Beslissing 221: Pakket niet ontvangen – terugbetaling gevorderd
Onderwerp van het geschil
Op 4 maart 2025 heeft Consument een order geplaatst in de webshop van Handelaar voor een bedrag van € 370,09. De aankoop zou, volgens de informatie in het track en trace portal van de door Handelaar ingeschakelde pakketdienst, op 6 maart bij Consument zijn bezorgd. Consument ontkent echter ten stelligste dat het pakket bij haar is bezorgd. Handelaar heeft Consument verwezen naar de Pakketdienst. Laatstgenoemde beweert, op aangeven van de bezorger die dienst had, dat het pakket bij buren is bezorgd, maar de desbetreffende buren weten van niets. Er is ook niet voor ontvangst van het pakket getekend.
Het geschil is in een impasse geraakt, reden waarom Consument de zaak voor beoordeling heeft aangemeld bij Stichting DigiDispuut.
Standpunt van de Consument
Consument is van mening dat Handelaar, nu het pakket niet bij haar is bezorgd, voor een oplossing moet zorgen. Ze wil het betaalde aankoopbedrag terugontvangen.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar heeft in het kader van dit geschil geen inhoudelijk verweer gevoerd
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 4 maart 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Levering van roerende zaken, zoals de in dit geval door Consument bestelde artikelen, geschiedt, zoals te lezen is in artikel 3:90 BW door “aan de verkrijger het bezit der zaak te verschaffen”, met andere woorden, door de artikelen aan Consument te (doen) overhandigen. In dit geval is er niets aan Consument overhandigd, zodat kan worden vastgesteld dat geen levering heeft plaatsgevonden. Handelaar heeft daarom niet voldaan aan de voornaamste verplichting die voor hem voortvloeit uit de koopovereenkomst. Hij is, met andere woorden, tekort geschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit die overeenkomst.
De wet zegt dat wie stelt moet bewijzen. Handelaar stelt met een verwijzing naar de informatie van de Pakketdienst dat het pakket bij Consument is bezorgd. De informatie die via de portal van de Pakketdienst beschikbaar is, laat echter niet zien dat voor het pakket door Consument is getekend. Nu Consument ten stelligste – en zelfs met bewijs in de vorm van beeldmateriaal – ontkent dat het pakket bij haar is bezorgd, ligt het op de weg van Handelaar om aan te tonen dat dat wél het geval is. Daarvan is echter niet gebleken.
Niet vast staat derhalve dat de bestelling op 6 maart 2025 daadwerkelijk op het adres van de consument is afgeleverd. Immers, het bewijsstuk waarmee de ondernemer zou kunnen aantonen dat dat zo is, ontbreekt; een ondertekend bewijs van ontvangst van het pakket op het adres van de Consument is door de ondernemer niet verschaft. Op grond van de in Nederland gehanteerde ontvangsttheorie van artikel 3:37 BW dient de afzender van een postpakket aannemelijk te maken (te bewijzen) dat het postpakket de ontvanger heeft bereikt. Dat is in dit geval niet gebeurd. Een enkel statusoverzicht van de Pakketdienst, zonder de concrete bevestiging dat het pakket daadwerkelijk is afgeleverd en waar voor ontvangst is getekend, is ontoereikend om als bewijs te kunnen dienen.
Een vervolgvraag is, of deze tekortkoming in de nakoming aan Handelaar is aan te rekenen. Hij heeft de artikelen blijkens de beschikbare track-and-tracecode immers wel voor levering aangeboden aan de Pakketdienst.
In artikel 7:11 lid 1 BW is te lezen:
“Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Met andere woorden, gedurende het gehele verzendproces was het pakket voor risico van Handelaar. Voor het bezorgen van bestellingen maakt Handelaar gebruik van de diensten van de Pakketdienst. Het handelen en nalaten van de Pakketdienst komen in de relatie tussen Consument en Handelaar voor rekening en risico van Handelaar.
Beoordeling van het geschil
Op basis van de voorhanden zijnde informatie kan worden geconcludeerd dat de bestelling die Consument heeft geplaatst in de webshop van Ondernemer niet bij hem is bezorgd. Enkele vermelding van bezorging in de portal van de Pakketdienst is onvoldoende als bewijs voor levering.
Zodoende kan worden vastgesteld dat Ondernemer niet heeft voldaan aan de verplichtingen die op hem rusten op basis van de koopovereenkomst: in dit geval het aan Consument leveren van de bestelde artikelen. Ondernemer heeft ook niet toegezegd de bestelling alsnog bij Consument te zullen afleveren, noch blijkt hiervan iets uit gedragingen van Ondernemer.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het door Consument gevorderde wordt toegewezen.
Ondernemer dient het aankoopbedrag terug te storten op de bankrekening van Consument.
Ondernemer moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Ondernemer dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt uitvoering te geven aan de verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Indien Ondernemer geen gehoor geeft aan deze bindende beslissing binnen de hierboven gestelde termijn, verbeurt hij een boete van € 25,00 per dag dat hij in gebreke blijft, met een maximum van € 500,00.
Aldus beslist door DigiDispuut op 19 mei 2025