Beslissing 266: Retourkosten na geweigerde levering
1. Onderwerp van het geschil
1.1. Consument heeft op 20 november 2025 in de webwinkel van Ondernemer een matras besteld voor een bedrag van € 609,95 inclusief verzending.
1.2. Consument heeft zich voorafgaand aan de levering bedacht en de levering aan de deur geweigerd.
1.3. Vervolgens ontstaat er een geschil tussen partijen over de kosten van de terugzending.
1.4. Het geschil is op 12 februari 2026 door Stichting DigiDispuut in behandeling genomen.
1.5. Op 6 maart 2026 heeft Beoordelaar een verduidelijkende schriftelijke vraag aan Ondernemer gericht. Hierop heeft Ondernemer niet gereageerd.
2. Standpunt van de consument
2.1. Consument vordert terugbetaling van de aan hem in rekening gebrachte gemaakte transportkosten ten aanzien van het retourtransport van het matras.
2.2. Consument stelt dat hij onvoldoende geïnformeerd is ten aanzien van de kosten van het retourneren van het product voorafgaand aan het aangaan van de koopovereenkomst ex art. 6:230m lid 1 sub i BW. Hij stelt daarom de kosten niet verschuldigd te zijn op basis van art. 6:230s lid 2 BW.
3. Standpunt van de ondernemer
3.1. Ondernemer voert gemotiveerd verweer en betwist de stelling van Consument dat hij de retourkosten op zich moet nemen vanwege het niet nakomen van de informatieplicht ten aanzien van de kosten van het retourneren van het product.
3.2. Ondernemer stelt dat hij aan de informatieplicht heeft voldaan door:
3.2.A. Voorafgaand aan de koop in het bestelproces een link te verstrekken naar de algemene voorwaarden zoals deze gepubliceerd zijn in de webshop van Ondernemer. Hierin staat dat de kosten van retourneren voor rekening van de koper komen.
3.2.B. Het beschikbaar hebben van een informatiepagina ten aanzien van retouren.
3.2.C. De informatie op de pagina met “Veelgestelde vragen”
3.2.D. Informatie ter beschikking te stellen via de klantenservice.
3.3. Ondernemer stelt dat de retourkosten derhalve voor rekening van Consument komen.
4. Beoordeling van het geschil
De beoordelaar heeft het volgende overwogen:
4.1. Het Hof van Justitie van de Europese Unie heeft geoordeeld dat een enkele link naar de algemene voorwaarden geen terbeschikkingstelling op een duurzame gegevensdrager vormt. [1] (Zoals neergelegd in art. 8 lid 7 van de Richtlijn 2011/83; en dus art. 6:230v lid 7 BW)
4.2. Uit de inbreng van partijen maakt Beoordelaar op dat Ondernemer uitsluitend informatie heeft verstrekt op verschillende pagina’s van de webshop en een bestelbevestiging per e-mail, waarin ook een link naar de algemene voorwaarden stond.
4.3. Deze informatie werd niet aan Consument aangeboden in een duurzame gegevensdrager.
4.4. Vastgesteld kan worden dat Ondernemer niet voldaan heeft aan de plicht tot het ‘op een duurzame gegevensdrager’ verstrekken van de informatie uit art. 6:230m lid 1 BW nadat de overeenkomst tot stand gekomen is. (art. 6:230v lid 7 BW)
4.5. Ondernemer heeft derhalve niet voldaan aan de informatieplicht.
4.6. De Hoge Raad heeft een aantal specifieke sancties opgenoemd die kunnen worden opgelegd bij het niet voldoen aan (een van de) de informatieplicht(en). [2] Het niet voldoen aan art. 6:230v lid 7 is hier echter niet in opgenomen vanwege de op dat moment aanhangig zijnde Tiketa-zaak bij het HvJEU.
4.7. Dat betekent dat het aan de Beoordelaar is om een doeltreffende, afschrikkende, en evenredige sanctie toe te passen.
4.8. Beoordelaar past de sanctie die op het schenden van de informatieplicht ex art. 6:230m lid 1 sub i BW staat analoog toe. [3] Dat betekent dat de kosten voor terugzending voor rekening van Ondernemer komen. (art. 6:230s lid 2 BW)
4.9. Door het ontbreken van een duurzame gegevensdrager heeft Consument de informatie niet blijvend kunnen opslaan en raadplegen, waardoor de bescherming die het consumentenrecht beoogt niet is gewaarborgd. Daarom is het gerechtvaardigd om een sanctie toe te passen die Ondernemer het voordeel ontneemt dat hij aan deze schending ontleent.
5. Beslissing
5.1. De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:
5.2. De vordering van Consument wordt toegewezen.
5.2.A. Ondernemer vergoedt de in rekening gebrachte verzendkosten aan Consument binnen twee weken na ontvangst van deze beslissing.
5.3. Indien Ondernemer geen gehoor geeft aan deze beslissing binnen de gestelde termijnen, verbeurt hij aan Consument een boete van € 50,00 per dag dat hij in gebreke blijft, tot een maximum van € 1.000,-.
5.4. Ondernemer vergoedt de kosten voor de aanmelding van het geschil bij Stichting DigiDispuut voor een bedrag van € 25,- conform het procesreglement.
5.5. Aldus beslist DigiDispuut op maandag 30 maart 2026.
[1] HvJEU 24 februari 2022, C-536/20, (Tiketa) ro. 53.
[2] HR 12 november 2021, ECLI:NL:HR:2021:1677 (Arvato/Intrum).
[3] HR 12 november 2021, ECLI:NL:HR:2021:1677 (Arvato/Intrum). (Zie tabel onder r.o. 3.1.20)