Geschil 191: Non-conformiteit bij smart TV
Onderwerp van het geschil
Op 11 december 2023 heeft de Consument een smart tv gekocht in de webshop van Handelaar voor een totaalbedrag van € 2.918,30. De levering vindt plaats op 20 december 2023. Direct bij het in gebruik nemen van de smart tv verschijnen grote witte vlekken in beeld (in de hoeken). Dergelijke vlekken kunnen diverse oorzaken hebben. Ze kunnen softwarematig worden veroorzaakt, kunnen het resultaat zijn van één of meer niet (goed) functionerende ledlampen achter het scherm, of het kan simpelweg aan de instellingen liggen. Als het om onjuiste instellingen gaat, dan kan een consument het probleem in principe zelf verhelpen. Consument heeft getracht dit laatste te doen, echter zonder resultaat. De vlekken zijn niet verdwenen.
Consument meldt zich met zijn klacht op 22 december bij Handelaar en vervolgens op 10 januari 2024 bij de fabrikant/leverancier van de smart tv met een beroep op de fabrieksgarantie. Fabrikant wijst de claim van Consument van de hand, waarop deze zich op 25 januari 2024 opnieuw meldt bij Handelaar. Handelaar heeft de smart tv kennelijk geleverd via een tussenleverancier in Spanje. Hij wil de oorzaak van de klacht van Consument laten onderzoeken door de tussenleverancier in Spanje. Als daarbij dan blijkt dat de klacht een gebrek aan de smart tv is, dan zal hij zorgen voor reparatie of vervanging van de smart tv. Consument gaat hiermee niet akkoord. Hij vreest dat het transport helemaal naar Spanje (meer) schade zal veroorzaken en dat dit vervolgens aan hem wordt tegengeworpen.
Omdat partijen er onderling niet uit komen heeft Consument het geschil ter beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut. Handelaar is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument vindt dat de door hem bij Handelaar gekochte smart tv niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. Hij mocht rekenen op een smart tv zonder witte vlekken in het beeld. De vlekken zijn niet door wijziging van de instellingen te verhelpen en zijn dus een gebrek aan het product. Hij eist het aankoopbedrag terug dan wel een nieuwe TV, te leveren door een officiële dealer in Nederland.
Standpunt van de handelaar
Handelaar vindt dat Consument zijn klacht eigenlijk bij de fabrikant zou moeten (kunnen) melden. Maar nu deze de claim van Consument en de toepasselijkheid van de fabrieksgarantie van de hand wijst wil hij best meewerken aan een oplossing. Hij is echter van mening dat hij, resp. zijn voorschakel (de Spaanse leverancier) daaraan voorafgaand in de gelegenheid moet worden gesteld om de smart tv te onderzoeken, zodat de oorzaak van het euvel kan worden vastgesteld en kan worden beoordeeld of de vlekken daadwerkelijk een gebrek zijn.
Overwegingen
Tussen Consument en Ondernemer is op 11 december 2023 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Het aangekochte product dient aan de overeenkomst te beantwoorden, wat wil zeggen dat het – bij normaal gebruik – moet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachtingen van een koper. Dit wordt conformiteitsvereiste of wettelijke garantie genoemd (artikel 7:17 BW). Wat een koper van een specifiek product mag verwachten is afhankelijk van de aard van het product. In het onderhavige geval mocht Consument een smart tv zonder vlekken in het beeld verwachten.
De conformiteitseis staat los van een eventuele door Handelaar, een voorschakel van Handelaar (tussen-leverancier), of de fabrikant van het product gehanteerde fabrieksgarantie. Over het fenomeen fabrieksgarantie bestaat veel onduidelijkheid. Vaak wordt gedacht dat deze als het ware in plaats treedt van het wettelijke recht op een product dat aan de gerechtvaardigde verwachtingen voldoet. Dat is niet zo. De fabrieksgarantie – zo deze van toepassing is – bestaat naast het wettelijk recht op een goed product en is vaak meer een beperking van de rechten van de consument dan iets extra’s. Fabrieksgaranties worden vrijwel altijd gelimiteerd in duur (meestal maximaal drie jaar), terwijl het recht op een goed product in principe geldt voor de gehele levensduur van een product, gangbare slijtage daar gelaten.
Een ander verschil zit hem in de relatie die wordt gereguleerd door een garantie enerzijds en de koopovereenkomst (en de bijbehorende wettelijke regeling daaromtrent) anderzijds. De garantie is in feite een eenzijdige (rechts)handeling van de fabrikant van het product, waarin deze het goede functioneren van het product gedurende een zekere periode garandeert. De koopovereenkomst is tweezijdig. Het is een overeenkomst tussen de consument en de verkoper van het product, waarbij beide één of meer verbintenissen aangaan. Doorgaans komt het erop neer dat de consument zich verbindt tot het betalen van de koopprijs en de verkoper tot het leveren van een goed functionerend product.
In het onderhavige geval is er iets mis gegaan bij de uitvoering van de verbintenis door Handelaar. Aangezien hij met Consument een koopovereenkomst is aangegaan kan Consument zich dan op grond van de wet tot hem wenden voor een oplossing, ongeacht of er al dan niet sprake is van een fabrieksgarantie. Handelaar is verantwoordelijk voor de levering van een product dat vrij is van gebreken, ongeacht het aantal zogenaamde voorschakels in de vorm van fabrikant en tussen- of derden-leveranciers.
Consument heeft zich in eerste instantie met het probleem gewend tot de fabrikant van de smart tv, met een beroep op de fabrieksgarantie. Al heeft hij daar nul op het rekest gekregen, het staat hem vrij om zich alsnog tot zijn wederpartij in de koopovereenkomst, namelijk Handelaar te wenden. De wet legt de verantwoordelijkheid voor het leveren van een goed product uitdrukkelijk bij de verkoper daarvan. Hij is immers de contractpartij waarmee de consument te maken heeft.
Het gebrek is door Consument vrijwel direct na levering vastgesteld. Op basis van consumentenwetgeving wordt een gebrek (een afwijking van wat is overeengekomen) dat zich binnen een jaar na levering van het artikel openbaart, geacht reeds bij levering te hebben bestaan. Dat is te vinden in artikel 7:18a lid 2 BW:
“Artikel 7:18a lid 2 BW
Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.”
Heeft het geleverde product niet de eigenschappen die een consument daarvan mocht verwachten dan geeft dat in eerste instantie recht op herstel of vervanging (alsnog leveren van een kwalitatief goed product). Mocht dat niet wenselijk of onmogelijk zijn, dan kan de koopovereenkomst worden ontbonden en/of kan schadevergoeding worden geëist. Dat is slechts anders indien de verkoper kan aantonen dat het defect niet reeds bij aankoop aanwezig was, maar bij voorbeeld door verkeerd gebruik door de consument zelf is ontstaan.
Consument heeft met beeldmateriaal aangetoond dat de smart tv witte vlekken in beeld laat zien, met name in de linker bovenhoek. Aangezien dit gebrek direct na levering is geconstateerd, is daarmee de non-conformiteit in beginsel gegeven.
Handelaar stelt niet ronduit dat het geconstateerde gebrek door toedoen van Consument zou zijn ontstaan. Hij is echter wel van mening dat hij, alvorens over te gaan tot herstel of vervanging van de smart tv, het recht heeft om deze vooraf te kunnen onderzoeken, dan wel deze door de tussenleverancier te kunnen laten onderzoeken. Dat is, zoals hierboven in het citaat van artikel 7:18 BW te lezen is, niet de te bewandelen weg. Het uitgangspunt is dat een gebrek dat zich binnen een jaar na levering voordoet geacht wordt aanwezig te zijn geweest op het moment van levering. Er is dan sprake van non-conformiteit, tenzij het gebrek aantoonbaar is veroorzaakt door of voor rekening van consument. In casu is van dat laatste niet gebleken. Handelaar heeft gesteld noch bewezen dat het euvel door toedoen van Consument zelf is ontstaan. In casu hebben we dus te maken met non-conformiteit.
Beoordeling van het geschil
In het onderhavige geschil draait het om de vraag of al dan niet sprake is van nonconformiteit en welke oplossing daarvoor dan moet worden geboden. De geleverde smart tv vertoont zichtbaar grote witte vlekken, met name in de hoeken van het beeld. Het euvel treedt vrijwel direct na levering op. Consument heeft het bestaan van het gebrek met behulp van beeldmateriaal, drie foto’s en twee korte filmpjes, aangetoond. Zoals hierboven is uitgelegd kan er op basis van de wet derhalve van worden uitgegaan dat het defect dan reeds bij levering (latent) aanwezig is geweest.
Geconcludeerd kan worden dat het product daarmee niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van Consument voldoet. Op basis van de overeenkomst mocht hij een vlekkenvrij beeld verwachten. De smart tv vertoont echter witte vlekken die zelfs na het aanpassen van instellingen niet zijn verdwenen. In beginsel is daarmee de non-conformiteit gegeven. Alleen als Handelaar zou hebben bewezen dat het defect niet van aanvang af aanwezig was, maar is ontstaan door toedoen van de consument zelf, zou dit anders gelegen hebben.
Naar de mening van beoordelaar heeft Consument aangetoond dat sprake is van een gebrek. Handelaar heeft geen tegenbewijs geleverd waaruit volgt dat de vlekken op een later moment, door of voor risico van Consument, zijn ontstaan. Dat betekent dat het gebrek bij levering aanwezig was, en er dus sprake is van non-conformiteit. Consument heeft daarom recht op herstel of vervanging van de smart tv door een goed functionerende smart tv, vrij van vlekken in het beeld.
Aangezien er minimaal één extra schakel (één of meer tussenleveranciers) aanwezig is in het leveringstraject, is de beoordelaar van mening dat vervanging in dit geval te verkiezen is boven herstel. Herstel zou naar alle waarschijnlijkheid (te)veel tijd in beslag nemen en Consument moet het nu al sinds de levering in december 2023 doen met een tv met vlekken in beeld. Hoe en langs welke weg Handelaar de vervangende smart tv aan Consument levert is echter aan hem. Consument mag hieraan geen speciale eisen stellen, zoals de levering door erkende Nederlandse dealer. Dat was immers ook geen onderdeel van de oorspronkelijke koopovereenkomst.
Beslissing
Beoordelaar acht de klacht van consument gegrond en komt tot de volgende beslissing:
Ondernemer moet aan Consument een nieuwe smart tv van hetzelfde merk en type als de oorspronkelijk smart tv leveren.
Consument dient de in eerste instantie geleverde smart tv beschikbaar te houden voor Handelaar, zodat Handelaar deze – op eigen kosten – kan (laten) ophalen, dan wel bij levering van de vervangende smart tv kan omruilen. Totdat de smart tv is opgehaald moet Consument ervoor zorgen dat deze geen (extra) schade oploopt.
Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 2 september 2024.