Beslissing 195: Ontbinding van de koop van een onbruikbare koelkast
Onderwerp van het geschil
Op 14 november 2023 heeft Consument voor eigen gebruik online een koelkast bij Verkoper besteld voor een bedrag van € 1.200,00 inclusief BTW. De bestelling is door Consument op 17 november 2023 via bankoverschrijving betaald. Verkoper heeft de bestelling bevestigd door middel van een orderbevestiging gedateerd op 24 november 2023. Volgens de orderbevestiging is er tevens sprake van monteren en aansluiten van de keuken exclusief leidingwerk waarbij de montagekosten op € 0,00 zijn gezet.
Op 28 november 2023 is de koelkast door het door Verkoper ingeschakelde montageteam geleverd en geïnstalleerd in de woning van Consument. Bij montage bleek dat Consument nog € 119,00 moest betalen voor de betreffende montage. Consument ontving hiervoor een bon van het desbetreffende montagebedrijf.
Al snel na de levering en montage ondervond Consument problemen met de koelkast, waaronder:
- het niet goed sluiten van de ladedeur;
- problemen met het liftsysteem van de diepste lade;
- het volledig blokkeren van de betreffende lade, waardoor de koelkast helemaal niet meer kon sluiten.
Consument heeft over de problemen met de koelkast op 17 januari 2024 contact opgenomen met werknemers van Verkoper. Consument werd door Verkoper verwezen naar het montageteam dat de koelkast heeft geleverd en geïnstalleerd. Het montageteam verwees Consument op haar beurt weer door naar de fabrikant, maar vanwege het niet kunnen lezen van het serienummer door de blokkade van de lade is het montageteam toch bij Consument langsgekomen. Het montageteam constateerde dat er een wieltje was losgeraakt en dat hierdoor het een en ander was verbogen. De deur van de koelkast blijft volgens Consument slecht sluiten.
Op 4 maart 2024 blokkeerde de lade van de koelkast weer. Na contact door de Consument met de Verkoper over dit probleem werd de fabrikant ingeschakeld. Er worden door de monteur van de fabrikant onderdelen besteld, maar die zijn nimmer bij Consument gearriveerd. Consument bleef achter met een niet functionerende koelkast.
Op 29 april 2024 liep de deur volgens Consument zo ernstig aan, dat Consument alles uit de koelkast verwijderde om te bekijken waar de koelkast aanliep. Consument constateerde toen dat er zich een polystyreen transportbalk tegen de achterwand gedrukt stond welke bij het installeren door de monteur vergeten was te verwijderen. Deze balk heeft volgens Consument 5 maanden lang het een en ander geblokkeerd en zowel de mechaniek van de deur als de mechaniek van het liftsysteem van de onderste lade ernstig verbogen en ontwricht.
Consument heeft vervolgens wederom contact gelegd met de Verkoper die op haar beurt weer het montageteam inschakelde. Volgens Consument heeft het montageteam vervolgens bij constatering opgemerkt dat het hele binnenwerk zo verbogen was, dat zij er niets meer mee konden. Het montageteam zou volgens Consument tegen Verkoper hebben verteld dat zij het een en ander konden oplossen door het plaatsen van een nieuw wieltje. Consument heeft hierover haar beklag gedaan bij Verkoper. Vervolgens heeft het montageteam aan Consument aangeboden om zowel de deur als de lade te repareren en hiermee is Consument akkoord gegaan.
Op 10 juni 2024 heeft Consument een brief aan Verkoper gestuurd waarin onder andere een termijn van vier weken is gesteld om de koelkast te herstellen (ook heeft zij in deze brief de eerder door Consument aan Verkoper gestuurde brief d.d. 23 mei 2024 gerectificeerd). Ook is in de brief aangekondigd dat bij geen gehoor geven aan dit verzoek Consument zich het recht voorbehoudt om de overeenkomst zonder ingebrekestelling te ontbinden.
Nadat Consument in de gestelde termijn niets van Verkoper of het montageteam had vernomen, heeft zij op aanraden van de Consumentenbond een brief aan Verkoper gestuurd gedateerd op 8 juli 2024 met het verzoek tot ontbinding van de koop. Ook op deze brief is niet door Verkoper gereageerd.
Consument eist thans ontbinding van de koop, omdat de koelkast nog altijd blokkeert en zij juist deze koelkast heeft gekocht vanwege haar ernstige rugklachten. Consument eist haar aankoopbedrag en de betaalde montagekosten van Verkoper terug.
Aangezien partijen er vooralsnog niet in zijn geslaagd om tot elkaar te komen, meldt Consument de zaak aan voor beoordeling door DigiDispuut. Verkoper is aangesloten bij het keurmerk van Webwinkelkeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument heeft middels de brief aan Verkoper gedateerd op 8 juli 2024 de koopovereenkomst schriftelijk ontbonden en eist dat Verkoper het aankoopbedrag van de koelkast en de betaalde montagekosten terugbetaalt.
Standpunt van de Verkoper
Verkoper heeft in het kader van deze zaak verweer gevoerd. Volgens Verkoper zou er telefonisch contact met Consument zijn geweest over de montage van de koelkast. In dit telefonisch contact zou Verkoper hebben verteld dat montage door een extern montagebedrijf wordt gedaan waarmee Verkoper een samenwerking heeft en dat de kosten voor deze montage rechtstreeks door Consument aan Verkoper betaald moesten worden. Vanwege het overgaan naar een nieuw systeem is dit niet op de order van Consument vermeld. Verkoper heeft een onderdelenlijst van de fabrikant naar het montageteam gestuurd toen het montageteam aan Verkoper vroeg wat de kosten zouden zijn voor het vervangen van het frame van de deur. Volgens Verkoper is het niet aan haar, maar aan de monteur dat de koelkast goed wordt gemonteerd. Volgens Verkoper is die slechts de leverancier van de koelkast en is die niet verantwoordelijk voor de geconstateerde montagefout. Verkoper heeft een goed werkend product geleverd die vanwege de onjuiste montage niet meer naar behoren functioneert. Gelet op het verweer van Verkoper betwist die dat haar niets te verwijten valt en betwist die dat het aankoopbedrag en montagebedrag middels ontbinding aan Consument dienen te worden terugbetaald.
Overwegingen
Consumentenkoop
Tussen Consument en Verkoper is op 14 november 2023 een consumentenkoop(overeenkomst) tot stand gekomen. Het aangekochte product, de koelkast, dient aan deze overeenkomst te beantwoorden. Dat wil zeggen dat het – bij normaal gebruik – moet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de koper. Dit wordt het conformiteitsvereiste of de wettelijke garantie genoemd (artikel 7:17 lid 1 Burgerlijk Wetboek).
Verwachtingen van het product
Wat een koper van een specifiek product mag verwachten, is afhankelijk van de aard van het product. Een product is niet meer goed als deze na aankoop niet compleet blijkt te zijn, het product niet goed werkt, er beschadigingen aan het product zijn of wanneer de informatie die de verkoper geeft niet overeenkomt met wat het product kan. Een goed product moet dus hier wel aan voldoen. Dit is het wettelijk recht van de consument.
Verkeerde installatie van het product
In artikel 7:18a lid 1 sub a van het Burgerlijk Wetboek wordt elk gebrek aan overeenstemming van de zaak met de overeenkomst als gevolg van een verkeerde installatie van de zaak beschouwd als het niet beantwoorden van het afgeleverde aan de overeenkomst, indien de installatie deel uitmaakt van de koop en werd uitgevoerd door de verkoper of onder diens verantwoordelijkheid. Oftewel, een gebrek aan het product als gevolg van een verkeerde installatie door of vanwege de verkoper kan non-conformiteit in de zin van artikel 7:17 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek opleveren.
Gebrek product
Op basis van consumentenwetgeving wordt een gebrek (een afwijking van wat is overeengekomen) dat zich binnen een jaar na levering van het artikel openbaart geacht reeds bij levering te hebben bestaan. Dat is te vinden in artikel 7:18a lid 2 BW:
“Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.”
Het is aan de consument om aan te tonen dát er sprake is van een afwijking van hetgeen is overeengekomen, c.q. van een gebrek. Maar is dat eenmaal vastgesteld, dan wordt het gebrek op basis van eerder genoemd wetsartikel geacht reeds bij levering (latent) aanwezig te zijn geweest. Het ligt op de weg van verkoper om daarvan het tegendeel te bewijzen.
Melding klacht
Consument heeft de klachten binnen enkele maanden na levering, derhalve binnen één jaar na levering ontdekt en gemeld bij Verkoper. Op basis van de wet wordt het gebrek aan de koelkast daarmee geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest.
Klachten met betrekking tot een aankoop dient de consument zo snel mogelijk (na ontdekking) aan de verkoper in te dienen. In artikel 7:23 lid 1 Burgerlijk Wetboek wordt dit als volgt omschreven:
“De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. (…) Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.“
Herstel of vervanging van het product
Uit de artikelen 7:21 en 7:22 BW blijkt welke rechten een consument heeft indien het geleverde artikel niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. In beginsel is dat herstel of vervanging van het artikel met gebrek. Zijn herstel of vervanging niet geïndiceerd, bijvoorbeeld omdat de verkoper daaraan niet wil of kan meewerken of omdat herstel of vervanging met buitenproportioneel hoge kosten gepaard zou gaan, dan staan een consument andere middelen voor genoegdoening ter beschikking. Een consument kan de overeenkomst dan ontbinden en het aankoopbedrag terugvragen, eventueel aangevuld met een schadevergoeding.
Beoordeling van het geschil
De beoordelaar stelt vast dat er sprake is van een consumentenkoop in de zin van Boek 7 BW.
Consument heeft binnen een jaar na levering en montage ontdekt dat ladedeur van de koelkast niet goed sloot, er problemen waren met het liftsysteem van de diepste lade en dat de betreffende lade volledig blokkeerde, waardoor de koelkast niet helemaal meer kon sluiten. Nadien zijn door Consument ook klachten bij Verkoper gemeld. Hiermee wordt dus voldaan aan de eisen die de wet aan het uiten van klachten stelt en wordt op basis van de wet het gebrek aan de koelkast daarmee geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest.
Beoordelaar stelt vast dat de koelkast welke onderwerp van het geschil is, niet voldoet aan de gerechtvaardigde verwachtingen die Consument daarvan mag hebben. Uit de wet blijkt bovendien dat een verkeerde installatie door of onder verantwoordelijkheid van Verkoper nonconformiteit kan opleveren. Het argument van Verkoper dat zij slechts de leverancier van de koelkast is en hierdoor niet verantwoordelijk kan worden gesteld voor de geconstateerde montagefout, houdt derhalve geen stand. In de orderbevestiging gedateerd op 24 november 2023 staat ook duidelijk vermeld dat tevens sprake is van monteren en aansluiten van de keuken exclusief leidingwerk waarbij de montagekosten op € 0,00 zijn gezet. Dat dit vanwege het overgaan van een nieuw systeem abusievelijk in de orderbevestiging is gekomen terwijl dit naar mening van Verkoper niet de bedoeling was, kan niet aan Consument worden tegengeworpen. Consument mocht er volgens beoordelaar redelijkerwijs op vertrouwen dat de afspraak over de montage juist was. Beoordelaar constateert dat montage van de koelkast door of onder verantwoordelijkheid van Verkoper is geschied en dat derhalve sprake is van non-conformiteit als gevolg van verkeerde installatie van de koelkast. In tegenstelling tot wat Verkoper stelt, kan Verkoper zich thans niet verschuilen achter het door haar ingeschakelde montageteam. De verantwoordelijkheid voor een goede installatie van de koelkast ligt volgens de wet immers bij Verkoper.
Gelet op het feitenrelaas heeft Consument steeds tijdig klachten geuit over de gebreken aan de koelkast. Consument heeft op 10 juni 2024 een brief aan Verkoper gestuurd waarin onder andere een termijn van vier weken is gesteld om de koelkast te herstellen (ook heeft zij in deze brief de eerder door Consument aan Verkoper gestuurde brief d.d. 23 mei 2024 gerectificeerd). Ook is in de brief aangekondigd dat bij geen gehoor geven aan dit verzoek Consument zich het recht voorbehoudt om de overeenkomst zonder ingebrekestelling te ontbinden. Verkoper heeft op deze brief echter niet gereageerd.
Nadat Consument in de gestelde termijn niets van Verkoper of het montageteam had vernomen, heeft zij op aanraden van de Consumentenbond een brief aan Verkoper gestuurd gedateerd op 8 juli 2024 met het verzoek tot ontbinding van de koop. Ook op deze brief is niet door Verkoper gereageerd.
In het verweer van Verkoper wordt de ontvangst van genoemde brieven overigens ook niet betwist, waardoor uitgangspunt is dat de betreffende brieven van Consument door Verkoper zijn ontvangen.
Gelet op het hiervoor genoemde constateert beoordelaar dat Consument Verkoper voldoende in de gelegenheid heeft gesteld om het gebrek aan de koelkast te herstellen en dat zij de koopovereenkomst met Verkoper daarna terecht heeft ontbonden. Hierdoor ontstonden voor beide partijen op grond van artikel 6:271 BW over en weer verbintenissen tot ongedaan maken van de reeds door de andere partij ontvangen prestaties. Het gevolg hiervan is dat Verkoper het aankoopbedrag en de door Consument betaalde montagekosten aan Consument dient terug te betalen en dat Verkoper de koelkast van Consument weer dient terug te nemen.
Overigens noemt Consument in haar eis dat zij niet in geld uit te drukken ellende heeft van de koelkast. Consument heeft deze stelling echter niet nader onderbouwd, zodat de beoordelaar deze stelling van Consument verder voor kennisgeving heeft aangenomen en buiten beschouwing heeft gelaten.
Beslissing
De vordering van Consument wordt toegewezen.
Beoordelaar verklaart de koopovereenkomst tussen Consument en Verkoper met betrekking tot de koelkast voor ontbonden.
Verkoper dient het van Consument ontvangen aankoopbedrag groot € 1.200,00 inclusief BTW alsmede de door Consument betaalde montagekosten groot € 119,00 inclusief BTW terug te betalen aan Consument. Verkoper neemt de koelkast van Consument terug.
Verkoper moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Verkoper dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Indien Verkoper geen gehoor geeft aan deze bindende beslissing binnen de hierboven gestelde termijn, verbeurt hij een boete van € 25,00 per dag dat hij in gebreke blijft, met een maximum van € 1500,00.
Aldus beslist door DigiDispuut op 13 november 2024.