Beslissing 279: Conformiteit en technisch onderzoek van wasmachine
1. Onderwerp van het geschil
1.1. Consument heeft op 19 juni 2022 in de webwinkel van Ondernemer een wasmachine aangeschaft voor een bedrag van € 599,-.
1.2. Op 13 en 23 januari 2026 is er telefonisch contact tussen partijen aangaande een defect in de wasmachine. Partijen houden er een verschillende lezing op na ten aanzien van de inhoud van dit gesprek.
1.3. Vervolgens wordt er op 30 januari 2026 voor het eerst per mail een ‘service-melding’ gedaan.
1.4. In februari schakelt Consument een derde partij in.
1.5. Na inspectie door die derde partij beschrijft Consument dat er een defect is aangetroffen in de wasmachine. Het defect zou bestaan uit een afgebroken hitte-element.
1.6. Vervolgens ontstaat er een geschil tussen partijen over de conformiteit van de wasmachine en de procedure ten aanzien van de technische beoordeling van de wasmachine.
1.7. Het geschil is op 3 april 2026 door Stichting DigiDispuut in behandeling genomen.
1.8. Op 28 april 2026 heeft Beoordelaar bij partijen nagevraagd of zij open zouden staan voor het uit laten voeren van een technisch onderzoek aan de wasmachine. Partijen stonden hier voor open.
1.9. Op 9 mei 2026 heeft Beoordelaar Ondernemer verzocht om een technisch onderzoek te verrichten aan de wasmachine. Hiervan zij de resultaten op 27 mei 2026 aan Beoordelaar medegedeeld.
2. Standpunt van de consument
2.1. Consument vordert herstel of vervanging van de wasmachine.
2.2. Consument stelt dat de wasmachine niet voldoet aan de redelijke verwachtingen die Consument mocht hebben. Consument stelt dat het defect aan de wasmachine niet het gevolg is van bijzonder gebruik.
3. Standpunt van de ondernemer
3.1. Ondernemer voert gemotiveerd verweer en betwist de stelling van Consument.
3.2. Ondernemer stelt Consument te vroeg de expertise van een derde partij heeft ingeroepen en dat het voor Ondernemer hiermee onmogelijk geworden is om een goede analyse te doen ten aanzien van het door Consument gestelde gebrek. Ondernemer stelt dat Consument niet heeft voldaan aan de criteria ex art. 7:21 lid 6 BW voor het inroepen van een derde.
3.3. Ook stelt Ondernemer dat het feit dat Consument de wasmachine herhaaldelijk heeft geprobeerd te gebruiken nadat de wasmachine de aardlekbeveiliging meermaals geactiveerd was de schade alleen maar verder heeft verergerd.
4. Beoordeling van het geschil
De beoordelaar heeft het volgende overwogen:
Technisch rapport Ondernemer
4.1. Zoals besproken in onderdeel 1.9. heeft Ondernemer op verzoek van Beoordelaar een technisch onderzoek verricht aan de wasmachine.
4.2. Hoewel de eerste delen van het rapport van technische feitelijke beschrijvende aard zijn verschuift het karakter in de latere paragrafen naar een juridisch betoog.
4.3. De delen die niet zagen op een beschrijving van de feiten ten aanzien van de wasmachine zijn in de beoordeling van dit geschil dan ook niet meegenomen.
Inzet derde partij
4.4. Ondernemer beroept zich op art. 7:21 lid 6 BW en stelt dat de consument door inschakeling van een derde partij het herstelrecht van Ondernemer heeft gefrustreerd, waardoor kosten en gevolgen van dit deskundigenonderzoek voor rekening van de consument dienen te blijven.
4.5. Beoordelaar stelt voorop dat art. 7:21 lid 6 BW ziet op de situatie waarin de consument het gebrek door een derde laat herstellen of vervangen, en vervolgens de daarmee gemoeide kosten op Ondernemer tracht te verhalen. De bepaling regelt aldus de zogenoemde “zelfherstelroute” en beoogt te waarborgen dat Ondernemer in beginsel eerst in de gelegenheid wordt gesteld om het geleverde zelf te herstellen alvorens kosten van derden voor zijn rekening kunnen worden gebracht.
4.6. In het onderhavige geval is echter niet gebleken dat de door de consument ingeschakelde derde daadwerkelijk herstel- of vervangingswerkzaamheden heeft uitgevoerd in de zin van art. 7:21 BW. De derde partij heeft primair een inspectie en diagnose verricht van het defect, al dan niet gepaard met beperkte demontage van het apparaat om de oorzaak van de storing vast te stellen. Een dergelijk deskundigenonderzoek kwalificeert niet als “herstel” of “vervanging” in de zin van voornoemd artikellid, zodat de bepaling niet rechtstreeks van toepassing is op eventuele kosten van deze inspectie.
4.7. Dit laat onverlet dat de handelwijze van de consument wel relevant kan zijn voor de verdere beoordeling van het geschil. Door het apparaat vóór een daadwerkelijke inspectie door Ondernemer te laten onderzoeken en (deels) te laten demonteren, is de feitelijke mogelijkheid voor Ondernemer om het product in oorspronkelijke staat te onderzoeken beperkt. Hierdoor is de objectieve vaststelling van de oorzaak van het defect bemoeilijkt, in het bijzonder waar relevante onderdelen niet meer beschikbaar zijn voor nader onderzoek.
4.8. De vraag of dit aan de consument kan worden tegengeworpen, dient niet te worden beoordeeld binnen het kader van art. 7:21 lid 6 BW, maar in het licht van de algemene bewijsverdeling en de eisen van redelijkheid en billijkheid. Daarbij is van belang of de consument, gelet op de omstandigheden van het geval, in redelijkheid tot inschakeling van een derde kon overgaan zonder Ondernemer eerst een reële mogelijkheid tot inspectie en herstel te bieden, en of het ontstaan van bewijsverlies aan hem kan worden toegerekend.
4.9. Hierbij moet worden meegewogen dat gebleken is dat de communicatie tussen partijen ten aanzien van het onderzoeken van het gebrek aan de wasmachine niet als zeer duidelijk is ervaren door Consument.
4.10. Het voorafgaand deskundigenonderzoek wordt betrokken bij de beoordeling van de bewijspositie van partijen. Uit het technische onderzoek van Ondernemer blijkt niet dat het eerdere onderzoek een negatieve invloed heeft gehad op het technisch onderzoek van Ondernemer.
Schade
4.11. De kern van het geschil betreft de vraag of Consument voldoende heeft aangetoond dat de geconstateerde schade aan de wasmachine moet worden aangemerkt als een gebrek in de zin van art. 7:17 BW dat reeds bij aflevering aanwezig was, dan wel zijn oorzaak vindt in een product- of constructiefout.
4.12. Nu de overeenkomst meer dan één jaar vóór het ontstaan van het defect is gesloten, rust Consument de bewijslast om aannemelijk te maken dat sprake is van non-conformiteit (art. 7:18a lid 2 BW). Dit betekent dat niet is vereist dat met absolute zekerheid wordt bewezen dat het gebrek reeds bij aflevering bestond, maar dat wel voldoende aannemelijk moet worden gemaakt dat een interne oorzaak (zoals een constructie- of fabricagefout) waarschijnlijker is dan externe oorzaken zoals onjuist gebruik, een vreemd voorwerp of latere schade-invloeden.
4.13. In het onderhavige geval staat vast dat sprake is van een ernstig intern defect aan het verwarmingselement en dat er mechanische schade is ontstaan aan de trommel.
4.14. Uit het door Ondernemer opgestelde onderzoeksrapport blijkt dat het verwarmingselement inclusief bevestigingsbeugel, hoewel defect en beschadigd, in hun volledigheid in de wasmachine aanwezig waren. Uit het onderzoeksrapport wordt niet duidelijk welke delen van de wasmachine mogelijkerwijs verloren kunnen zijn gegaan.
4.15. In combinatie met de stellingen en stukken van Consument waaruit volgt dat er na gebruik van de wasmachine metalen delen uit de wasmachine zijn verwijderd maakt dat het Beoordelaar niet duidelijk is of deze aangetroffen en verwijderde metalen delen onderdeel waren van de wasmachine.
4.16. Nu de door Consument verwijderde metalen delen niet meer beschikbaar zijn, kan niet meer worden vastgesteld of deze onderdelen afkomstig waren van de wasmachine en, zo ja, welke rol zij hebben gespeeld bij het ontstaan van de schade. Daardoor blijft onzekerheid bestaan over de precieze oorzaak van het defect.
4.17. In een situatie waarin meerdere causale verklaringen technisch even goed mogelijk blijven en geen van beide partijen haar stelling voldoende objectief kan onderbouwen, wordt de bewijspositie van de consument doorslaggevend bepaald door de vraag of de door hem aangedragen feiten een voldoende sterke waarschijnlijkheid voor een productgebrek opleveren.
4.18. De enkele omstandigheid dat het apparaat na circa 3,5 jaar gebruik is uitgevallen, terwijl de economische levensduur circa 6 jaar bedraagt, is daarvoor op zichzelf onvoldoende, nu dit niet zegt over de gebruiksomstandigheden.
4.19. De foto’s uit het onderzoeksrapport kleuren het beeld van de gebruiksomstandigheden echter wel verder in. Uit dit rapport komt een beeld naar voren van een stevig gebruikte vervuilde wasmachine. De bijgeleverde foto’s bieden echter geen steun voor de stelling van Consument dat sprake is geweest van een constructie- of fabricagefout.
4.20. Gelet op het ontbreken van het relevante fysieke bewijsmateriaal en de uitkomsten van het technisch deskundigenrapport, is Beoordelaar van oordeel dat Consument niet in voldoende mate heeft aangetoond dat een interne productiefout of gebrek waarschijnlijker is dan alternatieve verklaringen. Daarmee is de bewijsdrempel ex art. 7:17 BW jo. art. 7:18a lid 2 BW niet gehaald.
4.21. Deze omstandigheid komt in beginsel voor risico van de consument, hetgeen ertoe leidt dat niet kan worden vastgesteld dat sprake is van non-conformiteit in de zin van art. 7:17 BW.
5. Beslissing
5.1. De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
5.2. De vordering van Consument wordt afgewezen.
5.3. Voor een vergoeding in proceskosten is geen aanleiding.
5.4. Aldus beslist DigiDispuut op maandag 1 juni 2026.