Beslissing 203: Consumentenklacht over gebrekkige schuifwand
Onderwerp van het geschil
Op 13 september 2024 heeft Consument een glazen schuifwand in zes delen, inclusief strippen en handvatten, gekocht in de webshop van Handelaar voor een totaalbedrag van € 1.260,00. De levering vindt kort daarna plaats. Bij dan wel kort na het plaatsen van de schuifwand, op of rond 21 september 2024, ontdekt Consument bij drie van de glazen panelen brede, vreemde strepen c.q. vlekken in het glas van drie van de zes geleverde panelen. Het gaat niet om krassen of vuil. Consument meldt het euvel direct via WhatsApp aan Handelaar en vraagt of er iemand van het bedrijf van Handelaar kan langskomen om de vreemde strepen te bekijken en een oplossing voor het probleem te vinden. Handelaar wijst de claim van Consument van de hand en wijst daarbij op door hem gehanteerde voorwaarden die de gang van zaken rondom de levering beschrijven. Consument gaat hiermee niet akkoord, hij wil dat het probleem dor Handelaar wordt opgelost.
Omdat partijen er onderling niet uit komen heeft Consument het geschil ter beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut. Handelaar is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.
Standpunt van de consument
Consument vindt dat de door hem bij Handelaar gekochte glazen schuifwand (op onderdelen) niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. De Consument mocht rekenen op een glazen wand zonder vreemde strepen en vlekken. De vlekken in de glazen panelen zijn geen krassen en zijn niet door reiniging te verwijderen. Ze lijken in het glas opgesloten te zitten. Hij eist dat de panelen in kwestie worden vervangen door drie nieuwe panelen die vrij zijn van vlekken of strepen.
Standpunt van de handelaar
Handelaar vindt dat Consument te laat komt met zijn klacht. In de voorwaarden op de website, resp. in het WhatsApp bericht dat hij voor levering aan Consument heeft gecommuniceerd staat immers ‘monteren is accepteren’. Hij wijst de claim van Consument van de hand.
Overwegingen
Tussen Consument en Ondernemer is op 9 september 2024 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Een koopovereenkomst is in beginsel vormvrij, maar doorgaans wordt een koop op enigerlei wijze schriftelijk vastgelegd. In het onderhavige geval is dat niet anders. Voor het overige wordt de relatie tussen een koper en een verkoper geregeld door eventueel toepasselijke aanvullende voorwaarden en tenslotte is er het wettelijk kader. De inhoud van de koop, een omschrijving van het gekochte artikel, is terug te vinden op de website van Handelaar en op de factuur en eventueel aanwezig foldermateriaal. Op een combinatie van al deze bronnen zijn de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument gebaseerd en aan die verwachtingen dient het geleverde te voldoen.
Naast de inhoud van de overeenkomst is, zoals gezegd, vaak een aantal algemene voorwaarden van toepassing en is er veelal informatie voorhanden die kan worden gezien als beleid van de verkoper, soms te vinden op een klantenservice pagina, of op een pagina op de website met aanvullende algemene informatie. Aan algemene voorwaarden, beleid, servicemededelingen, e.d. van een verkoper kan een koper slechts worden gehouden, indien en voor zover deze hem (aantoonbaar) voor of bij het aangaan van de overeenkomst ter hand zijn gesteld, of hem langs elektronische weg ter beschikking zijn gesteld en op een later moment door hem opnieuw kunnen worden ingezien. 1)
Zoals gezegd speelt ook het wettelijk kader een rol in de relatie tussen Consument en Handelaar. De wet fungeert vaak als vangnet, maar wanneer sprake is van een consumentenkoop, kunnen voorwaarden die in beginsel van invloed zijn op de verhouding van partijen, zoals de algemene voorwaarden van een verkoper, door de wet worden ‘overruled’.
Het aangekochte product, het glazen schuifwanden pakket, dient aan de overeenkomst te beantwoorden. Dat wil zeggen dat het – bij normaal gebruik – moet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachtingen van Consument. Dit wordt het conformiteitsvereiste of de wettelijke garantie genoemd (artikel 7:17 lid 1 BW). Koper mocht er in het onderhavige geval vanuit gaan dat hij een glazen schuifwand van helder glas, zonder strepen of vlekken zou ontvangen.
Het gebrek is door Consument kort na levering vastgesteld. Op basis van consumentenwetgeving wordt een gebrek (een afwijking van wat is overeengekomen) dat zich binnen een jaar na levering van het artikel openbaart, geacht reeds bij levering te hebben bestaan. Dat is te vinden in artikel 7:18a lid 2 BW:
“Artikel 7:18a lid 2 BW
Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.”
Is de verkoper van mening dat dit anders is, dan dient hij dat dus te stellen en te bewijzen.
In artikel 7:21 en artikel 7:22 BW is te lezen welke rechten een consument heeft indien het geleverde artikel niet voldoet aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. In beginsel is dat herstel of vervanging van het artikel met gebrek. Zijn herstel of vervanging niet geïndiceerd, bij voorbeeld omdat de verkoper daaraan niet wil of kan meewerken, of omdat herstel of vervanging met buitenproportioneel hoge kosten gepaard zou gaan, dan staan een consument ook andere middelen voor genoegdoening ter beschikking. Een consument kan de overeenkomst dan ontbinden en het aankoopbedrag terugvragen, eventueel aangevuld met een schadevergoeding.
Handelaar stelt zich op het standpunt dat Consument de panelen heeft betaald en geplaatst, waarmee hij de geleverde panelen heeft geaccepteerd. Er is zou dan geen ruimte meer zijn voor vervanging van de panelen, of een andere oplossing. Hij beroept zich op enkele bepalingen op zijn website die te vinden zijn onder een button in de footer van de website, getiteld “Garantie en klachten”. In woorden van gelijke strekking heeft hij Consument via een WhatsApp bericht voor aflevering geïnformeerd.
De bepalingen luiden als volgt:
“Monteren/verwerken is accepteren
Wanneer u ervoor kiest om de geleverde producten te verwerken of te monteren kiest u ervoor om deze producten te accepteren. Wij raden u aan om voordat u begint met het monteren/verwerken u eerst de producten controleert op defecten. In het geval u toch een defect constateert willen we u vragen hier foto’s van te nemen en deze op te sturen naar GlazenSchuifwandVergelijk. Wij gaan dan snel aan de slag voor u en komen met een passende oplossing.
Wanneer u toch het product heeft gemonteerd of verwerkt kunt u geen aanspraak meer maken op deze garantie. Wij kunnen het product dan niet meer omruilen waardoor we geen verder oplossing meer kunnen bieden.
Beschadigingen glasplaten melden binnen 24 uur
Wanneer u het defect pas constateert nadat de bezorger is vertrokken willen we u vragen zo snel mogelijk contact met ons op te nemen. Het liefst meldt u dit binnen 24 uur in een email met hierbij de foto’s. Monteer deze producten niet. Zoals eerder geschreven kunnen we geen garantie bieden op gemonteerde producten. “
Beoordeling van het geschil
In het onderhavige geschil draait het om de vraag of al dan niet sprake is van nonconformiteit en indien dat het geval is, welke eis Consument onder de gegeven omstandigheden aan Handelaar mag stellen.
Consument heeft met uitgebreid beeldmateriaal, naar de mening van de beoordelaar overtuigend, aangetoond dat drie van de geleverde glazen panelen een vreemde streep, c.q. vlek bevatten, middenin het zichtveld. Het gaat niet om krassen, noch om vuil. De vlekken lijken in de ruit te zitten. Handelaar stelt in zijn verweer niet dat het geconstateerde gebrek door toedoen van Consument zou zijn ontstaan, noch levert hij daarvoor bewijs aan. Daarmee is in beginsel de non-conformiteit gegeven.
Handelaar stelt wél dat Consument te laat is met het indienen van zijn claim. In de hierboven onder de Overwegingen geciteerde bepalingen op de website van Handelaar is immers duidelijk gesteld “Monteren is accepteren”. Consument heeft naar zijn mening verzuimd om de panelen goed te controleren op gebreken alvorens deze te plaatsen. Nu de panelen eenmaal geplaatst (gemonteerd) zijn, kan hij ze niet meer terug nemen.
In de leveringsvoorwaarden van Handelaar is één en ander overigens niet terug te vinden. De bepalingen in kwestie zijn te vinden onder ‘Garantie en klachten’ op de website van Handelaar en ze zijn daarmee op zijn best te beschouwen als aanvullende (algemene) voorwaarden. Het zijn echter geen voorwaarden die op de onder de wet vereiste manier aan Consument zijn aangeboden. Handelaar kan er immers niet zeker van zijn dat consumenten de voorwaarden op zijn website voorafgaand aan de koop gelezen hebben.
Handelaar heeft deze voorwaarden kort voor aflevering van de glazen panelen ook in een WhatsApp bericht aan Consument kenbaar gemaakt. Hoewel een dergelijke gang van zaken niet ongebruikelijk is bij het kopen op afstand, kan de vraag gesteld worden of dit dan wel voldoet aan de eisen die de wetgever stelt aan het overhandigen van voorwaarden. Strikt genomen zijn de voorwaarden niet voorafgaand of bij de koop aan Consument overhandigd, maar wel voorafgaand aan de levering. Consument heeft de instructies wel kunnen lezen voordat de glazen panelen bij hem zijn bezorgd. De instructies zien op de situatie na levering, maar houden tevens een beperking van de rechten van Consument in geval van nonconformiteit in.
Het vereiste om de ontvangen artikelen niet te monteren is op zich te begrijpen in het licht van het herroepingsrecht, maar het gaat naar het oordeel van de beoordelaar te ver als na montage geen mogelijkheid tot reclameren meer bestaat. Dat zou in strijd komen met de rechten van consumenten in geval van non-conformiteit en de wettelijke klachttermijn voor consumenten (uiterlijk twee maanden na ontdekken van het gebrek). Een bepaling als door Handelaar ingeroepen kan dan ook worden beschouwd als onredelijk bezwarend in het kader van artikel 6: 237 BW (de zgn. ‘grijze lijst’), meer precies het in artikel 6:237 onder d. bepaalde:
Artikel 6: 237 BW
Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn een in de algemene voorwaarden voorkomend beding (…)
- dat de gebruiker van zijn gebondenheid aan de overeenkomst bevrijdt of hem de bevoegdheid daartoe geeft anders dan op in de overeenkomst vermelde gronden welke van dien aard zijn dat deze gebondenheid niet meer van hem kan worden gevergd;
Vindt een consument een dergelijke voorwaarde op zijn pad, dan kan hij daarvan de nietigheid inroepen. Handelaar dient op basis van de wet te voldoen aan de conformiteitseis, met andere woorden: het product dient te beantwoorden aan de overeenkomst, of het nu geplaatst is of niet. De klachttermijn bij gebreken is twee maanden. 2) Een bepaling met de strekking ‘monteren is accepteren’ en/of ‘beschadigingen dienen binnen 24 uur te worden gemeld’ is hiermee naar de mening van beoordelaar in strijd en derhalve vernietigbaar. Door bij monde van zijn raadsvrouw een beroep te doen op het conformiteitsvereiste heeft consument impliciet een beroep gedaan op de vernietigbaarheid van deze door handelaar gehanteerde voorwaarde.
In casu gaat het bovendien om een gebrek dat in het glas aanwezig is en is het niet zo dat de glazen schade hebben opgelopen door toedoen van de Consument, bijvoorbeeld bij het plaatsen van de glazen schuifwand. Niet valt daarom in te zien welk gerechtvaardigd belang van Handelaar überhaupt gediend zou kunnen zijn met bij het hanteren van de hierboven besproken voorwaarde uit het kopje ‘garantie en klachten’. Het product bevat een een gebrek en is daarom immers toch niet opnieuw als handelswaar inzetbaar.
Samenvattend:
Consument heeft de aanwezigheid van de strepen, c.q. vlekken afdoende aangetoond. Die strepen, c.q. vlekken vormen een gebrek, zodat sprake is van non-conformiteit. Het gebrek heeft zich voorgedaan binnen een jaar na levering en wordt daarom conform de wet geacht reeds bij levering aanwezig te zijn geweest. Handelaar heeft niet aangevoerd dat het gebrek door Consument zelf is veroorzaakt. Consument wil een vervangend product ontvangen. Er zijn geen voorwaarden van Handelaar van toepassing die hieraan in de weg staan.
Beslissing
Beoordelaar acht de klacht van consument gegrond en komt tot de volgende beslissing:
Beoordelaar vernietigt ambtshalve de hierboven in de beoordeling aangehaalde, door Handelaar ingeroepen voorwaarden (monteren is accepteren en reclameren binnen 24 uur na ontvangst);
Handelaar moet drie nieuwe glazen schuifpanelen van hetzelfde merk en type, met dezelfde maten en zonder gebreken aan Consument leveren als vervanging voor de panelen met gebreken;
Handelaar moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden;
De oude panelen moeten door Consument worden verwijderd en worden klaar gezet zodat handelaar ze kan ophalen. Totdat de glazen panelen zijn opgehaald moet Consument ervoor zorgen dat deze geen (extra) schade oplopen;
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing. Anders gezegd: Handelaar dient binnen een termijn van veertien dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem is kenbaar gemaakt een afspraak te maken met Consument voor het omruilen van de panelen en op korte termijn daarna gevolg te geven aan die afspraak.
Aldus beslist door DigiDispuut op 19 februari 2025.