de benadeelde partij eenzijdig en buiten rechte worden ingeroepen.
De mogelijkheid tot ontbinden ontstaat nadat de partij die niet aan zijn verplichtingen uit de overeenkomst heeft voldaan in verzuim is. Verzuim kan op verschillende manieren ontstaan, meestal is het het gevolg van een (formele) ingebrekestelling, maar het verzuim kan ook zonder ingebrekestelling ontstaan, namelijk wanneer, zoals in casu, uit het handelen van de partij die niet aan zijn verplichtingen voldoet blijkt dat aanmanen nutteloos zou zijn. 1)
Wordt een overeenkomst ontbonden, dan dienen de door partijen gedane prestaties terug te worden gedraaid: de koper stuurt het geleverde terug, de verkoper restitueert het aankoopbedrag, dan wel bevrijdt de koper van zijn verplichting tot het betalen van het aankoopbedrag.
Beoordeling van het geschil
In het onderhavige geschil is sprake van een niet door Consument ontvangen pakket. Het pakket, dat bij de deur van Consument door de Pakketdienst was achtergelaten, is zoekgeraakt, wellicht is het gestolen.
Een door Consument ondertekend bewijs van ontvangst is door Handelaar niet verschaft. Op grond van de in Nederland gehanteerde ontvangsttheorie van artikel 3:37 BW dient de afzender van een postpakket aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt. Dat is hier niet het geval. Daarmee kan worden vastgesteld dat vanuit juridisch oogpunt geen levering heeft plaatsgevonden. Dat betekent vervolgens dat Handelaar niet heeft voldaan aan de voornaamste verplichting die voor hem voortvloeit uit de koopovereenkomst: levering van de aangekochte zaak. Hij is, met andere woorden, tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit die overeenkomst. Op grond hiervan kan de koopovereenkomst worden ontbonden en wordt Consument ontheven van zijn verplichting uit de koopovereenkomst, te weten betaling van het aankoopbedrag.
Op basis van de voorhanden zijnde informatie kan worden geconcludeerd dat de bestelling die Consument heeft geplaatst in de webshop van Handelaar niet bij hem is bezorgd. Handelaar kan geen waterdicht bewijs leveren voor het afleveren van de aankoop.
Het risico voor verzenden ligt aan de kant van Handelaar. Handelaar is daarmee, nu in juridisch opzicht geen sprake is van levering, tekortgeschoten in de nakoming van de verplichtingen die voor hem voortvloeien uit de koopovereenkomst: het aan Consument leveren van de bestelde artikelen. Handelaar heeft in het geschil verder niet toegezegd de bestelling alsnog bij Consument te zullen afleveren, noch blijkt hiervan iets uit zijn gedragingen. Eén en ander heeft tot gevolg dat Handelaar in verzuim is, hetgeen Consument het recht geeft op ontbinding van de koopovereenkomst en restitutie, resp. vrijgave van het aankoopbedrag.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen partijen voor ontbonden.
Het door Consument, restitutie van het aankoopbedrag, resp. ontheffing van de verplichting tot betalen van de aankoopsom, wordt toegewezen.
Ondernemer dient het aankoopbedrag terug te storten op de bankrekening van Consument, dan wel dient zijn medewerking te verlenen aan het opheffen van de verplichting tot betalen van de koopprijs door Consument.
Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 28 januari 2026
Noten
1) artikel 6:82 BW
- Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
- Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.
Naschrift
De beoordelaar kan heel goed begrijpen dat beide partijen in dit geschil zich beide slachtoffer voelen van fouten die eigenlijk door derden, namelijk de Pakketdienst, zijn gemaakt. Door de pakketbezorger is het pakket kennelijk onbeheerd bij de deur van Consument achtergelaten en vervolgens verdwenen. De Pakketdienst wordt in juridisch opzicht gezien als een verlengstuk van Handelaar. Het is ook de handelaar die met de Pakketdienst een overeenkomst sluit, niet de consument.
Wet en jurisprudentie leggen het risico voor het verzenden van aankopen bij de verkoper als degene die aan de leveringsplicht moet voldoen. Tegenbewijs is toegestaan, maar blijkt in de praktijk uiterst lastig te leveren. Ook hier gooit het feit dat een derde partij bij de levering wordt ingeschakeld (de Pakketdienst) roet in het eten.
Als beoordelaars zijn wij gebonden aan de wet en de jurisprudentie, hoezeer het rechtvaardigheidsgevoel ook zegt dat de uitkomst eigenlijk anders had moeten zijn en dat een andere partij de gevolgen van de fout zou moeten dragen.