Beslissing 302: Non-conformiteit betreffende kleurafwijkingen in geleverd behang
Onderwerp van het geschil
Consument heeft op 17-03-2026 een aankoop gedaan voor een aantal rollen behang (hierna gezamenlijk aangeduid als: Product) bij Ondernemer voor een prijs van €429,30.
Na het aanbrengen van het (volledige) behang heeft Consument een naar zijn oordeel duidelijk kleurverschil geconstateerd tussen de verschillende rollen van het behang. Wegens deze gemeende afwijking in het Product eist Consument volledige vergoeding van het aankoopbedrag.
Consument heeft zich met het oog op bovenstaande gericht aan Ondernemer. Ondanks onderlinge discussie gevolgd door bemiddeling via WebwinkelKeur is er geen oplossing bereikt waarin de partijen zich beide kunnen vinden, waarna het geschil door Consument is voorgelegd aan de geschillencommissie. De geschillencommissie gaat uit van bovenstaande feiten, naar analoge werking van art. 149 Rv. Partijen zijn voorafgaand aan het geschil de bevoegdheid van de geschillencommissie overeengekomen als onderdeel van de tussen hen geldende koopovereenkomst.
Inzake is aangeleverd:
- Een memorie van eis.
- Een memorie van verweer.
- Op 27-07-2026 is het geschil aangemeld bij Stichting DigiDispuut.
Standpunt van Consument
Consument baseert zijn standpunt op een kleurverschil dat hij heeft opgemerkt tussen de behangbanen die hij van Ondernemer heeft gekocht. Deze heeft hij op eigen kosten door een professionele behanger laten aanbrengen. Volgens Consument vertoonde de banen geen duidelijk kleurverschil voordat de laatste baan was geplaatst, toen meerdere banen naast elkaar zichtbaar waren. Consument meent dat hij, danwel zijn behanger, geen aanleiding had om geheel te stoppen met het behangen wanneer een afwijking niet onmiddellijk duidelijk zichtbaar is en dat een kleurverschil zoals in deze zaak pas zichtbaar wordt wanneer het gehele behang is aangebracht, met andere woorden dat het geen toeval was dat het kleurverschil pas na plaatsing van de laatste baan werd opgemerkt maar dat het verschil wegens zijn aard pas na afloop van het behangen zichtbaar was.
Consument stelt dat hij zorgvuldig heeft gehandeld bij het plaatsen van het behang. Ook zegt Consument meerdere tussentijdse controles te hebben uitgevoerd tijdens het plaatsen.
In gesprek tussen Consument en Ondernemer, danwel gedurende bemiddeling tussen hen door WebwinkelKeur, is het voorstel aan bod gekomen om 30% korting op het Product of een vervangend product te verstrekken aan Consument, hetgeen Consument heeft afgewezen. Consument is van mening dat zowel een gedeeltelijke vergoeding als een vervangend product niet het door hem geleden nadeel dekken gezien hij €500 aan bijkomende kosten heeft gemaakt om het behang te laten plaatsen.
Standpunt van Ondernemer
Ondernemer heeft foto’s gezien van het kleurverschil zoals aangegeven door Consument en ontkent deze niet. Echter, Ondernemer meent dat Consument zich niet aan de bij het Product meegeleverde handinstructies heeft gehouden en dat hierdoor de schade groter is geworden dan het had hoeven zijn.
Ondernemer heeft laten weten dat Consument zowel voorafgaand aan het plaatsen dient te controleren, daarna na het plaatsen van elke drie banen op de muur, aldus de bijgeleverde hanginstructies. Ondernemer heeft de klacht ook aan haar leverancier voorgelegd. De situatie die Consument omschrijft, waarbij kleurverschil pas na plaatsing van alle banen zichtbaar is geworden, is volgens de leverancier onmogelijk. Een kleurverschil zou meteen zichtbaar moeten zijn en niet pas na verloop van tijd. Daarnaast wijst men naar het feit dat, zoals te zien is op foto’s welke deel uitmaken van de stukken in dit geschil, er twee aparte muren waren waarbij tussentijds had kunnen worden gestopt om het resultaat te beoordelen. Zowel Ondernemer als haar leverancier zien het door hen gedane aanbod tot 30% korting op het Product of levering van een vervangend of alternatief product puur als coulance. Ondernemer benoemd tevens dat het aanbod tot vervanging in eerste instantie positief door Consument was ontvangen, maar dat Consument verwachtte dat dan naast levering van een vervangend product ook de kosten voor (professioneel) laten verwijderen en opnieuw laten aanbrengen van het vervangende product door Ondernemer zouden worden vergoed.
Beoordeling van het geschil
In deze kwestie is door Consument gesteld en door Ondernemer erkent dat er sprake is van een nonconformiteit in het Product. Wel door Partijen betwist is de vraag of Consument juist met de nonconformiteit is omgegaan om gevolgschade te voorkomen en de vraag of Ondernemer een passende oplossing heeft geboden gezien de omstandigheden.
De geschillencommissie merkt allereerst op dat de eis strekkende tot vergoeding van het non-conforme product in principe passend is. Ondernemer heeft, al zij het zonder toekenning van verplichting om dit te doen, vervanging van het product aangeboden: “Hier benadrukt de klant dat ze niet verzoeken om vergoeding van de arbeidskosten behanger, maar uitsluitend om volledige vergoeding van de kosten van het geleverde, gebrekkige behang… Dit was al toegezegd door de leverancier, ondanks dat ze deze casus niet meer hadden hoeven te behandelen. Echter het werd vergoed in producten.” Uit emailberichten tussen Partijen blijkt dat Consument in een eerder stadium heeft getracht ook de arbeidskosten van zijn behanger door Ondernemer te laten vergoeden, of zelfs deze kosten aangevuld door kosten voor het professioneel laten verwijderen van het Product, de (geschatte) hoogte waarvan in de memorie van eis en in de memorie van verweer niet aan bod is gekomen. Ten tijde van het aanmelden van de zaak bij de commissie zijn de behangerskosten geen onderdeel van de eis van Consument en gaat het enkel om de aanschafwaarde van het Product. Toch lijkt hier nog enige verwarring over te bestaan ten tijde van beoordeling van de zaak, gezien Ondernemer aangeeft niet akkoord te gaan met de gevraagde vergoeding van €500, wat overeenkomt met de behangerskosten en niet de aankoopprijs. De commissie laat de behangerskosten buiten beschouwing nu deze geen deel uitmaken van de eis van Consument: “Volledige vergoeding van het behang.”
Terugbetaling van de aankoopprijs of vervanging van het Product zijn redelijke en in principe wettige gevolgen van non-conformiteit van het Product in deze zaak. Inzake is tussen partijen enerzijds gesteld dat Consument de hanginstructies heeft genegeerd, anderzijds dat de instructies wel zijn nageleefd maar dat dit niet heeft mogen baten omdat het kleurverschil pas na toebrengen van al het behang zichtbaar was. Volgens Ondernemer is het doel van deze instructies om gevolgschade te voorkomen: “Hier staat duidelijk vermeld dat er na drie banen gecontroleerd moet worden door de behanger. En stoppen om zo de vervolgschade te beperken voor de klant… De behanger is aansprakelijk voor de vervolgschade, niet de leverancier van het product.”
Hierdoor is des te meer relevant dat de behangerskosten, als zijnde de bedoelde vervolgschade, geen deel uitmaken van de eis zoals door Consument voorgelegd aan de commissie. Het geschil betreft niet, of niet meer, de vraag of de behangerskosten door Ondernemer vergoed dienen te worden, maar of zij wel de (gehele) aankoopprijs dient te vergoeden. Gezien er erkend sprake is van non-conformiteit is dit op zijn plaats. Het aanbod tot vervanging van het Product is een wettig alternatief, maar alleen wanneer dit mogelijk is zonder overlast te veroorzaken bij de consument. Gezien het verwijderen van het Product en het aanbrengen van een vervanging opnieuw kosten met zich mee zou brengen en deze kosten, gebaseerd op de eerder door Consument gemaakte kosten, waarschijnlijk hoger zouden zijn dan de aanschafwaarde van het Product, is dit niet zonder meer een gangbaar alternatief. Echter, in beginsel komt op basis van art. 7:22 lid 2 BW aan Ondernemer het recht toe om vervanging aan te bieden en deze mogelijkheid kan haar niet worden ontnomen door een nalatigheid aan zijde Consument. Consument heeft zich in deze zaak gebaseerd op zijn stelling dat het kleurverschil pas zichtbaar was na aanbrengen van de laatste rol behang, maar heeft nimmer aangegeven waarom dat het geval is. De blote stelling dat het kleurverschil niet voor en niet tijdens het behangen zichtbaar was, maar pas na het aanbrengen van de laatste rol, slaagt niet zonder verdere onderbouwing. Consument stelt dat “Sommige verschillen worden pas zichtbaar wanneer het geheel op de muur zit,” maar benoemd niet wat voor verschillen dat zijn, waarom dit specifieke kleurverschil daar een van is, of waarom dat soort verschillen pas later zichtbaar worden. Daarnaast spreekt de leverancier van het Product dit expliciet tegen, door aan te geven dat een kleurverschil zoals van het Product meteen zichtbaar is. Consument heeft recht op een oplossing voor de non-conformiteit, maar Ondernemer behoudt het recht om een oplossing te bieden in de vorm van een vervangend product.
Beslissing
- De geschillencommissie wijst de vordering toe. Ondernemer wordt verplicht tot vervanging van het Product, te weten drie exemplaren van “Arte Manila Flore 64541”, op basis van de bestelling van Consument met bestelnummer 2921100038.
- Ondernemer heeft de mogelijkheid om aan Consument een bedrag van €429,30 te betalen. Indien Ondernemer dat doet vervalt de verplichting zoals omschreven onder punt 1.
- Ondernemer draagt, als de in het ongelijk gestelde partij, de proceskosten, begroot op €25.
- Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Aldus beslist door DigiDispuut op dinsdag 13 oktober 2026.
Tegen de beslissing van de geschillencommissie staat geen rechtsmiddel open. De beslissing is bindend. Op grond van art. 7:904 lid 1 BW is de beslissing vernietigbaar, als zij door de inhoud daarvan of op de manier waarop zij tot stand gekomen is, zo gebrekkig is dat de gebondenheid daaraan naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Op grond van art. 4 Procesreglement moet een vordering tot vernietiging van de beslissing van de geschillencommissie bij de overheidsrechter aanhangig zijn gemaakt binnen twee maanden na de verzending van de beslissing van de geschillencommissie aan de partijen. Voor meer informatie over uw rechten en plichten kunt u contact opnemen met het Juridisch Loket of een rechtsbijstandverlener naar keuze.