Beslissing 222: Restitutie na foutieve levering en toezegging
Onderwerp van het geschil
Op 26 januari 2025 heeft Consument een zogenoemde Koreaanse douchekop en twee wisselfilters gekocht via de webshop van Handelaar voor een bedrag van in totaal € 94,00. De aankoop is kort daarna bij Consument bezorgd. Consument trof in de bestelling een ander type wisselfilter aan dan besteld. Consument heeft dit kort na ontvangst gemeld bij Handelaar.
Aanvankelijk was er sprake van dat Handelaar filters van het op de afbeelding zichtbare type alsnog aan Consument zou opsturen, maar dit type filter bleek niet meer leverbaar. Consument heeft hierna aangegeven de gehele bestelling te willen retourneren, maar inmiddels was de herroepingstermijn verstreken en was de douchekop door Consument in gebruik genomen. Douchekoppen zijn, nu het om een hygiëne gevoelig product gaat, in beginsel uitgesloten van het herroepingsrecht. Dat is te lezen in de algemene voorwaarden van Handelaar, die Consument in het bestelproces voor gezien heeft getekend. Na enig over en weer communiceren tussen Consument en Handelaar is door een medewerker van Handelaar toegezegd dat Consument tegen retournering van de producten het gehele aankoopbedrag gerestitueerd zou krijgen. Niettemin is door Handelaar alleen het aankoopbedrag van de navulfilters aan Consument vergoed. Consument is het hiermee niet eens en wil een volledige restitutie. Aangezien partijen er samen niet uitkomen heeft Consument de zaak voor beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut. Handelaar is aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met de beoordeling door DigiDispuut van gerezen geschillen als consumenten dit wensen.
Standpunt van de Consument
Consument is van mening dat de ontvangen navulling niet conform de overeenkomst is. Het is niet de navulling die zichtbaar is op het beeldmateriaal in de webshop; het ontvangen product is het aankoopbedrag niet waard en is elders veel goedkoper verkrijgbaar. De douchekop zelf is niet Koreaans, zoals in de beschrijving op de website van Handelaar staat, maar van Chinese makelij, aldus Consument. Als Consument eerder had geweten dat het bestelde type wisselfilter niet meer leverbaar was had zij de bestelling conform het herroepingsrecht aan Handelaar geretourneerd. En hoewel de douchekop zelf in gebruikte staat verkeert, is in eerdere communicatie met Handelaar door een medewerker van laatstgenoemde toegezegd dat na retournering van de aangekochte artikelen het volledige aankoopbedrag, derhalve ook het bedrag dat voor de douchekop zelf is betaald, zou worden gerestitueerd. Consument wil de overeenkomst ontbinden en het volledige aankoopbedrag terugontvangen.
Standpunt van de Handelaar
Handelaar verwijst naar zijn algemene voorwaarden, waarin onder meer is opgenomen dat (gebruikte) hygiëneproducten zijn uitgesloten van herroeping. De toezegging van zijn medewerker dat het volledige aankoopbedrag zou worden gerestitueerd berust op een vergissing. Hij heeft het aankoopbedrag voor de wisselfilters reeds terugbetaald en wil het bedrag dat is betaald voor de douchekop niet restitueren. Als tegeneis verzoekt hij om verwijdering door Consument van een uiterst negatief, door haar geplaatst review.
Overwegingen
Bevoegdheid van de geschillencommissie
Tussen Consument en Handelaar is op 26 januari 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.
Consument gaat in haar eis voor twee ankers liggen: de producten die zij heeft besteld en ontvangen wilde (en wil) zij met een beroep op het herroepingsrecht retourneren. Dat het uitoefenen van dit recht daarbij buiten de daarvoor open staande termijn van 30 dagen viel was door toedoen van Handelaar die steeds traag of niet reageerde op haar berichten, stelt zij. Anderzijds stelt zij dat de producten die zij heeft ontvangen niet voldeden aan de beschrijving op de website en daarmee ook niet voldoen aan haar gerechtvaardigde verwachtingen. Dat is dus een beroep op non-conformiteit. Dit zijn twee verschillende wegen om tot ontbinding van de koopovereenkomst te komen.
Handelaar beroept zich op een bepaling in zijn algemene voorwaarden, waarin te lezen is dat (gebruikte) hygiëneproducten niet onder het herroepingsrecht vallen. Hygiëneproducten vormen op zichzelf een wettelijk toegestane uitzondering op het herroepingsrecht. Een beroep van Consument op het herroepingsrecht ter zake van de douchekop faalt in beginsel om die reden.
Van non-conformiteit is daarnaast niet gebleken. De douchekop is misschien niet vervaardigd in Korea, maar hij is wel van het type Koreaanse douchekop. De aanduiding ‘Koreaans’ hoeft niet letterlijk te betekenen dat het product is gemaakt in Korea, maar kan (ook) er ook op duiden dat, zoals in dit geval, het model/ontwerp Koreaans is.
De navulling heeft weliswaar een ander uiterlijk dan op de bij aankoop op de webshop getoonde afbeelding, maar als de werking gelijk is, of zelfs beter, dan kan niet worden gesproken van non-conformiteit. De uitleg die Handelaar geeft voor het andere uiterlijk/de andere verpakking van de navulling, te weten een wijziging omwille van een verminderde belasting van het milieu is bovendien plausibel.
Terzake van de navulling is door Handelaar reeds een bedrag aan Consument gerestitueerd. Het bedrag dat nog open staat, en waarvoor Consument eveneens een restitutie eist, ziet op de douchekop.
Blijkens door Consument in het geschil ingebrachte stukken, is door een medewerker van Handelaar de toezegging gedaan dat het gehele aankoopbedrag aan Consument zou worden gerestitueerd. Dat dit wellicht een vergissing was in het licht van de eerder genoemde bepaling in de algemene voorwaarden omtrent hygiëneproducten doet daaraan niet af. Uitspraken van zijn medewerkers tegenover Consumenten komen voor rekening en risico van Handelaar. Algemene voorwaarden gelden in beginsel in de relatie tussen kopers en de verkoper, maar de verkoper kan daarvan afzien, bijvoorbeeld door een andersluidende toezegging te doen. Dergelijke toezeggingen werden namens Handelaar gedaan en Consument hoefde niet aan de geldigheid daarvan te twijfelen.
Handelaar stelt als tegeneis dat Consument een door haar geplaatst uiterst negatief review verwijdert. Een review is een mening. Wie, zoals Consument ontevreden is over een product of bedrijf, kan zich op websites, of via review systemen daarover afreageren. Dat is inherent aan het recht op vrije meningsuiting. De grens aan de vrijheid van meningsuiting en dus ook van een negatieve review, is gelegen in aantasting van de reputatie van het product of het bedrijf en de mate waarin het belang van het schrijven van de review opweegt tegen de schade die het bedrijf daardoor lijdt. Ook het doel waarmee de review wordt geschreven is van belang. Is dat louter het toebrengen van schade? Dan is het review ongeoorloofd. Eén en ander is echter uiterst moeilijk aan te tonen en zal niet snel door een rechter worden aangenomen.
Als een enkele recensie compleet negatief is tussen tientallen positieve berichten, dan zal een beetje nadenkende lezer bovendien wel begrijpen dat die ene recensie van een boze klant afkomstig is, en zal deze dus minder serieus worden genomen. Dat laatste geldt ook in dit geval. Een hoog percentage van de reviews over Handelaars’ website en de producten is positief. Handelaar zou kunnen overwegen om op het negatieve review te reageren met zijn kijk op de zaak.
Het is overigens vreemd noch bedreigend dat Handelaar Consument vraagt om het negatieve review te verwijderen. De bewoordingen die Handelaar hiervoor heeft gekozen zijn heel netjes en de beoordelaar ziet hierin, anders dan Consument stelt, beslist geen chantagemiddel.
Beoordeling van het geschil
Een beroep van Consument op ontbinding van de overeenkomst is door handelaar reeds gedeeltelijk gehonoreerd, namelijk ter zake van de navulling. Hiervoor heeft Consument een bedrag van € 45 retour ontvangen. In dit geschil gaat het dus om de vraag of Handelaar
Consument ook het bedrag dat zij voor de douchekop heeft betaald, groot € 49,00, dient te restitueren.
Hierboven is aangegeven dat noch een beroep op het herroepingsrecht, noch een beroep op non-conformiteit in beginsel slagen. Desondanks is namens Handelaar echter een toezegging gedaan die neerkomt op restitutie van het gehele aankoopbedrag. Zo’n toezegging dient door Handelaar gestand te worden gedaan.
De review die Consument heeft geplaatst – de beoordelaar heeft de review gelezen op het platform van Trustpilot – is weliswaar uitgebreid van inhoud en negatief van toon, maar het is al met al naar de mening van beoordelaar onvoldoende schadelijk voor het opleggen van een gebod tot verwijderen van de review. Bovendien wordt het ruimschoots gecompenseerd door positieve reviews, zodat het negatieve effect verhoudingsgewijs gering zal zijn.
Beslissing
De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
Het door Consument gevorderde wordt toegewezen. Het door Handelaar in reconventie gevorderde wordt afgewezen.
Handelaar dient het resterende deel van het aankoopbedrag, te weten € 49,00, terug te storten op de bankrekening van Consument.
Handelaar moet als de in het ongelijk gestelde partij voorts het betaalde klachtengeld ad € 25,00 aan Consument vergoeden.
Handelaar dient binnen 14 dagen nadat de inhoud van deze beslissing aan hem bekend is gemaakt, uitvoering te geven aan zijn verplichtingen die volgen uit deze bindende beslissing.
Aldus beslist door DigiDispuut op 2 juni 2025