13 juni 2026 – Herroeping

Beslissing 292: Betwiste retourzending van een koffiemachine

Onderwerp van het geschil

Op 19 december 2025 heeft Consument een koffiemachine gekocht in de webshop van Handelaar voor een totaalbedrag van € 1.649,00 . De zaak is op 23 december geleverd toen Consument deze heeft opgehaald bij het pakketpunt. Consument heeft de/een koffiemachine zonder opgaaf van reden aan handelaar geretourneerd. Op 29 december 2025 is het retourpakket door handelaar ontvangen. Handelaar deelt Consument op 5 januari 2026 per mail mede dat de geretourneerde koffiemachine niet de machine zou zijn die is aangekocht en geleverd. Consument ontkent een andere dan de geleverde machine te hebben geretourneerd. Omdat het geschil tussen partijen in een impasse is geraakt, heeft Consument het voor beoordeling voorgelegd aan DigiDispuut.

Standpunt van de Consument

Consument heeft de aankoop binnen enkele dagen na ontvangst, zonder opgaaf van reden, retour gezonden aan Handelaar. In haar eis geeft zij aan dat er wel een reden was, nl. dat Handelaar een verkeerd artikel had geleverd. Ze heeft hiervoor geen bewijs voorhanden. Ze is het er niet mee eens dat Handelaar haar retour weigert. Ze heeft de geleverde machine geretourneerd en eist het aankoopbedrag terug.

Standpunt van de Handelaar

Handelaar stelt dat hij niet de geleverde koffiemachine, maar een ander type, retour heeft ontvangen. Het gaat naar zijn zeggen om een type koffiemachine dat hij helemaal niet in zijn assortiment voert. Hij voert daarvoor meerdere bewijzen aan. Door de fabrikant van de geretourneerde koffiemachine is hem bevestigd dat de retour ontvangen koffiemachine is geleverd aan een ander bedrijf. Fabrikant kan dat nagaan aan de hand van het serienummer. Bovendien is er een verschil van ruim 1 kg tussen het pakket van levering en het retour ontvangen pakket én is er in de voor het retourneren gebruikte omdoos, die tevens de originele omdoos was, nogal wat loze ruimte rondom het geretourneerde artikel. Hij weigert daarom het aankoopbedrag te restitueren of een vervangend product te leveren.

Overwegingen

Bevoegdheid van de geschillencommissie

Tussen Consument en Handelaar is op 19 december 2025 een consumentenkoopovereenkomst op afstand tot stand gekomen. Het geschil valt daarmee, conform artikel 5 van het procesreglement van geschillenplatform DigiDispuut, onder de beoordelingsbevoegdheid van DigiDispuut.

Handelaar is, dan wel was, ten tijde van het tot stand komen van de koopovereenkomst aangesloten bij het keurmerk van WebwinkelKeur. Het lidmaatschap vereist voorafgaande instemming met beoordeling van gerezen geschillen door DigiDispuut als consumenten dit wensen.

Herroepingsrecht of non-conformiteit?

Voor de beoordeling van wie verantwoordelijk is voor de retourzending van het pakket, is het van belang om vast te stellen of de geleverde zaak is geretourneerd op basis van het herroepingsrecht, dan wel op basis van non-conformiteit.

Het herroepingsrecht, te vinden in artikel 6:230o BW ¹⁾ , stelt consumenten in staat om hun aankoop binnen 14 dagen na ontvangst te retourneren zonder opgaaf van reden. De verzendkosten voor het retourneren zijn voor rekening van de consument, tenzij de handelaar aanbiedt deze voor zijn rekening te nemen. In de algemene voorwaarden van Handelaar zijn de kosten van retourzenden conform de wet geregeld. Het risico van het retourzenden ligt bij herroeping eveneens bij de consument. Komt het retourpakket niet aan, heeft het geretourneerde artikel schade of heeft er tijdens het retourtraject een verwisseling van artikelen plaatsgevonden, dan ligt daarvoor het risico bij de consument.

Bij een retour op basis van non-conformiteit, waarvan sprake is als een gebrekkig product is geleverd, de levering onvolledig was, of wanneer een verkeerd artikel is geleverd, ligt dat anders. Zowel de kosten als het risico van retourzenden liggen in dat geval bij de handelaar.

Consument heeft het ontvangen artikel zonder opgaaf van reden geretourneerd. Dat duidt erop dat het hier om een retour op basis van het herroepingsrecht gaat. In een latere fase van het geschil stelt Consument weliswaar dat zij een verkeerd (non-conform) artikel heeft ontvangen, maar daarvoor heeft zij geen bewijs geleverd en ze heeft dat evenmin bij Handelaar aangekaart na ontvangst van de koffiemachine of op het moment dat ze het artikel retour zond.

Handelaar stelt direct na retourontvangst van het pakket dat de door hem retour ontvangen zaak niet de zaak is die hij aan Consument heeft geleverd. De koffiemachine is van een ander merk en type, een type dat Handelaar niet in zijn assortiment heeft. De machine is geretourneerd in de omdoos van de levering, een doos die te ruim is voor de teruggestuurde zaak. Door de fabrikant van de retourgezonden koffiemachine is verder bevestigd dat het serienummer uitwijst dat de geretourneerde machine oorspronkelijk is uitgeleverd aan een ander bedrijf. Duidelijk is ook dat er een aanzienlijk verschil in gewicht was tussen het pakket van de oorspronkelijke levering én het geretourneerde pakket, te weten 13,7 kg versus 12,68 kg. Deze informatie is te lezen in de door Handelaar bij het verweer ingediende stukken, maar ook in de verzendinformatie die door Consument als bewijs in dit geschil is ingebracht. Consument ontkent dat zij een andere dan de geleverde koffiemachine heeft geretourneerd. Ze levert weliswaar bewijs aan dat er iets door haar retour is gezonden, maar daaruit blijkt niet wat er precies is retour gezonden.

Beoordeling van het geschil

Uit de in deze zaak ingediende informatie is duidelijk geworden dat het hier gaat om een retour onder het herroepingsrecht. De keuze om een beroep te doen op het herroepingsrecht heeft Consument zelf gemaakt. Of er een andere reden voor de retour was, zoals een verkeerd geleverd artikel, is daarom niet van belang voor de beoordeling.

Uitgangspunt bij de beoordeling van dit geschil zijn de uitoefening van het herroepingsrecht en de rechten en verplichtingen die daarmee voor partijen ontstaan. Handelaar heeft recht om het geleverde artikel in goede staat retour te ontvangen. Consument heeft vervolgens recht op restitutie van de aankoopprijs.

Handelaar stelt dat het ‘retour’ ontvangen artikel niet het artikel is dat was geleverd. Hij draagt hiervoor diverse punten aan ter onderbouwing. Zou wijst het serienummer erop dat de koffiemachine die door Consument is geretourneerd door de fabrikant aan een ander bedrijf dan dat van Handelaar was uitgeleverd. Verder was er een loze ruimte in de omdoos die gebruikt is voor het retourzenden . Maar wat vooral overtuigt, is het feit dat er een aanzienlijk gewichtsverschil zit tussen de originele zending en de retourzending. Consument ontkent een andere dan de geleverde koffiemachine te hebben geretourneerd, maar slaagt er niet in om dit te bewijzen. Niet duidelijk wordt wat er nu precies door haar is geretourneerd.

Nu Handelaar stelt dat de retour ontvangen koffiemachine niet dezelfde was als de geleverde koffiemachine en daarvoor diverse bewijzen aanvoert, was het aan Consument om het tegenbewijs te leveren en aan te tonen dat zij wél de geleverde koffiemachine heeft teruggestuurd.

Consument was als afzender van het retour bovendien verantwoordelijk voor het in goede staat retourneren van de koffiemachine. Tijdens het retourtraject zoekraken, omwisselen of beschadigd raken van de zaak is daarom voor haar risico.

Alles overwegend komt beoordelaar tot de conclusie dat de door Consument geretourneerde koffiemachine niet de machine kan zijn die door Handelaar aan Consument is geleverd. Wat daarvan de oorzaak is, doet er niet toe. Consument droeg het risico van retourzenden. Handelaar is derhalve niet gehouden om een vervangend artikel aan Consument te leveren. Evenmin hoeft Handelaar aan Consument het aankoopbedrag te restitueren. Wel dient Handelaar de door Consument geretourneerde koffiemachine gereed te houden om door Consument te worden opgehaald, dan wel zijn medewerking te verlenen aan het (opnieuw) verzenden van de machine aan Consument indien Consument dit wenst. Consument dient deze verzending zelf te organiseren en te bekostigen.

 

Beslissing

De beoordelaar komt tot de volgende beslissing:

Het door Consument gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist door DigiDispuut op 13 juni 2026

 

 Noten

1) Artikel 6:230o BW

 Ontbinding overeenkomst

1. De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na: (…)
2. bij een consumentenkoop: de dag waarop de consument of een door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen;