Beslissing 293: Verzendrisico bij retourzending van scooteronderdelen
Onderwerp van het geschil
Op 28 november 2025 heeft Consument een aantal brommer-/scooteronderdelen gekocht in de webshop van Handelaar voor een totaalbedrag van € 808,97. Consument heeft deze op of rond 22 december 2025 aan Handelaar geretourneerd conform de op de website van Handelaar aangegeven retour methode. De onderdelen zijn met gebruik van de verzenddienst van Vervoerder retour gezonden. Handelaar geeft aan de onderdelen niet retour te hebben ontvangen, ook al blijkt uit informatie in het portal van de verzenddienst dat er voor ontvangst is getekend. Handelaar wil daarom het aankoopbedrag niet aan Consument restitueren. Consument accepteert dit niet en wil het aankoopbedrag retour ontvangen. Inzet van dit geschil is de vraag wie het verzendrisico draagt.
Omdat het geschil tussen partijen in een impasse is geraakt, heeft Consument het voor beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument heeft na ontvangst van de aankoop gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht. Hij heeft de onderdelen aan Handelaar geretourneerd. Voor de retourzending is gebruik gemaakt van de diensten van Vervoerder. Consument eist in dit geschil het volledige aankoopbedrag retour.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar stelt dat hij de onderdelen niet retour heeft ontvangen, ook al lijkt er voor de ontvangst van het pakket te zijn getekend. Een onderzoek door de pakketdienst heeft niets opgeleverd, het pakket wordt als verloren beschouwd. Er is door Vervoerder een bedrag van € 50,00 als schadevergoeding uitgekeerd. Dat bedrag is ten goede gekomen aan Consument. Handelaar weigert het aankoopbedrag aan Consument te restitueren.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 25 november 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Strekking van het herroepingsrecht
Na ontvangst van de bestelling heeft Consument deze op basis van het herroepingsrecht, te vinden in artikel 6:230o BW1), aan Handelaar geretourneerd. De kosten voor het retourzenden onder het herroepingsrecht komen op basis van de wet (artikel 6:230s lid 2 BW) 2)voor rekening van de consument, tenzij de handelaar consumenten hierop niet heeft gewezen in bijvoorbeeld algemene voorwaarden, of indien hij op enigerlei wijze zou hebben aangeboden om deze kosten voor zijn rekening te nemen. Daarvan is in het onderhavige geval niet gebleken.
Consument heeft de aankoop geretourneerd conform de instructies van Handelaar. Deze zijn, zo heeft de beoordelaar bij een bezoek aan de website van Handelaar vastgesteld, te vinden onder de retourinformatie op de website van Handelaar. Daar is ook te lezen dat een koper zelf zijn keuze voor de retourpakketdienst kan bepalen.
Risico tijdens verzending
Zowel in geval van herroeping als in geval van non-conformiteit, dienen artikelen retour te gaan naar de handelaar. Het verschil tussen beide gevallen is echter voor wiens rekening en risico dat geschiedt. Het risico van het retour verzenden op basis van het herroepingsrecht ligt in beginsel bij de consument. Het initiatief en de reden van retour liggen immers in de sfeer van de consument. Dat is anders wanneer retour plaatsvindt op basis van een klacht/non-conformiteit, of wanneer de verkoper de consument een verplichte retourroute en/of verplichte keuze voor een verzenddienst zou opleggen. In dat geval ligt het risico van retourzenden bij de verkoper.
Door de beoordelaar is na het in behandeling nemen van het geschil aan Consument de vraag gesteld of hij vrij was in de keuze van de pakketdienst bij het retourneren van de aankoop. Consument heeft op deze vraag niet gereageerd. De beoordelaar gaat er daarom vanuit dat de retourwijze die op de website van Handelaar te lezen is daadwerkelijk is gevolgd en dat het initiatief bij het retourneren, inclusief de keuze van pakketdienst, bij Consument lag. Door te opteren voor een retour onder het herroepingsrecht heeft Consument er impliciet dus voor gekozen om de terugzending voor eigen rekening en risico te laten geschieden. Zouden de onderdelen op basis van non-conformiteit zijn geretourneerd dan was het aan Handelaar geweest om het retour te organiseren en te bekostigen. Hij had daarover dan eveneens de volledige regie gehad. Deze mogelijkheid had hij nu niet.
Ontstaat tijdens het terugzenden van een artikel waarvoor herroeping heeft plaatsgevonden, schade, of raakt dat artikel zoek, dan dient dit in beginsel voor rekening van de degene die het retourneren organiseert, die daarover de regie heeft te komen. In dit geval dus Consument.
Gevolgen van herroepen
Terug naar het herroepingsrecht. De koop op afstand komt als het ware tot stand onder een ontbindende (en niet onder een opschortende) voorwaarde, zoals te vinden is in de wetgeving rondom het herroepingsrecht. Het gevolg van herroeping is namelijk de ontbinding van de koopovereenkomst. Ontbinding van de koopovereenkomst leidt vervolgens voor beide partijen tot zogenoemde verbintenissen tot ongedaanmaking. Dit is te lezen in artikel 6:271 BW. 3) De consument dient de aankoop te retourneren en de handelaar dient – bij retour ontvangst in goede orde – het aankoopbedrag en de verzendkosten voor het leveren aan de consument te restitueren.
Na ontvangst van het herroepingsformulier door Handelaar was de ontbinding van de koopovereenkomst terzake van de onderdelen een feit. Op dat moment ontstonden, zoals bij iedere ontbinding, verbintenissen tot ongedaanmaking. Voor Consument bestonden die uit het in ongeschonden staat retourneren van de onderdelen, voor Handelaar uit het restitueren van het aankoopbedrag. Voor de verzending (heenreis) zijn door Consument geen bedragen betaald, dus hoeft daarvoor ook geen restitutie plaats te vinden.
Handelaar ontkent het pakket retour te hebben ontvangen. De beoordelaar leest hierin tevens de ontkenning dat de handtekening die te zien is in het portal van Vervoerder die van hem of van één van zijn medewerkers is. Consument is er niet in geslaagd om overtuigend te bewijzen dat het pakket door Handelaar retour is ontvangen. Een ‘krabbel’ in het portal van de verzenddienst alleen is daarvoor onvoldoende, aangezien de identiteit van degene die deze heeft geplaatst niet is vastgesteld. Zie hierover onder meer de uitspraak van de Rechtbank Noord-Holland van 8 december 2021 4) Nu de onderdelen niet retour zijn ontvangen door Handelaar heeft Consument op dat punt, niet aan zijn verbintenis tot ongedaanmaking voldaan. Handelaar is daarmee ontslagen van zijn verplichting tot restitutie van de aankoopprijs.
Beoordeling van het geschil
In zijn eis in dit geschil heeft Consument laten zien dat hij weloverwogen voor een retour onder het herroepingsrecht heeft gekozen. Of er een andere reden voor het retour was, zoals een gebrek aan het artikel, is daarom niet van belang voor de beoordeling. Uitgangspunt bij de beoordeling van dit geschil zijn de uitoefening en gevolgen van het herroepingsrecht.
De uitoefening van het herroepingsrecht door Consument heeft ertoe geleid dat de overeenkomst tussen partijen is ontbonden en er verbintenissen tot ongedaanmaking zijn ontstaan. Voor Consument ontstond de verbintenis om de onderdelen in ongeschonden staat retour te zenden, voor Handelaar ontstond de verbintenis tot restitutie van het aankoopbedrag, mits de onderdelen onbeschadigd door hem retour zouden zijn ontvangen.
De onderdelen zijn naar zijn zeggen niet door Handelaar retour ontvangen. Consument heeft geen overtuigend bewijs geleverd dat dat wel het geval is. Nu de geadresseerde, Handelaar, ontkent het pakket te hebben ontvangen is een ‘krabbel’ voor ontvangst, te lezen in het portal van de verzenddienst, daarvoor niet voldoende.
Handelaar is daarom niet gehouden tot restitutie van het aankoopbedrag.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het door Consument gevorderde wordt afgewezen.
Aldus beslist door DigiDispuut op 20 juli 2026
Noten
1) Artikel 6:230o BW
Ontbinding overeenkomst
- De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na: (…)
- bij een consumentenkoop: de dag waarop de consument of een door de consument
aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen;
2) Artikel 6:230s lid 2 BW
Terugzenden geleverde zaken
De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
3) Artikel 6:271 BW
Gevolgen ontbinding
Een ontbinding bevrijdt de partijen van de daardoor getroffen verbintenissen. Voor zover deze reeds zijn nagekomen, blijft de rechtsgrond voor deze nakoming in stand, maar ontstaat voor partijen een verbintenis tot ongedaanmaking van de reeds door hen ontvangen prestaties.”
4) ECLI:NL:RBNHO:2021:12388