Beslissing 307: Bestelde rookfakkels zijn niet door Consument ontvangen: wie draagt het risico van de verzending?
Onderwerp van het geschil
Op 19 mei 2026 heeft Consument bij Handelaar een aantal rookfakkels besteld voor een totaalbedrag van € 188,90 inclusief BTW. Consument heeft enkele printscreens overgelegd van de bestelbevestiging op 19 mei 2026.
Volgens Consument zou het bestelde pakket op 20 mei 2026 bij Consument zijn afgeleverd, maar het pakket is niet bij Consument of bij zijn buren afgeleverd of neergezet. Naar zeggen van Consument was hij op het moment van levering thuis. Consument heeft vervolgens contact opgenomen met het vervoersbedrijf Transmission, maar het bedrijf kon Consument niet verder helpen. Vervolgens heeft Consument gedurende een tijdsperiode van drie weken contact opgenomen met Handelaar, waarbij Consument het verzoek kreeg om een e-mail te sturen. Handelaar heeft Consument per e-mail laten weten dat Consument het vervoersbedrijf moest bellen. Bij het vervoersbedrijf kreeg Consument weer te horen dat hij bij Handelaar moest zijn. Consument heeft daarna wederom contact opgenomen met Handelaar waarna hij te horen kreeg dat Handelaar hier niets aan kon doen en dat Handelaar niet meer zou reageren op e-mails van Consument over dit onderwerp.
Volgens Handelaar heeft Consument tijdens het afrekenproces uitdrukkelijk toestemming gegeven om het pakket bij de voordeur van Consument achter te laten op het moment dat niemand aanwezig zou zijn op het afleveradres. De toestemming van Consument zou expliciet zijn verstrekt voordat de bestelling kon worden afgerond, aldus Handelaar. De chauffeur van het vervoersbedrijf zou ook hebben verklaard dat het pakket conform de instructie van Consument bij de voordeur zou zijn achtergelaten. Aangezien Consument vooraf ondubbelzinnig met deze afleverwijze heeft ingestemd, is de levering naar mening van Handelaar uitgevoerd overeenkomstig de door Consument verleende toestemming. Handelaar merkt nog op dat het een zending betreft welke valt onder de ADR-regelgeving voor het vervoer van gevaarlijke goederen. Op dergelijke transporten zijn specifieke wet- en regelgeving alsmede aanvullende procedures en verplichtingen van toepassing, welke afwijken van die voor reguliere pakketzendingen. Handelaar behoudt zich het recht voor Consument aansprakelijk te stellen voor alle directe en indirecte kosten, schade en overige financiële gevolgen die voortvloeien uit dit geschil, voor zover de wet en de toepasselijke voorwaarden dit toelaten.
Standpunt van de Consument
Consument eist dat Handelaar het totaalbedrag € 188,90 inclusief BTW aan bestelde rookfakkels aan Consument terugbetaalt.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar heeft in het kader van deze zaak verweer gevoerd. Volgens Handelaar is de bestelling van de rookfakkels op correcte wijze uitgevoerd overeenkomstig de door Consument verleende toestemming. Consument heeft immers vooraf – tijdens het afrekenproces – ondubbelzinnig toestemming gegeven om het pakket bij de voordeur van Consument achter te laten op het moment dat niemand aanwezig zou zijn op het afleveradres. Volgens Handelaar is dus sprake van een correcte levering van de bestelling.
Overwegingen
Bevoegdheid van de Geschillencommissie
Het geschil heeft betrekking op een consumentenkoopovereenkomst op afstand. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de consumentenkoopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebWinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Ontvangsttheorie
Uit artikel 3:37 lid 3 van het Burgerlijk Wetboek blijkt de ontvangsttheorie. Met andere woorden, een tot een bepaalde persoon gerichte verklaring heeft pas werking op het moment dat deze de geadresseerde heeft bereikt. Het artikellid luidt als volgt:
“Een tot een bepaalde persoon gerichte verklaring moet, om haar werking te hebben, die persoon hebben bereikt. (…)”
Strijd met de wet, goede zeden of openbare orde
Als een rechtshandeling in strijd is met de goede zeden, openbare orde of met de wet, dan is deze nietig. Artikel 3:40 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt hierover als volgt:
“1. Een rechtshandeling die door inhoud of strekking in strijd is met de goede zeden of de openbare orde, is nietig.
- Strijd met een dwingende wetsbepaling leidt tot nietigheid van de rechtshandeling, doch, indien de bepaling uitsluitend strekt ter bescherming van één der partijen bij een meerzijdige rechtshandeling, slechts tot vernietigbaarheid, een en ander voor zover niet uit de strekking van de bepaling anders voortvloeit.
- Het vorige lid heeft geen betrekking op wetsbepalingen die niet de strekking hebben de geldigheid van daarmede strijdige rechtshandelingen aan te tasten.”
Intreden verzuim
Artikel 6:82 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt onder andere wanneer een schuldenaar in verzuim raakt. Het artikel luidt als volgt:
“1. Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
- Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.”
Ontbinding
Artikel 6:265 leden 1 en 2 van het Burgerlijk Wetboek bepalen de bevoegdheid van de wederpartij om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden bij iedere tekortkoming in de nakoming van een van haar verbintenissen. De leden luiden als volgt:
“1. Iedere tekortkoming van een partij in de nakoming van een van haar verbintenissen geeft aan de wederpartij de bevoegdheid om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden, tenzij de tekortkoming, gezien haar bijzondere aard of geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt.
- Voor zover nakoming niet blijvend of tijdelijk onmogelijk is, ontstaat de bevoegdheid tot ontbinding pas, wanneer de schuldenaar in verzuim is.”
Gevolgen ontbinding
Artikel 6:271 van het Burgerlijk Wetboek regelt de gevolgen bij ontbinding. Partijen moeten al geleverde prestaties (zoals geld of goederen) aan elkaar teruggeven. Het betreffende artikel luidt als volgt:
“Een ontbinding bevrijdt de partijen van de daardoor getroffen verbintenissen. Voor zover deze reeds zijn nagekomen, blijft de rechtsgrond voor deze nakoming in stand, maar ontstaat voor partijen een verbintenis tot ongedaanmaking van de reeds door hen ontvangen prestaties.” Consumentenkoop
Artikel 7:5 lid 1 sub a van het Burgerlijk Wetboek definieert consumentenkoop als volgt:
“consumentenkoop: de koop met betrekking tot een roerende zaak die wordt gesloten door een verkoper die handelt in het kader van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit en een koper, natuurlijk persoon, die handelt voor doeleinden buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteit;”
Risico-overgang bij bezorging
Vanaf het moment van bezorging bij de koper vindt een overgang van risico plaats van de verkoper naar de koper. Dit blijkt uit artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek. Dit artikel luidt als volgt:
“1. Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Beoordeling van het geschil
In deze casus heeft Consument de bestelde rookfakkels niet van Handelaar ontvangen. Ondanks dat Consument naar zijn zeggen op de dag van bezorging thuis was, is het pakket niet door hem ontvangen.
Op grond van artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek ligt het risico van verzending bij de verkopende partij. Pas op het moment dat de koper de zaak daadwerkelijk heeft ontvangen (dus in handen heeft gekregen), verschuift het risico van de verkoper naar de koper. Dit is overigens ook in lijn met de ontvangsttheorie uit het Burgerlijk Wetboek (artikel 3:37 lid 3).
Dit betekent dan ook dat Handelaar moet bewijzen dat het pakket door Consument is ontvangen.
In deze casus heeft de verzending plaatsgevonden via een pakketdienst. Het leveren van aankopen met gebruik van deze dienst levert een in juridisch opzicht moeilijk te duiden driehoeksverhouding tussen de handelaar, de pakketdienst en de consument op. De pakketdienst geldt in het proces van levering als verlengstuk van de handelaar. De handelaar sluit met de pakketdienst een vervoersovereenkomst. Het feit dat consumenten, die in juridisch opzicht geen partij zijn bij de vervoersovereenkomst, kennelijk instructies voor het bezorgen kunnen geven, maakt de zaak gecompliceerd. Dergelijke bezorginstructies zijn vaak moeilijk aantoonbaar. Het enkele feit dat er in een bepaald geval dergelijke bezorginstructies door de consument zijn afgegeven, is in elk geval in juridisch opzicht onvoldoende.[1]
In deze casus is door Handelaar geen bewijs geleverd dat Consument zelf voor ontvangst heeft getekend. Handelaar heeft wel een printscreen van zending details van de betreffende vervoerder overgelegd waarop onder andere is te zien dat het pakket op
21 mei 2026 bij Consument is bezorgd.
Uit rechtspraak volgt dat een print van een track en trace pagina van de vervoerder onvoldoende is voor het bewijs dat het pakket door de consument is ontvangen. Het is namelijk bekend dat er wel eens wat misgaat bij het leveren van pakketten. Als de handelaar heeft gekozen voor deze manier van verzenden, dan komt dat voor zijn risico.[2]
Handelaar geeft in zijn verweer aan dat Consument zelf toestemming heeft gegeven om namens hem het pakketje bij de voordeur te plaatsen als niemand aanwezig zou zijn. In de betreffende printscreen van de zending details is ook de opmerking gemaakt dat het pakket bij de deur geplaatst mag worden als er niemand aanwezig is.
De vraag is of de door Handelaar overgelegde printscreen met de zending details voldoende is om aan te nemen dat Consument ondubbelzinnig toestemming heeft gegeven om het pakket voor de voordeur te leggen als er op het moment van de bezorging niemand thuis aanwezig zou zijn. Bewijs dat Consument zelf expliciet akkoord is gegaan, ontbreekt namelijk. De printscreen bevat enkel een aantekening van de vervoerder en dus niet een aantekening van Consument zelf waarin hij dit expliciet verklaart. De beoordelaar acht hiermee onvoldoende bewezen dat Consument een neerzettoestemming aan de vervoerder heeft gegeven, mede gelet op hetgeen de Geschillencommissie eerder heeft overwogen.
Voor zover Handelaar stelt dat Consument al tijdens het afrekenproces akkoord is gegaan met de toestemming, merkt beoordelaar op dat dit uit niets blijkt. Weliswaar heeft Handelaar print screens overgelegd van een bevestiging van algemene voorwaarden, maar het is hierbij onduidelijk welke voorwaarden dan precies door Consument zijn geaccepteerd. Maar ook als duidelijk zou zijn dat door Consument algemene voorwaarden zijn geaccepteerd met daarin een beding over neerzettoestemming, dan is een dergelijk beding in geval van een consumentenkoop onredelijk bezwarend. Het wettelijk risico van verzending kan namelijk niet zomaar in algemene voorwaarden door de ondernemer worden uitgesloten.
Beoordelaar acht het van belang om het navolgende op te merken. Ook als de printscreen met zending details van de vervoerder als voldoende bewijs zou worden gezien, dan is de betreffende neerzettoestemming van Consument in deze casus krachteloos. Het gaat in deze casus namelijk om bestelde rookfakkels. Handelaar merkt in zijn verweer al terecht op dat deze zending onder de ADR-regelgeving voor het vervoer van gevaarlijke stoffen valt. Een rechtshandeling, zoals een toestemming door Consument, die in strijd is met de goede zeden, openbare orde of een dwingende wetsbepaling, is op grond van artikel 3:40 van het Burgerlijk Wetboek nietig (oftewel: ongeldig). Aangezien het onbeheerd achterlaten van gevaarlijke stoffen de openbare veiligheid in gevaar brengt en de Wet vervoer gevaarlijke stoffen overtreedt, is de neerzettoestemming voor dit specifieke pakket van rookfakkels nietig.
Gelet op het hiervoor genoemde ligt het verzendrisico nog steeds bij Handelaar en is deze dus niet verschoven naar Consument. Consument heeft het pakket niet ontvangen overeenkomstig artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek.
Door het niet leveren van de bestelde rookfakkels is er sprake van een tekortkoming in de nakoming van de uit de koopovereenkomst voortvloeiende verplichtingen aan de zijde van Handelaar. Bij een tekortkoming in de nakoming kan de benadeelde partij, oftewel Consument, op grond van artikel 6:265 van het Burgerlijk Wetboek ontbinding van de koopovereenkomst verlangen. Deze ontbinding kan door Consument eenzijdig en buiten rechte worden ingeroepen.
De mogelijkheid tot ontbinding ontstaat nadat de partij die niet aan zijn verplichtingen uit de overeenkomst heeft voldaan, in verzuim is. Het verzuim kan het gevolg zijn van een (formele) ingebrekestelling, maar het verzuim kan ook zonder ingebrekestelling ontstaan, namelijk wanneer, zoals in deze casus, uit de houding van de schuldenaar blijkt dat aanmanen nutteloos zou zijn. Handelaar heeft in dit geschil niet aan Consument toegezegd dat de bestelling alsnog zal worden afgeleverd. Ook blijkt dit niet uit zijn gedragingen. In deze casus is een ingebrekestelling dus niet benodigd.
In geval van een ontbinding dienen de door partijen gedane prestaties op grond van artikel 6:271 van het Burgerlijk Wetboek te worden teruggedraaid. Dit betekent dat koper het geleverde terugstuurt aan verkoper en verkoper het door koper betaalde aankoopbedrag restitueert. Consument heeft in deze casus geen pakket ontvangen, zodat hij deze ook niet hoeft terug te sturen. Handelaar zal het door Consument betaalde aankoopbedrag aan Consument moeten terugbetalen.
Gelet op het hiervoor genoemde is beoordelaar van mening dat Consument een geslaagd beroep op terugbetaling heeft gedaan. De eis van Consument wordt aldus toegewezen. Gelet hierop kan Consument ook niet door Handelaar aansprakelijk worden gesteld.
Beslissing
Beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen partijen voor ontbonden.
De vordering van Consument met betrekking tot de terugbetaling van het aankoopbedrag van € 188,90 inclusief BTW, wordt toegewezen.
Handelaar moet het aankoopbedrag terugstorten op de bankrekening van Consument.
Handelaar moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Indien Handelaar geen gehoor geeft aan deze bindende beslissing binnen de hierboven gestelde termijn, verbeurt hij een boete van € 25,00 per dag dat hij in gebreke blijft, met een maximum van € 200,00.
Aldus beslist door DigiDispuut op 25 september 2026.
[1] Zie ook de beslissing van het DigiDispuut d.d. 28 januari 2026 met nr. 265: “Niet-ontvangen webshopbestelling en verzendrisico”.
[2] Zie o.a. Rechtbank Midden-Nederland d.d. 18 september 2019, ECLI:NL:RBMNE:2019:4491, r.o. 2.2 & 2.3. 3 Zie ook Bindend Advies van de Geschillencommissie d.d. 8 oktober 2024, referentiecode 255209/335463. In dit bindend advies werd o.a. van belang geacht dat de ondernemer geen bewijs had overgelegd dat de consument zelf de afleveroptie in de bestelling had gewijzigd. Enkel het overleggen van een screenshot met daarin informatie van de pakketdienst zelf werd door de geschillencommissie als onvoldoende bewijs gezien dat de consument de afleveroptie zelf had gewijzigd.