13 april 2026 – Herroeping

Beslissing 278: Te late retourzending en aanbod van tegoedbon

Onderwerp van het geschil

In november 2025, om precies te zijn op 12 en op 20 november 2025, derhalve verdeeld over twee bestellingen, heeft Consument een aantal artikelen gekocht in de webshop van Handelaar voor een bedrag van € 206,46 incl. €5,95 verzendkosten (12 november) en een bedrag van €316,41 incl. verzendkosten (20 november). Van alle bestelde artikelen heeft Consument er twee willen behouden: een bh voor een bedrag van € 49,73 en een compressielegging voor een bedrag van € 150,61. Voor één besteld artikel, een bh, was in eerste instantie een verkeerde maat geleverd, maar Handelaar heeft dit hersteld en alle daarmee gemoeide kosten zijn aan Consument vergoed (kosten artikel € 80,91 en alle verzendkosten).

Ter zake van drie artikelen heeft Consument bedoeld om gebruik te maken van haar recht om de overeenkomst te herroepen (het herroepingsrecht). Omdat deze artikelen ruim buiten de termijn voor retour zenden zijn teruggezonden aan Handelaar, heeft deze aan Consument naar haar keuze een tegoedbon voor het volledige aankoopbedrag van deze artikelen aangeboden, dan wel hernieuwde toezending van de artikelen. Consument is het hiermee niet eens en heeft het geschil voor beoordeling aangemeld bij DigiDispuut.

Standpunt van de Consument

Consument was niet tevreden over een aantal van de bestelde artikelen. Drie hiervan heeft zij met een beroep op het herroepingsrecht geretourneerd, een ander artikel was naar haar mening ondeugdelijk. Zij eist restitutie van het volledige aankoopbedrag voor alle door haar geretourneerde artikelen.

Standpunt van de Handelaar

Handelaar wijst de eis van Consument volledig van de hand. Voor het naar zeggen van Consument ondeugdelijk artikel is – coulancehalve – een vervangend artikel toegezonden aan Consument. De onder het herroepingsrecht geretourneerde artikelen zijn ruim te laat retour ontvangen. Handelaar is daarom niet bereid om het aankoopbedrag aan Consument te restitueren.  Hij heeft in plaats hiervan aan Consument aangeboden om haar een tegoedbon te doen toekomen. Voor het ondeugdelijke artikel is een vervangend artikel aan Consument toegezonden.

Overwegingen

Bevoegdheid van de geschillencommissie

Tussen Consument en Handelaar is zowel op 12 november als op 20 november 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.

Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.

In dit geschil spelen twee zaken naast elkaar. Voor een deel betreft het een al dan niet op juiste manier uitgevoerde herroeping; voor een ander deel gaat het om een artikel dat niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument zou voldoen, ook wel non-conformiteit genoemd. Hieronder wordt op beiden separaat ingegaan.

Herroepingsrecht

Het herroepingsrecht, van Europese origine, is bedoeld om het consumenten makkelijk te maken om op afstand bestelde artikelen te retourneren: het product op je gemak thuis kunnen bekijken, aangezien de aankoop digitaal plaatsvindt. In een fysieke winkel hebben kopers immers ook de gelegenheid om de aankoop vooraf rustig te bekijken. Om dat gemis bij aankopen op afstand te compenseren, heeft de (Europese) wetgever de regelgeving rondom de zichttermijn/het herroepingsrecht ingesteld. Het herroepingsrecht is bovendien zodanig geformuleerd dat er geen reden voor retour hoeft te worden gegeven. Nadat het artikel in goede orde door de verkoper retour is ontvangen, dient de verkoper in beginsel het (hele) aankoopbedrag én de betaalde verzendkosten – de verzendkosten voor het afleveren – aan de koper te restitueren.  De kosten voor het retour zenden onder het herroepingsrecht komen op basis van de wet voor rekening van Consument.

Daar staat tegenover dat het uitoefenen van de herroeping aan regels is gebonden waaraan de verkoper een consument mag houden. Uitoefening van het herroepingsrecht dient op basis van de wet binnen 14 dagen na ontvangst van de artikelen te geschieden. Vervolgens heeft de consument nog eens 14 dagen de tijd om deze artikelen aan de verkoper te retourneren. Deze termijnen zijn zogenoemde vervaltermijnen, hetgeen betekent dat na ommekomst van zo’n termijn het recht op uitoefening van de bevoegdheid vervalt. Hoe het herroepingsrecht werkt, is te lezen in de artikelen 6:230o e.v. BW, waarvan de in dit geschil relevante passages zijn te vinden in noot 1 onderaan deze beslissing. ¹⁾ Ook in de algemene voorwaarden van Handelaar zijn deze twee 14-dagen termijnen terug te vinden, en wel onder het kopje ‘Herroepingsrecht/retourneren’. De verkoper moet de consument wijzen op diens recht om de overeenkomst te herroepen. Dat is blijkens de door Handelaar in dit geschil ingebrachte mailwisseling in casu ook gebeurd. Het initiatief tot herroepen ligt bij de consument, evenals het risico en de kosten van retour verzenden.

Consument heeft op 2 december 2025, vier dagen na ontvangst van de laatste bestelde artikelen, aangegeven de overeenkomst ter zake van drie van de zes geleverde artikelen te willen herroepen. Tot zover is het dus volgens de regels gegaan. De totale aankoopprijs hiervoor was € 229,72. Dat betekent dat deze artikelen op zijn laatst op 16 december 2025 aan Handelaar retour hadden moeten zijn gezonden. De artikelen zijn echter eerst op 22  december 2025 aan Handelaar geretourneerd. Dat is dus bijna een week later dan volgens de regels van het wettelijk herroepingsrecht is vereist.

Consument claimt dat de late retourzending na het uitoefenen van het herroepingsrecht is te wijten aan niet en/of laat en/of niet accuraat reageren van Handelaar (foutief adres). Daarvoor vindt de beoordelaar echter geen onderbouwing of bewijsvoering in de in het geschil ingebrachte informatie. Handelaar daarentegen heeft een uitgebreide weergave van het mailcontact tussen hem en Consument inzake de herroeping als informatie ingebracht in dit geschil. Daaruit blijkt dat door Handelaar in het hele proces tijdig en accuraat is gereageerd op mailberichten van Consument.

Non-conformiteit

Een van de artikelen uit de eerste bestelling (een legging) en een van de artikelen uit de tweede bestelling (een bh) heeft Consument willen behouden. De legging vertoonde naar zeggen van Consument vervolgens al snel beschadigingen/slijtage en was dus van mindere kwaliteit dan zij mocht verwachten. Ongeveer zes weken na levering heeft zij hierover een klacht ingediend bij Handelaar. Handelaar zag hierin geen klacht, naar zijn zeggen ging het om gebruikssporen en niet om schade of een tekortkoming aan het artikel. Hij heeft niettemin aangegeven coulancehalve een nieuw exemplaar aan Consument te zullen toezenden. Als bewijs voor het toezenden van het vervangende exemplaar, in de vorm van de trackinggeschiedenis uit het portal van de verzenddienst, laat Handelaar zien dat er op 13 januari 2026 een pakketje bij Consument bezorgd is. Dat zou de vervangende legging betreffen. Consument ontkent dat zij een nieuwe legging heeft ontvangen.

Hoe zit het in juridisch opzicht precies met het bewijs voor afleveren? De afzender van een postpakket dient aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt. Dat kan worden afgeleid uit de in Nederland gehanteerde ontvangsttheorie van artikel 3:37 BW. Handelaar tracht de ontvangst van het vervangende artikel door Consument aan te tonen met een print van de track-en-tracepagina waarop te zien is dat het pakket is afgeleverd. De informatie die zichtbaar is op een track-en-tracepagina wordt in de jurisprudentie  beschouwd als onvoldoende bewijs voor de stelling dat een poststuk daadwerkelijk bezorgd is. ²⁾  Alleen met een handtekening voor ontvangst door de ontvanger kan dit bewijs worden geleverd. Uit de door partijen aangeleverde stukken blijkt niet dat er een handtekening voor ontvangst voorhanden is.

Beoordeling van het geschil

Inzake de herroeping: de door Consument onder het herroepingsrecht geretourneerde artikelen is komen vast te staan dat de retourzending bijna een week te laat door Consument is verzonden. Omdat de in het herroepingsrecht genoemde termijnen vervaltermijnen zijn, heeft Consument geen recht op restitutie van het aankoopbedrag inzake deze artikelen. Normaal gesproken zouden de artikelen op kosten van de consument opnieuw naar deze verzonden moeten worden. In het onderhavige geval heeft Handelaar echter aangeboden om in plaats daarvan een tegoedbon ter grootte van het aankoopbedrag van deze artikelen

aan Consument te doen toekomen. Het is dus aan Consument om aan te geven of zij de voorkeur geeft aan een tegoedbon of hernieuwde verzending van de geretourneerde artikelen. Valt de keuze op hernieuwde toezending, dan mag Handelaar de kosten van verzenden in rekening brengen aan Consument.

Of Handelaar al dan niet op coulancebasis verplicht was om een vervangend artikel voor de beschadigde legging aan Consument toe te zenden, kan in het midden blijven, nu Handelaar heeft toegezegd om een vervangend artikel te zullen toezenden. Een dergelijke toezegging dient Handelaar gestand te doen. Het risico van verzenden van het vervangende artikel lag bij Handelaar, evenals de bewijsvoering voor de ontvangst van het pakketje door Consument. De trackinggeschiedenis van het pakketje geldt echter niet als doorslaggevend bewijs; alleen een handtekening voor ontvangst is wettig bewijs voor ontvangst. Handelaar dient het vervangende artikel (ter waarde van € 150,61) daarom opnieuw aan Consument toe te zenden.

Beslissing

De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:

Het door Consument gevorderde wordt afgewezen.

Handelaar hoeft Consument ter zake van de onder het herroepingsrecht te laat geretourneerde artikelen niet het aankoopbedrag te restitueren. In plaats daarvan kan Consument naar keuze een tegoedbon ontvangen, of kan Handelaar haar de artikelen op haar kosten opnieuw toezenden. Consument dient aan handelaar te laten weten of zij kiest voor een tegoedbon, dan wel voor hernieuwde toezending van de artikelen op haar kosten. Het initiatief hiertoe ligt bij Consument.

Ter zake van het ondeugdelijke artikel dient Handelaar Consument opnieuw een vervangend artikel toe te zenden. Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt, uitvoering te geven aan de verplichtingen die op dit punt volgen uit deze bindende beslissing.

Partijen dragen ieder de eigen kosten van dit geschil.

Aldus beslist door DigiDispuut op 13 april 2026

Noten

1)

Artikel 6:230o BW

“De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken (…) na: b.

1 de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen; ”

2. de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de laatste zaak heeft ontvangen, indien de consument in eenzelfde bestelling meerdere zaken heeft besteld die afzonderlijk worden geleverd;
3. De consument oefent het in lid 1 bedoelde recht uit door binnen de in dat lid gestelde termijn het ingevulde modelformulier voor ontbinding, bedoeld in bijlage I deel B van de richtlijn, te zenden of een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar. (…)

Artikel 230s

1. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.

2)

Zie onder meer uitspraak ELE08-0017 van de Geschillencommissie Elektro uit 2013

(Ondeugdelijke levering)