Beslissing 219: Ontbinding na vervangende levering
1. Onderwerp van het geschil
1.1. Consument heeft op 1 november 2024 in de webwinkel van Handelaar een Racebox aangeschaft voor een totaalbedrag van € 249,-.
1.2. In eerste instantie stelt Consument op 10 november 2024 dat het product niet geleverd is terwijl de vervoerder, PostNL, aangeeft dat het product wel geleverd is. Volgens de automatische ontvangstbevestiging van de vervoerder is het product op 8 november 2024 op het adres van Consument bezorgd.
1.3. Er is geen getekende ontvangstbevestiging.
1.4. Ondernemer start op 15 november 2024 een onderzoek op bij de vervoerder.
1.5. Dit onderzoek duurt tot 30 november, uit het onderzoek van de vervoerder kwam naar voren dat het pakket bij het adres van Consument zou zijn bezorgd en dat er geen afwijkende data waren rondom de bezorging van het postpakket.
1.6. Consument houdt vol dat hij geen product heeft ontvangen.
1.7. Vervolgens wordt, na bemiddeling op 29 januari 2025 een nieuw product gestuurd dat op 30 januari 2025 door Consument ontvangen wordt.
1.8. Consument geeft vervolgens aan dat hij gebruik wenst te maken van het herroepingsrecht.
1.9. Tussen partijen ontstaat vervolgens een geschil over de herroeping van de overeenkomst en de goede trouw van Consument.
1.10. Op 25 april 2025 is het geschil door de beoordelaar in behandeling genomen.
1.11. Op 29 april 2025 zijn er verduidelijkende vragen gesteld aan partijen over het standpunt van Ondernemer en het aanwezig zijn van een getekende ontvangstbevestiging. Deze zijn op 29 april en 6 mei beantwoord.
2. Standpunt van de consument
2.1. Consument vordert terugbetaling van het aankoopbedrag van het oorspronkelijk bestelde product (€ 249,-).
2.2. Consument stelt dat hij het pakket van 8 november 2023 nooit heeft ontvangen.
2.3. Hij wijst erop dat hij hierover tijdig contact heeft opgenomen met Ondernemer en dat PostNL onderzoek geen sluitend bewijs oplevert dat het pakket daadwerkelijk is afgeleverd.
2.4. Consument stelt dat hij het vervangende pakket heeft geaccepteerd, maar dit binnen de wettelijke herroepingstermijn retour heeft gestuurd, waarmee hij recht behoudt op restitutie van het aankoopbedrag.
3. Standpunt van de ondernemer
3.1. Ondernemer betwist de vordering van Consument.
3.2. Ondernemer stelt dat het eerste pakket op 8 november 2023 volgens PostNL is afgeleverd, dat er geen bijzonderheden zijn geconstateerd en dat daarmee aan de leveringsverplichting is voldaan.
3.3. Naar aanleiding van de klacht van Consument heeft Ondernemer op 15 november 2023 via verzendplatform Sendcloud een onderzoek door PostNL laten uitvoeren.
3.4. Op 30 november 2023 heeft PostNL bevestigd dat de bezorger het pakket op het juiste adres heeft afgeleverd en dat uit de rit analyse geen bijzonderheden zijn gebleken.
3.5. Ondernemer heeft uit coulance op 29 januari 2024 een vervangend exemplaar verzonden, dat door Consument op 31 januari 2024 is ontvangen.
3.6. Ondernemer stelt dat de handelwijze van Consument argwaan heeft gewekt en vermoedt dat Consument het eerste pakket wel heeft ontvangen, maar te kwader trouw handelt door het herroepingsrecht in te roepen ten aanzien van het tweede pakket.
1. Beoordeling van het geschil
De beoordelaar heeft het volgende overwogen:
4.1. Centraal staat de vraag of Ondernemer heeft voldaan aan zijn leveringsverplichting en/of Consument recht heeft op restitutie van het aankoopbedrag.
Aflevering eerste pakket
4.2. Op grond van artikel 7:11 BW draagt de ondernemer het risico van verlies of beschadiging van de zending tot het moment van aflevering aan de consument.
4.3. Bij betwisting van ontvangst is het aan de ondernemer om aan te tonen dat aflevering daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
4.4. De enkele status “afgeleverd” in de Track & Trace en de verklaringen van PostNL vormen op zichzelf onvoldoende bewijs van daadwerkelijke aflevering aan Consument.[1]
4.5. Er is geen ondertekend ontvangstbewijs overgelegd. Evenmin is er sprake van aanvullende objectieve gegevens (zoals gps-coördinaten, bezorg foto’s, of specifieke getuigenverklaringen) waaruit blijkt dat het pakket daadwerkelijk aan Consument is overhandigd.
4.6. Daarmee is onvoldoende aannemelijk geworden dat het pakket aan Consument is afgeleverd.
4.7. De ondernemer is op grond van de wet gehouden het product opnieuw te leveren of het aankoopbedrag te restitueren. Na bemiddeling van WebwinkelKeur is Ondernemer alsnog overgegaan tot het leveren van een vervangend product.
Herroeping vervangend product
4.8. Het vervangende pakket is door Consument binnen 14 dagen na ontvangst geretourneerd.
4.9. Daarmee heeft Consument rechtsgeldig gebruikgemaakt van het herroepingsrecht ex artikel 6:230o lid 1 BW.
4.10. De reden van herroeping hoeft niet opgegeven te worden en is in dit geval niet relevant voor de geldigheid van de herroeping.
4.11. Consument behoudt daarmee het recht op terugbetaling van het aankoopbedrag.
Stelling over kwade trouw
4.12. De door Ondernemer geuite verdenking van kwade trouw is niet met concrete feiten onderbouwd.
4.13. Beoordelaar ziet geen aanleiding om op basis van vermoedens af te wijken van de wettelijke regeling omtrent aflevering en herroeping.
Review
4.14. De vordering tot verwijdering van een review op Google valt buiten de bevoegdheid van DigiDispuut. Deze kan daarom niet inhoudelijk worden beoordeeld.
1. Beslissing
5.1. De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
5.2. De vordering van Consument wordt toegewezen.
5.3. De tegenvordering van Ondernemer wordt afgewezen
5.4. Beoordelaar ontbindt de koopovereenkomst tussen partijen en beslist dat:
5.4. A. Ondernemer binnen één week na ontvangst van de beslissing het volledige aankoopbedrag van € 249,- restitueert.
5.5. Ondernemer vergoedt de proceskosten aan Consument ter waarde van € 25,-.
5.6. Aldus beslist DigiDispuut op maandag 19 mei 2025.
[1] Zie de uitspraak van de Rechtbank Midden-Nederland wat de juridische status is van een Track & Trace bewijs ten aanzien van de levering van een product ECLI:NL:RBMNE:2019:4491 (r.o. 2.3)