Beslissing 300: Betwiste bezorging van een online bestelling
Onderwerp van het geschil
Consument heeft op 6 maart 2026 een bestelling voor een totaalbedrag van € 244,78 geplaatst in de webwinkel van Handelaar, maar hij stelt deze nooit te hebben ontvangen. Hoewel Pakketdienst aangeeft dat het pakket is bezorgd, betwist Consument dat de levering heeft plaatsgevonden. Hij geeft aan: “ik heb helaas de bestelling niet ontvangen… Pakketdienst geeft aan dat het pakket bezorgd is… maar dit is niet het geval.” Een tweede bestelling is overigens wel correct geleverd.
Consument heeft Pakketdienst benaderd, maar werd terugverwezen naar de webshop. De webshop bood aanvankelijk een vergoeding aan gebaseerd op pakketdiensttarieven (€17,68), later € 25 extra, en uiteindelijk 50% van het aankoopbedrag.
Standpunt van de Consument
Consument heeft alle voorstellen van Handelaar geweigerd en eist terugbetaling van het volledige aankoopbedrag, te weten €244,78, vergoeding van het klachtgeld ad € 25, alsmede een schadevergoeding van €244,78 voor de tijd die hij heeft besteed aan het geschil.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar stelt dat Pakketdienst het pakket volgens haar administratie heeft afgeleverd.
Desondanks heeft Handelaar op 12 juni 2026 het volledige aankoopbedrag teruggestort.
Handelaar beschouwt de kwestie daarmee als afgehandeld. Er is geen tegeneis ingediend.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 6 maart 2026 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het
procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut. Handelaar is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling door DigiDispuut van gerezen geschillen als consumenten dit wensen.
Bewijslast bij niet-geleverde pakketten
Volgens consumentenrecht (art. 7:11 BW) 1) ligt het risico van verzending bij de verkoper totdat het pakket daadwerkelijk aan de consument is geleverd. Een enkele melding van Pakketdienst dat een pakket is bezorgd, is niet voldoende als bewijs wanneer de consument gemotiveerd betwist dat hij het pakket heeft ontvangen. In het onderhavige geschil heeft Consument verklaard dat hij het pakket niet heeft ontvangen. Handelaar heeft geen bewijs van het tegendeel geleverd, zoals een handtekening voor ontvangst of een foto van bezorging.
Terugbetaling van het aankoopbedrag
Omdat Handelaar niet kon bewijzen dat de levering heeft plaatsgevonden, is sprake van een tekortkoming in de nakoming van de koopovereenkomst, zoals vermeld in artikel 6:74 BW.
Artikel 6:74 BW (wanprestatie)
- Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend.
Is een tekortkoming in de nakoming vastgesteld, dan geeft dat de benadeelde partij, in casu Consument, recht op vervangende schadevergoeding. Daarnaast heeft de benadeelde partij recht op vergoeding van de proceskosten, in casu bestaande uit het klachtgeld. Handelaar geeft aan dat hij het volledige aankoopbedrag op of rond 12 juni 2026 heeft terugbetaald. Daarmee is de primaire vordering van Consument feitelijk dan al voldaan. Betaling van het klachtgeld resteert.
Compensatie voor tijdsbesteding
Bij wijze van schadevergoeding eist Consument naast terugbetaling van de koopsom en het klachtgeld een bedrag groot € 244,78. Dat zou gaan om de tijd die Consument heeft gestoken in dit geschil. Compensatie voor “bestede tijd” wordt in het consumentenrecht niet toegekend. Tijdsbesteding is geen vermogensschade in de zin van art. 6:96 BW. Alleen aantoonbare schade of kosten komen voor vergoeding in aanmerking. Consument heeft geen concrete schadeposten aangegeven of onderbouwd, zodat dit onderdeel van de eis daarom niet voor toewijzing in aanmerking komt.
Beoordeling van het geschil
Handelaar heeft niet bewezen dat de door Consument bestelde artikelen zijn geleverd. Sinds de datum van bestelling en heden zijn bijna vier maanden verstreken. Consument maakt daarom terecht aanspraak op terugbetaling van het aankoopbedrag. Daarnaast komt het betaalde klachtgeld ad €25 voor vergoeding in aanmerking. De geëiste compensatie voor tijdsbesteding wordt afgewezen, aangezien Consument hiervoor geen onderbouwing heeft gegeven.
Beslissing
De beoordelaar verklaart de klacht van Consument gegrond. Handelaar heeft terecht het volledige aankoopbedrag (€244,78) aan Consument terugbetaald.
Handelaar moet daarnaast aan Consument het klachtgeld ad € 25,00 vergoeden.
De eis tot compensatie voor een bedrag van €244,78 inzake tijdsbesteding wordt afgewezen.
Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt, uitvoering te geven aan zijn verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 27 juli 2026